המועצה הישראלית לצרכנות: עלייה גורפת בכמות התלונות נגד ספקי התקשורת ב-2010

רגע לפני סיום השנה האזרחית, פרסמה הבוקר (ד') המועצה הישראלית לצרכנות את הדו"ח המסכם שלה לשנת 2010, המשקף – בין היתר – עלייה גורפת בכמות התלונות נגד ספקי התקשורת ב-2010. הדו"ח מבוסס על כל התלונות שהתקבלו במועצה, ללא קשר לאופן הטיפול בפנייה או לתוצאותיו.

בסך הכל, התקבלו ב-2010 במועצה לצרכנות 70,000 פניות, שמתוכן נפתחו 24,255 תיקי פניות – עלייה של 4% יחסית לשנה הקודמת. 73% מתיקי התלונה שנפתחו במועצה נמצאו כמוצדקות. מרבית התלונות קשורות בשירות – איכותו, סירוב לבטל עסקה, הטעיה ואי גילוי נאות, החזר במקרה ביטול ועוד.

תחום התקשורת, ובתוכו תחום הסלולר, תופס כאמור פרק נכבד בדו"ח, כאשר לפי הנתונים הוא מוביל את רשימת התלונות של המועצה לצרכנות זו השנה הרביעית ברציפות. בתחום הסלולר – מרבית התלונות נוגעות בשירות – הן בנקודת המכירה והן בזמן תקלה במכשיר.

הדו"ח אינו מציין את מספר התלונות נגד כל אחת מכל חברות התקשורת, אך מציין את השינוי בתלונות שהוגשו נגד החברות יחסית לשנה שעברה: מספר התלונות נגד פרטנר גדל ב-53%, נגד פלאפון ב-25%, נגד סלקום ב-14% ונגד מירס – ב-25%.

על פי נתוני המועצה, צרכני התקשורת מתלוננים בעיקר על הקושי שמציבות החברות בפניהם ברצונם לבטל עסקאות. תלונות רבות הן בעניין הבטחות שניתנות על ידי נציגי השירות – שאינן מכובדות על ידי החברה.

צרכנים, אומרים במועצה, מעלים תחושות של הטעייה מכוונת מנציגי השירות – דבר המתגלה לצרכן רק כשהוא משווה את החיובים בפועל לעומת ההבטחות שניתנו לו בעת ההתקשרות. תופעה פוגענית ביותר היא תופעה של החתמת הצרכן על הסכם ארוך וסבוך בחתימה אלקטרונית מבלי למסור לו עותק לעיון לפני החתימה, כנדרש. בתלונות רבות מצוין, כי הצרכן מחויב בגין שירותים שלא ביקש, כמו ספקי תוכן חיצוניים, או שירותים מתקדמים של חברות הסלולר. תלונות רבות הן על זמן המתנה ארוך למענה במרכזי השירות ועל איכות שירות ירודה.

בתחום הטלפוניה הנייחת, נכתב בדו"ח, התקבלו תלונות רבות על ניתוקים תכופים ואיכות ירודה של השירות. תלונות רבות מתמקדות באיכות הירודה של שירות הלקוחות (17%). כן התקבלו תלונות בעניין אי גילוי פרטים מהותיים בעסקה על ידי נציגי השירות של החברה.

בנוסף, מתקבלות תלונות על פגמים במכשירי הטלפון הנייחים וסירוב החברות להחליף מוצר פגום בחדש. החברה שזכתה לעלייה הגדולה ביותר במספר התלונות יחסית לשנה שעברה היא 013-נטוויז'ן – עם עלייה של 249%, ואחריה פרטנר – 233%, הוט – 9% ובזק – 5%.

גם שירותי האינטרנט נחשבים לבעייתיים, בעיקר בשל פיצול השירות בין ספק התשתית לספק השירות. הדבר גורם לסרבול ובלבול ואף לייקור מחיר השירות בשל כפל ההוצאות. אצל כל חברות האינטרנט חלה גם השנה עלייה במספר התלונות: העלייה הגבוהה ביותר היא של הוט – לא פחות מעלייה של 81% במספר התלונות, אחריה 012-סמייל עם עלייה של 31%, 013-נטוויז'ן – 26%, והעלייה הקטנה ביותר היא אצל בזק, כולל בזק בינלאומי, של 6% "בלבד".

מרבית התלונות קשורות לסירוב לביטול עסקה (26%), חיוב בגין שירותים שלא הוזמנו (12%) וחיובי יתר (11%), ולנושאים נוספים, כמו איכות השירות והטעיה ואי גילוי נאות.

הדו"ח מפרט את מצב התלונות גם בענפים הבאים: ריהוט; טלוויזיה רב ערוצית; ביגוד והנעלה; תיירות פנים וחוץ; מזון; לימודים וקורסים; תחבורה ציבורית; תחום מכשירי החשמל; תשתיות (מים, גז) ומחשבים – תחום שנחשב לבעייתי, שכן מדובר במוצר נפוץ, כשלחלק גדול מהצרכנים אין הבנה או מומחיות בתחום, ולכן הם נוטים לסמוך על המוכרים. מרבית התלונות מתייחסות לפגמים במוצרים שסופקו ולתקלות חוזרות ונשנות.

המועצה הישראלית לצרכנות פועלת על פי חוק המועצה לצרכנות בכנסת. היא חברה ממשלתית הפועלת מאז שנת 1970 שלא למטרות רווח, במטרה להגן על זכויות הצרכנים ולייצגם בפני בעלי עסקים, נותני שירותים ורשויות המדינה.

מנכ"ל המועצה, עו"ד אהוד פלג, ציין עם פרסום הדו"ח, כי "מספר התלונות הגבוה מעיד שזכויות הצרכנים טרם הופנמו על ידי בעלי עסקים רבים מדי בישראל. מציאות זו הולידה את הצורך בחידושי חקיקה ורגולציה, שתעגן את זכויות הצרכנים בנורמות שיש בצדן סנקציות למפר אותן".

עו"ד פלג מוסיף, כי המועצה לצרכנות, כמייצגת הצרכנים בישראל, מקווה שמערכת היחסים בשנת 2011 העומדת בשער בין בתי העסק לצרכנים תתבסס יותר ויותר על הבנה כי הם שותפים לחוויית השירות והרכישה שתיטיב עם שני הצדדים, ויפחת הצורך בהישענות על הוראות חוקיות.