Real time CRM: הדור הבא של ניהול הלקוחות

האם התקשרתם אי פעם לשירות לקוחות וביליתם זמן מיותר בשיחה על היסטוריית הרכישה שלכם כדי לקבל את התמיכה והסיוע לו נזקקתם? האם קרה לכם שגלשתם באתר קניות אונליין כדי לקנות את פריט הלבוש הנחשק שאותו ראיתם לפני שבועיים, והייתם צריכים לחפש אותו במשך שעה ארוכה? התרחישים הללו מוכרים לרובנו. אנו מצפים כיום שכל חוויה שלנו תהיה מחוברת ומעודכנת בזמן אמת. וכשזה לא קורה – אנחנו מתאכזבים.

ההאצה הטכנולוגית של השנתיים האחרונות הביאה איתה המון דברים חיוביים, אך גם אתגרים שחברות וארגונים צריכים להתמודד איתם אל מול לקוחותיהם. אחת הבעיות הגדולות העומדות בפני חברות כיום היא היכולת לקבל תמונה אחודה של הפעילות שלהם מול הלקוחות. היענות לצורכי הלקוחות בזמן אמת היא קריטית מתמיד, אך הופכת מאתגרת יותר, מכיוון שכמות הנתונים שנוצרת, משוכפלת ונצרכת מדי שנה צפויה להכפיל את עצמה עד שנת 2026. לכן, חברות חייבות ליצור חיבור חלק בין האינטראקציות הפיזיות של הלקוחות לבין הדיגיטליות כדי לספק חוויית לקוח רלוונטית ומותאמת אישית.

בניית תמונת לקוח אחודה בזמן אמת

על מנת לפתור בעיה אקוטית זו, סיילספורס השיקה את Genie Customer 360, פלטפורמת נתונים בזמן אמת, התומכת בכל פלטפורמת סיילספורס 360. Genie קולטת ומאחסנת בזמן אמת כמות נתונים בקנה מידה עצום ומשלבת אותם עם נתוני עסקאות קיימות של סיילספורס. הפלטפורמה כוללת מחברים מובנים שמייבאים נתונים מכל ערוץ (נייד, אינטרנט, APIs), כמו גם נתונים ישנים ממאגרי מידע שונים והופכת אותם, בזמן אמת, לפרופיל לקוח הנגיש בכל פלטפורמת ה-360, אפליקציות הלקוח ועוד.

"כל מנהל עסקי רוצה לנצל את הנתונים בזמן אמת כדי ליצור חוויות לקוח משכנעות ומותאמות אישית – בעולם הדיגיטלי החדש, כל שנייה חשובה", אומר איתי מרגלית סגן נשיא אזורי וראש מערך המכירות בסיילספורס ישראל. "לכן השקנו את Genie, החידוש המשמעותי ביותר שלנו אי פעם בפלטפורמת סיילספורס. Genie, הופכת כל חלק בפלטפורמת ה-Customer 360 ליותר אוטומטי, אינטליגנטי ובזמן אמת"

נציגי המכירות כבר לא יכולים להסתמך רק על תקשורת אישית כדי לסגור עסקה גדולה – הם צריכים תובנות בזמן אמת לגבי כל לקוח, המבוססות על נתוני עבר (כדוגמת מוצרים שרכש, היסטוריית הפניות למוקד השירות וכו׳), כמו גם על נתונים בזמן אמת, על מנת לפעול לפי המידע הרלוונטי ביותר בכל רגע נתון. סוכן שירות מסתכן באובדן לקוח חשוב אם אין לו תצוגה מלאה בזמן אמת בכל נקודת מגע – כל סוכן זקוק למקור אחד למידע על הלקוח בזמן אמת.

לדברי מרגלית, "מנכ"לים וצוותים בכירים ברחבי העולם מתמקדים היום ביצירת הצלחה מיידית באמצעות חיבור עם הלקוחות שלהם בדרכים חדשות, פשוטות וחסכוניות יותר. ההשקעות שהם יבצעו כעת יקבעו את הצלחתם היום ובעשור הבא".

האם מדובר בפלטפורמת נתוני לקוח? מה חדשני כאן?

פלטפורמות נתוני לקוחות, שהיו ידועות היסטורית ככלי שיווקי, מאחדות נתונים בודדים לכדי תצוגה משותפת. פלטפורמת Genie לוקחת את זה צעד אחד קדימה על ידי העברת כמות כמעט אינסופית של נתונים דינמיים ל-Customer 360 בזמן אמת. המשמעות היא, שנתוני הלקוחות של ארגון מתעדכנים ללא הרף עם נתונים חדשים מכל נקודת המגע שלהם, מהר יותר מאי פעם.

כיום כבר אין ספק שדטה מחוברת, בזמן אמת, משנה את חוקי המשחק ומאפשרת להתייחס לכל לקוח לא כאל עסקה או כמספר, אלא כאדם. המשמעות היא שכאשר תתקשרו בפעם הבאה לשירות לקוחות, הם יידעו מה בדיוק עשיתם עם המוצר שלכם. הם לא ישאלו אתכם יותר מדי שאלות, אלא יידעו כבר מה אתם צריכים ויענו על השאלה שלכם באופן יזום. זה העתיד.