"שיתוף הפעולה של אגף המיחשוב ואגף הגבייה תרם להצלחת פרויקט מחו"ג בעיריית תל אביב"

"אחד הגורמים להצלחת פרויקט מחו"ג – חיוב וגבייה – של עיריית תל אביב-יפו הוא שיתוף הפעולה בין אגף המיחשוב לבין אגף הגבייה – הלקוח של המערכת", אמר אבי קטקו, מנהל אגף המיחשוב של העירייה, בכנס המנמ"רים של הרשויות המקומיות שנחתם ביום ה'. לדבריו, "המחויבות של הלקוח להצלחת הפרויקט, שיתוף הפעולה בין הגורמים המקצועיים בתוך אגף המיחשוב של עיריית תל אביב והיקף הבדיקות שבוצעו ערב העלייה לאוויר בנושאים כמו תפקוד תחנות העבודה והציוד הנלווה, מערכות ההרשאות וכו'… – הם סוד ההצלחה של המערכת, שעלתה לאוויר ב-1 בינואר השנה, ועוררה, ללא ספק, עניין רב בתעשייה".

מערכת מחו"ג הנוכחית החליפה מערכת גבייה ותיקה, ששירתה בנאמנות את העירייה במשך כ-30 שנה, והיא מהווה פלטפורמה למערכות חיוב וגבייה נוספות שיותקנו בעתיד לשימוש אגפים נוספים של העירייה. קטקו עדיין מתבטא בזהירות בנושא, ומציין שעקב הזמן הקצר שעבר מעלייתה לאוויר של המערכת, לא הייתה אפשרות לבחון את כל הפונקציונאליות שלה. "כמו בכל מערכת תוכנה במורכבות כזו, יש עדיין תקלות מסוימות ומחלות ילדות, אבל הכיוון הוא חיובי והכול בטיפול לשביעות רצון אנשי העירייה", הוא אומר.

קטקו ציין, כי כל מרכיב של הפרויקט, כמו ניהול השינוי, טיוב והסבת נתונים, הדרכה, הטמעה וכו'…, מהווה פרויקט בפני עצמו. "כ-60 מטמיעים עובדים מול המשתמשים החל משלושת החודשים שקדמו לעלייה לאוויר ועד היום, על מנת להבטיח קליטה נכונה של המערכת", אמר קטקו. בהמשך, מנה קטקו כמה מהגורמים שלדעתו הובילו להצלחת הפרויקט: בראש ובראשונה שיתוף הפעולה בין המיחשוב לבין אגף הגבייה – הלקוח של המערכת, המחויבות של הלקוח להצלחת הפרויקט, שיתוף הפעולה בין הגורמים המקצועיים בתוך אגף המיחשוב של עיריית תל אביב, והיקף הבדיקות שבוצעו ערב העלייה לאוויר בנושאים כמו תפקוד תחנות העבודה והציוד הנלווה, מערכות ההרשאות וכו'.

המערכת החדשה – מעמיקה את הגבייה, משפרת את ניהול הנכסים ויוצרת בסיס מידע אחד
לאחר שסיים את דבריו, העביר קטקו את הבמה לשותפו לפרויקט, גל פרויקט, מנהל אגף גביית ארנונה ומים בעיריית תל אביב, שניהל את הפרויקט מטעם העירייה. פרויקט דיבר על סוד ההצלחה של הפרויקט וציין על קצה המזלג כמה מהיתרונות של המערכת החדשה לתפקוד העירייה.

פרויקט פתח את דבריו בכמה עובדות המוכיחות, ללא ספק, שמרבית התהליכים עובדים ועובדים טוב: ב-15 לינואר 2009, שבועיים לאחר העלייה לאוויר, נשלחו לתושבים תלושים בהיקף של כ-400 מיליון שקלים בחיוב דו חודשי וכ-2.5 מיליארד שקל בחיוב שנתי. ב-22 בפברואר בוצעה גבייה כספית באמצעות המערכת בהיקף של 300 מיליון שקלים במגוון אמצעי תשלום, וב-26 בפברואר נכנסה לפעילות מערכת האכיפה העירונית.

פרויקט התמקד בשלושה יתרונות עיקריים של המערכת: העמקת הגבייה, שיפור ניהול הנכסים ויצירת בסיס מידע אחד עבור נכסים ואוכלוסיה. העמקת הגבייה, אשר מבטיחה לעירייה את האיתנות הפיננסית, ומאפשרת לה להמשיך ולפתח את העיר ולספק שירות טוב לתושבים, הינה משימה שמוטלת בעיקר על אגף הגבייה, ובעזרת המערכת החדשה ניתן לבצע תהליך גבייה חכם יותר.

המערכת החדשה מאפשרת ניהול תיק אכיפה אחד עבור התושב, גם אם יש לו מספר נכסים ומספר שותפים, חוסכת כסף וזמן על פעילויות האכיפה, ומסייעת לעירייה להגיע מוכנה ומהר ככל שניתן אל החייב.

"ככל שהמגע עם החייב קרוב יותר למועד הוצאת החיוב, כך עולים הסיכויים לגביית החוב", אמר פרויקט. המערכת מצוידת ברוטינות לטיפול בהכנה לתהליכים משפטיים, מאפשרת לפקיד לקבל תמונה מצב כוללת של האכיפה לגבי כל תושב, ומשולבת עם מערכת עיקולים אוטומטיים שמקושרת למערכות הבנקים, חברות הביטוח ועוד.

בתחום ניהול הנכסים, המערכת מאפשרת ניהול חיוב ארנונה לא רק על פי כתובת, כפי שהיה בעבר, אלא על פי בניין, שטחים מסחריים, שימושים וכו'. המערכת פועלת בצורה אינטגרטיבית עם מערכת ההנדסה ומסנכרנת בין גבייה להקמת בניינים ואתרים חדשים. יתרון נוסף הוא בניהול התושבים והחברות: המערכת מקבלת עדכונים שוטפים ממרשם התושבים וממרשם החברות ובודקת אותם לפני ביצוע פעולות כמו מתן רישיונות או היתרים מסוימים. המערכת החדשה ממוקדת לקוח ומסוגלת לספק למקבלי ההחלטות מידע הרבה יותר רחב ממה שהיה קודם. כל פקיד הנמצא באינטראקציה עם תושב מקבל תמונת מצב כוללת לגבי חובותיו בתחומי הארנונה והחינוך.

את ההסבר להצלחת הפרויקט תמצת פרויקט בשני גורמים עיקריים: הגורם הראשון היא שיתוף הפעולה בין אגף הגבייה, כלקוח, לבין אגף המיחשוב, והגורם השני הוא הובלת הפרויקט על ידי הלקוח. כאשר הפרויקט הופך ל-"בייבי" של הלקוח ולא של אגף המיחשוב בלבד, הלקוח יעשה הכול כדי להביא להצלחת הפרויקט. ולמה חשוב כל כך שההובלה תהיה בידי הלקוח? לדברי פרויקט, יש לכך מספר סיבות: הלקוח יודע הכי טוב מה הוא צריך, הלקוח יודע מה מידת הגמישות שהוא יכול להרשות לעצמו בקביעת סדרי העדיפות, והחשוב מכל: הלקוח יודע הכי טוב מה הוא רוצה ומצפה לקבל מהספק.

לדבריו, בפרויקטים רבים מסוג זה נהוג, בדרך כלל, שלאחר האפיון הלקוח חווה את המערכת בפעם הראשונה בשלב הבדיקות. מעורבות הלקוח בשלב מתקדם כל כך מהווה מקור להפתעות לא נעימות, כאשר מתברר שבעצם מה שהספק פיתח אינו תואם לציפיות הלקוח מהמערכת. לעומת זאת, ההובלה של הלקוח מאפשרת לו לדרוש מהספק עוד בשלב האפיון להבין בדיוק איך המערכת תעבוד ולא לחכות לבדיקות – שלב בו קשה, יקר או בלתי אפשרי לבצע שינויים מהותיים. ניהול הפרויקט על ידי הלקוח מבטיח הלימה מרבית בין הציפיות לבין התוצר הסופי.

שלב מכריע נוסף בהצלחת מערכת מסוג זה הוא מסירתה למשתמשים. פרויקט הכריז בריש גלי שלא היה סיכוי בארגון מורכב כמו עיריית תל אביב להטמיע את השינוי שכרוך בה ללא מחויבות הלקוח לתהליך. "רק מי שאחראי על העובדים שצריכים להשתמש במערכת יכול להתניע אותם ולגרום להם לעבוד איתה, לבצע את התהליכים עליהם הוחלט וליצור דעת קהל חיובית לגבי המערכת", אמר.

לסיום, שיבח פרויקט את נציגי אגף המיחשוב שהשתתפו בפרויקט, הן בהיבט המקצועי, והן על יכולתם להתמיד בעבודת צוות, את הצוות של נס, שמנה רק במעגל הראשון כ-100 עובדים, ואת נס טכנולוגיות עצמה, על השקעתה בפרויקט, אף על פי שהדרך לא הייתה קלה, ולעתים רצופת חילוקי דעות וויכוחים מקצועיים – אשר בסופם תמיד הגיעו לעמק השווה.