בעקבות כנס The Future of Communications של קבוצת אמןתעצרו הכל, ה-Optichannel כבר כאן!
מדוע אתם חייבים להכיר את השלב הבא בעולם מעורבות הלקוח, ה-Customer Engagement? וכיצד עושים את ההתאמות, במהירות, על מנת לא לפגר אחרי השוק?
התחרות העזה ומודעות השירות המוגברת של הלקוחות דורשות מאיתנו לחשב מחדש את מסלול חוויית השימוש. מי שעדיין מחפש חיזוק לקביעה הזו יכול היה למצוא אותו בכנס The Future of Communications, שערכה בחודש שעבר קבוצת אמן, נציגת טוויליו (Twilio) בישראל.
יניב כהן, מנהל פעילות טוויליו בקבוצת אמן. צילום: אילן בשור
"גישת ה-Omnichannel, שהובילה את מרבית הארגונים למרדף אחר זמינות של 24/7 בכל ערוצי התקשורת, התגלתה לא רק כתובענית מדי, אלא גם כלא יעילה", אמר יניב כהן, מנהל פעילות טוויליו בקבוצת אמן והדובר הראשי בכנס. "הקושי לחבר את כל נקודות התקשורת למסע לקוח אחד ברור – הוביל לעלייתו של ה-Optichannel".
הפתרון הנכון, בערוץ הנכון ובזמן הנכון
בניסיון להתמודד עם מערך הציפיות של הלקוחות המודרניים, שדורשים זמינות מרבית ומענה מהיר, השקיעו עד היום ארגונים בכל העולם משאבים רבים כדי ליצור שירות רב ערוצי רציף ויעיל.
בפועל, האסטרטגיה הזו התקשתה לייצר את איכות התקשורת המיוחלת עם הלקוחות, משתי סיבות:
- עודף המידע מקשה לצפות את צרכי הלקוחות ולהעניק להם שירות אישי ומדויק
- מרבית הלקוחות מתנהלים בערוצים קבועים
הנחת המוצא של גישת ה-Optichannel היא שערוצים שונים מותאמים לסוגי אינטראקציות שונים, ולכן יש להתאים לכל צורך או דרישה את הערוץ האופטימלי. "כדי להיות במקום הנכון וברגע הנכון, כל הזמן, אנחנו צריכים לדעת היכן נמצאים הלקוחות ולספק להם את החוויה הטובה ביותר בערוצים השימושיים ביותר עבורם", ציין כהן. "למשל, להתקשר ללקוח בזמן שהוא נוהג ולשלוח לו מייל כשהוא פנוי לקרוא. או ליצור בוט, שמגיב בזמן אמת על כל פעולה שמבצע הלקוח".
חברת טוויליו מובילה את מגמת ה-Optichannel העולמית. פתרונות שירות הלקוחות הרב ערוציים של החברה, בשילוב עם טכנולוגיית סגמנט המתקדמת, מאפשרים לארגונים לייצר קמפיינים מותאמים אישית עבור כל לקוח, בזמן אמת. "הפלטפורמה של טוויליו משלבת מידע הקשרי, נתונים בזמן אמת, מערכות בינה מלאכותית ולימוד מכונה, וכשירותים מבוססי מיקום, כדי לסייע לארגונים לזהות את הדרישות והאתגרים של הלקוחות, ליצור התאמה לערוצי התקשורת הנכונים ולהעניק חוויה רלוונטית ומדויקת", הוסיף כהן.
היכולת לתקשר עם לקוחות בערוצים המתאימים ביותר ובתזמון הנכון ביותר, תוך שיפור מתמיד של הפעילות, מעניקה לארגונים רווח כפול:
- רמת שביעות רצון גבוהה, שיעורי המרה משופרים והגדלת החזר ההשקעה (ה-ROI)
- ויתור על ערוצים לא יעילים ומעבר לכלים אוטומטיים, המאפשרים לדייק את חלוקת המשאבים ולחסוך בהוצאות.
זו לא אבולוציה, זו רבולוציה
במציאות שבה החשיבות של חוויית הלקוח זהה לזו של מערך השירותים והמוצרים, לא ניתן להסתפק בגישת שירות אחת לכל הלקוחות. המעבר ל-Optichannel הוא מחויב המציאות, וארגונים שיתמהמהו עלולים לסבול מפגיעה ביתרון התחרותי ובמיצוב העסקי שלהם.
עדות לחשיבות שרואה הקהילה העסקית הגלובלית באימוץ הגישה החדשנית ניתן למצוא בסקר שערכה RRD בקרב 300 מקבלי החלטות בתחום השיווק בארצות הברית. שניים מכל שלושה משתתפים בסקר העידו שהארגונים שלהם כבר משתמשים באסטרטגיות Optichannel.
התוצאה היא מיקוד מירבי של מעורבות הלקוח (ה-Customer Engagement) וחיסכון של משאבים רבים, המשמשים את הארגונים הללו לאיתור ולהטמעה של פתרונות חוויית לקוח חדשים. "הלקוחות שלנו נהנים, כבר כיום, מפתרונות שמאפשרים לספק מענה מהיר ומדויק ללקוחות שלהם, מאינטגרציה מלאה בעברית בין כל הערוצים ומחיבור מלא למסע הלקוח הארגוני", סיכם כהן.
