איך ייראה "הבנק של העתיד"?

שוק השירותים הפיננסיים עובר תהליך של אמזוניפיקציה. הלקוחות, לפי מנחה פאנל "הבנק של העתיד", העיתונאי אליוט גוקטין, רוצים לקבל את אותו סוג של חוויה גם כשהם פונים לקבל שירותים פיננסיים באמצעות חברות פינטק – נוחות, מהירות ויכולת להשתמש לבד אבל לקבל תמיכה כשיש צורך, והכל כמובן באופן דיגיטלי, מרחוק, מבלי להגיע לבנק או לכל מקום אחר באופן פיזי.

הפאנל היה אחד מאלו שנערכו במסגרת כנס Fintech Junction 2023, בהפקת Lynx מבית אנשים ומחשבים, שנערך בסוף השבוע בהילטון. המשתתפים בו התבקשו להתייחס לפיתוחים הנוכחיים בשוק הבנקאות, כיצד הבינה המלאכותית משתלבת בתחום הזה וכיצד מתפתח האקוסיסטם החדש.

"כפי שכבר נאמר, כיום הרגולטור יותר פתוח ויותר מותאם ללקוחות ומודע לצרכים שלהם. הרגולציה ממשיכה להיות חזקה וצמודה, אבל היא הרבה יותר פתוחה ויותר מוכנה לעבוד עם האקוסיסטם של שוק הפינטק. אנחנו עושים עבודה טובה. זה בא לידי ביטוי בעצם העובדה, שהלקוח הוא הבעלים של המידע שלו כיום, והוא יכול לספק את האישור לגשת למידע הזה לחברות פינטק ולא רק לבנק. זו המהות של הבנקאות הפתוחה שאנחנו מובילים", אמר ליאור ג'ורג'י, מנמ"ר בנק ישראל.

הוא הציג חלק מהתהליכים שהבנק המרכזי של המדינה קידם וחלק שנמצאים בדרך. "השינוי שהוזכר לעיל הוביל, כמובן, למערכות תשלום חדשות, עם אפשרויות שלא היו עד היום – ואולי הכי פשוט הוא זה, שאפשר לשלם באמצעות הטלפון ואין עוד צורך לשאת את כרטיס האשראי בכיס. אנחנו גם צועדים לקראת שקל דיגיטלי, ומדברים גם על המחאה דיגיטלית שתעשה אותה פעולה בלי הנייר ויותר, ויש עוד מהלכים רבים שקיימים בבנק ישראל. זה מעבר לפיקוח – זה תמיכה בפיתוח", אמר.

להשיג את אמון הלקוחות

נועם ענבר, אחת השותפות ב-ויולה פינטק, קרן שהוקמה לפני כמה שנים בידי קבוצת ויולה, שנועדה, בין השאר, להשקיע סכומים לא קטנים בחברתו פינטק ישראליות, אמרה, שלדעתה המיקוד של הבנק העתידי הוא שיפור השירות ללקוח. "יש הרבה דרכים להשיג את זה עם בינה מלאכותית ובינה יוצרת תוכן, אבל מה שחשוב הוא להסתכל על היבטים נוספים, ואחד החשובים ביותר הוא האמון שהלקוחות נותנים. זה מעניין כיצד האמון בא לידי ביטוי בשירות אוטומטי. הלקוח רוצה להבין כיצד החברה שמולו ממנפת את המידע שיש לה עליו לטובת עסקאות שהוא עושה, בפעילות שלו. שהלקוח ירגיש שהוא שם את הכסף במקום בטוח", היא אמרה.

נועם ענבר, שותפה ב-ויולה פינטק. צילום: תומר פולטין

היא גם סיפרה שעוד היבט בסיסי שצריך להתמודד איתו הוא, שאנשים פשוט לא אוהבים להתמודד עם עניינים פיננסיים. "זה מסוג הדברים שהם משהו שצריך לעשות. בנק העתיד, אולי, יספק שירותים באמצעות חברה אחרת. למשל חברות טלקום, שיציעו שירותים במקום שבו הלקוח אוהב לשהות, שהוא אוהב להשתמש בו, כדי לשלב באמצעות כלי תוכנה כשירות את הגישה לשירותים בנקאיים. כך או כך, העתיד של הפינטק מאוד מרגש ומרתק. בקרנות כמו שלנו רוצים לראות חזון, מה המחשבה שלכם, ואת האופקים שאתם רוצים לפתוח", סיכמה ענבר.

יש עוד הרבה מרחב לפינטק הישראלי

גם ענבל פולג, מנהלת מחלקת השקעות ברשות לניירות ערך, התייחסה להיבט של האמון. "אמון זה נושא חשוב וגדול, שדורש גם רגולציה שצריכה לעזור להגדיר דרכים לזכות באמון של הלקוחות, ואחד מהם הוא שרוב הכסף יתנהל באופן מקומי, וזה נכון עבור הכסף שאנחנו שמים מהמשכורת כדי לשלם הוצאות שוטפות, כמו גם עבור ההשקעות", היא אמרה.

ענבל פולג, מנהלת מחלקת השקעות ברשות לניירות ערך. צילום: תומר פולטין

לטענתה, לבנקים המסורתיים היה מספיק זמן להתקדם ולהציע שירותים טובים יותר. "הרגולציה נכנסה והציעה רפורמות, ואמרו לבנקים שהם צריכים להיפתח ולתת את המידע על הלקוחות לחברות אחרות. זה קרה רק בגלל שהיה צריך להתערב. אנחנו מאמינים שבטווח הקצר נראה יותר חברות ויותר שירותים שלקוחות יקבלו. יהיו דברים שאפילו לא חשבנו שאנחנו יכולים לעשות, ואולי עוד לא חשבנו עליהם. יש הרבה מרחב לפינטק הישראלי", טענה פולג.

ומה לגבי בינה מלאכותית? "בינה מלאכותית לא גורמת לי צמרמורת. אני אוהבת את זה. אנחנו צריכים לתת לזה עוד קצת זמן. זה כלי עזר שבהחלט יכול לשרת את השירותים הפיננסיים, גם בגלל הצורך לסרוק כמויות אדירות של מידע".

המשחק משתנה

סטפן מזלט, מנהל מוצרי תוכנה ושירות בחברת טמנוס, טען, שהבנקים צריכים להבין שיש שינוי במשחק. "אחד ההיבטים הוא, שצריך שתהיה אפשרות להעביר תשלום מיידי. אי אפשר לחכות להעברת כסף כמו בבנק מסורתי, שלפעמים לוקחת הרבה זמן. זה אחד הדברים שפינטק מסוגל לספק כיום. חברות העתיד יידעו להציע שירותים כספיים מותאמים, והם יכירו אותנו יותר טוב ממה שאנחנו מכירים את עצמנו. תארו לכם, שחברה כמו אמזון מקבלת אישור לספק שירותים פיננסיים, והכל בבית מהסלון ותוך דקות", הוא אמר עם מבט אל העתיד.

סטפן מזלט, מנהל מוצרי תוכנה ושירות בחברת טמנוס. צילום: תומר פולטין

הבינה המלאכותית, לדבריו, אכן תעזור לשירותים, אבל במחיר כבד. "אנליטיקה באמצעות בינה מלאכותית מיועדת להעצים את העסק. זה יכול לעזור ללקוח להכיר את כל השירותים שלך או להבין כיצד לשלב אותם זה עם זה בהתאמה לצרכים שלו. זה בהחלט יעזור להעצים את הלקוחות, אבל האתגר הוא מה שזה יעשה לעבודות, בשם המין האנושי. הכל יהיה באמצעים דיגיטליים. כיצד ניתן את זה בלי יחס אנושי? הכל יהיה מהיר, הכל בערוצים שבהם אתה לא פוגש עוד אנשים, אז איך זה לא ייפגע במקומות העבודה?"