קבוצת הראל תטמיע ChatGPT לשמירה על קשר עם הלקוחות

מהפכת ה-ChatGPT מגיעה גם לעולמות הביטוח והפיננסים: חברת הביטוח הראל החלה בימים האחרונים בפיילוט רחב היקף, ראשון מסוגו בענף, שבמסגרתו יופעלו היכולות של ChatGPT ושל שירותים נוספים מבית OpenAI במערכת שירות הלקוחות של החברה ובעבודת המוקדנים שלה. זאת, בהתבסס על Azure, הענן של מיקרוסופט, שהיא המשקיעה הבולטת ב-OpenAI.

המערכת תאפשר לקבל באופן מיידי תקציר וסיכום שיחה בין המוקדן ללקוח, וכן לספק תובנות בתוך כמה שניות. כיום, המוקדן חייב להקליד את תוכן השיחה שלו עם הלקוח ולהעלות אותו ל-CRM. המידע שהמערכת החדשה תספק יגיע לא רק מהשיחות, אלא גם ממיילים, צ'אטים אונליין ומסריקת מסמכים שהלקוח שלח – מה שייצר המשכיות באינטראקציה מולו.

שי גלילה, מנכ"ל הראל המשמר מחשבים. צילום: גבע טלמור

לדברי שי גלילה, מנכ"ל הראל המשמר מחשבים, פעילות זו צפויה לקצר בצורה משמעותית את זמן הטיפול בפניות הלקוחות. "ההחלטה לצאת לפיילוט היא חלק מתהליך הטרנספורמציה הדיגיטלית שאנחנו מובילים בחודשים האחרונים, והיא נועדה לשפר באופן משמעותי את השירות ללקוח, וגם לייעל ולקצר את תהליכי העבודה", אמר.

בשלב הראשון – ניסויים על המערכת אופליין

גלילה הסביר כי בשלב הראשון נכנסת החברה לפיילוט שבמסגרתו יבצעו ניסויים על המערכת אופליין – כלומר, במקביל למערכת הקיימת. זאת כדי לבדוק את מידת התאימות של המערכת לשפה העברית ואת רמת הדיוק שלה בה. להערכת גלילה, הפיילוט יסתיים בתוך שלושה חודשים, ואם הוא יוכתר בהצלחה, המערכת תיכנס לעבודה אונליין. מעבר לזה, אמר גלילה, "מדובר במהפכה של ממש בחוויית העובדים במוקד: הם יוכלו לשאול שאלות ולקבל תשובות מממסכי מקור ותיעוד פנימי, ולשרת טוב יותר את הלקוחות".

את הפרויקט מובילים במיקרוסופט קבוצת הדאטה והבינה המלאכותית בחטיבת ה-CTO, שבראשה עומד אבי יושעי, סמנכ"ל הטכנולוגיות של החברה בישראל, וצוות הפיננסים בחטיבת המגזר העסקי שלה, שבראשה עומדת עדי קריסטל.

אבי יושעי, סמנכ"ל הטכנולוגיות של מיקרוסופט ישראל. צילום: ענבל מרמרי

לדברי יושעי, "אנחנו רואים כיצד גופים עסקיים מטמיעים את יכולות ה-ChatGPT באמצעות Azure OpenAI במערכות שלהם, במטרה לאפשר לעובדים דרך חדשה ויעילה להתמודד עם המשימות היומיומיות. זה המקרה גם בהראל".

בתשובה לשאלה לגבי אתגר העברית במערכת אמר יושעי: "OpenAI נלמד על כמויות מידע אדירות מהאינטרנט, וככזה יודע את כלל השפות המדוברות ברשת. בנוסף, מיקרוסופט משקיעה כבר המון שנים במודלים של השפה העברית בפורטפוליו הבינה המלאכותית הרחב שלה, ומודלים אלה ישלימו את הפער בשפה העברית, במידה שיהיו כאלה בשימוש ב-OpenAI".

Azure OpenAI הוא שירות בינה מלאכותית של הענן של מיקרוסופט, Azure, שהושק לפני כמה שבועות. השירות מאפשר גישה למודלי השפה של OpenAI GPT-x ו-Codex באמצעות פלטפורמת Azure, ובין השאר מספק ממשק שיחה שמאפשר למשתמש לשאול שאלות ולקבל תשובות בשפה טבעית ובמהירות – ממשק שידוע בשם ChatGPT. מודלים אלה יכולים להיות מותאמים למשימות נוספות ושימושיות ביותר, כגון יצירת תוכן, חיפוש וסיכום.