"הדרכת המשתמשים – הפקטור להצלחת כל פרויקט IT"

"תפקיד ההדרכה בארגון הוא לא רק הענקת ידע ולא רק שימור שלו. ההדרכה צריכה להיות חלק מארגז הכלים הארגוני. ארגון שאינו מדריך את העובדים יהיה כזה שהעובדים שלו יהיו פחות טובים, פחות איכותיים, בעלי פחות מוטיבציה, מחוברות ויכולת התמדה – כי ידע זה כוח. ארגונים שמקפידים על שימור הידע ופיתוחו הם מצליחים יותר וטובים יותר. ההדרכה היא המפתח להצלחה בכל ארגון", כך אמרה מירי ישמעאל, מנהלת חטיבת ההדרכות וההטמעות ב-נס.

לדברי ישמעאל, "תחום ההדרכה תמיד היה חשוב ברמה הארגונית, אולם מגיפת הקורונה נתנה לו עוד 'דחיפה', כי בן לילה ארגונים עברו לעבוד בתצורה שונה – מרחוק. הקורונה שינתה את כל העולם, לרבות תחום ההדרכה ושימור הידע בארגונים".

היא ציינה כי "הדרכה היא משאב שכל ארגון חייב לעצמו – לא רק בהיבט הטכנולוגי, אלא לטובת שימור הידע הארגוני, שימור היכולת לשלב עובדים חדשים בצורה מהירה וטובה יותר, כמו גם הרצון למצות את מלוא הפוטנציאל של השימוש במערכות השונות בארגון על ידי העובדים".

ישמעאל מונתה לתפקידה לפני כשנה. היא נטועה בעולם ההדרכה שנים רבות ובעברה הייתה מנהלת השיווק של ברליץ ישראל ומנכ"לית הסניף הישראלי של התאגיד הבינלאומי. חטיבת ההדרכות וההטמעות של נס, שהיא עומדת בראשה, מונה יותר מ-400 מומחי הדרכה, פיתוח למידה והדרכה. החטיבה משרתת עשרות רבות של לקוחות, עבורם היא מיישמת פרויקטים להטמעת מערכות ויישומים ארגוניים, כמו גם פיתוח של עולם הלמידה הארגוני, והקשר ההדוק שלו ל-IT.

"הדרכה – הצמחת הארגון על ידי פיתוח העובדים"

"הדרכה", הסבירה ישמעאל, "היא בעצם הצמחת הארגון על ידי פיתוח העובדים. כאשר אנו מגיעים לארגון, דבר ראשון אנו מנתחים את מצב הארגון ועל פיו בונים אסטרטגיית עבודה. יש לכך גם היבטים טכנולוגיים. לדוגמה, אם ארגון מטמיע מערכת CRM, אנו באים אליו בשני כובעים: האחד, ניהול השינוי, משמע מסבירים לאנשי ולהנהלת הארגון למה כדאי להם לעבוד עם המערכת החדשה וכיצד היא תשרת אותם טוב יותר; השני, כיצד להשתמש במערכת באופן המירבי והמיטבי. עוד אנו מציעים ללקוחות הארגוניים לפתח את השירות בארגון עם סדנאות שירות".

"כך, לדוגמה", הסבירה, "במוסד לביטוח לאומי הוחלפה מערכת ליבה שלהם. היינו אמונים על תהליך ניהול השינוי: ישבנו עם כל יחידות החברה ולימדנו את כלל העובדים ומשתמשי המערכת כיצד להשתמש במערכת החדשה. מטמיעים שלנו נשארו להמשך ההדרכה. בקורנית, עסקנו בהדרכת העובדים על מערכת אורקל שהוטמעה בחברה. ערכנו פרויקטי הדרכה ענקיים במשרד הבריאות, בשירותי בריאות כללית, בקופת חולים מאוחדת, בקופת חולים לאומית ובחברת חשמל".

לדבריה, "ניתן לקבוע בוודאות כי פרויקטי הטמעה והדרכה של יישומים ומערכות ארגוניות מביאים לשיפור ביצועים ולשיפור השירות ללקוחות הארגון, ולבטח תורמים לביצועים העסקיים של החברה. כל זאת לצד שביעות רצון המשתמשים ופיתוח היכולות והכישורים שלהם".

"ארגונים שלא משתמשים בכלי החשוב של הדרכות והטמעות", אמרה ישמעאל, "הם ארגונים שיש להם פחות ידע, ובהתאם – הם פחות מאפשרים ופחות מוצלחים. אני צופה כי גם השנה ובמהלך שנה הבאה נראה יותר ויותר החלפה של מערכות ויישומים ארגוניים, ובאופן טבעי גם פרויקטי ההטמעה וההדרכה בקרב המשתמשים על מערכות אלו".

ישמעאל סיכמה באומרה כי "ארגונים נדרשים להפנים כי ההדרכה וההטמעה הן מקצוע. ככזה, הוא משיא ערך לכל ארגון והוא עוד פקטור בהצלחה, ודאי בתקופה של מחסור בכוח אדם מקצועי. הדרכה מביאה להעצמת העובדים והלקוחות, להגדלת שביעות הרצון שלהם ולשיפור השירות והביצועים הארגוניים".