טרנספורמציה דיגיטלית – המקרה של כלל ביטוח

הטרנספורמציה הדיגיטלית, שמבוצעת בארגונים במגזרים השונים במשק, בולטת במיוחד במגזר הפיננסי. הסיבות לכך די פשוטות: מדובר במגזר מסורתי, שכבר הרבה שנים זקוק לדיגיטציה; אנחנו, הלקוחות, רוצים דיגיטציה; ובאופן כללי, מדובר באחד המגזרים החשובים ביותר במשק – זה שמנהל את הכסף שלנו.

כלל ביטוח הוותיקה כבר מזמן מוכרת לא רק ביטוח, וכבר מזמן לא קרויה רק כלל ביטוח. היא הוסיפה לשמה לפני כמה שנים את המילה "פיננסים". לצד המוצר המסורתי שלה, כלל ביטוח ופיננסים מציעה קופות גמל, קרנות השתלמות, הלוואות ועוד מוצרים מהעולם הכספי. החברה ביצעה בשנים האחרונות פרויקטים שונים של טרנספורמציה דיגיטלית – חלק לא מבוטל מהם בשיתוף VMware. חיים אינגר, סמנכ"ל הטכנולוגיות של כלל ביטוח ופיננסים ומנהל הזרוע הטכנולוגית שלה, כלל IT, קיבל בשבוע שעבר בשמה פרס על שיתוף הפעולה הזה והפרויקטים שהוא הניב. הפרס ניתן לו בכנס VMExplore ש-VMware ערכה בברצלונה.

קצת היסטוריה

אינגר הוא מראשוני אנשי רשתות המחשוב המרכזיות בישראל, עוד מימי נובל בשנות ה-90, ומאחוריו אקזיט של הסטארט-אפ קומליין, שהיה בין מקימיו, ו-8.5 שנים כסמנכ"ל הטכנולוגיות של מלם. הוא נמצא בכלל ביטוח כבר 14.5 שנים. אינגר ציין כי "כלל IT מונה כ-550 איש. היא מספקת שירותי מחשוב מקצה לקצה לכ-4,000 עובדי החברה ולכ-11 אלף סוכני ביטוח עצמאיים – מתשתיות המחשוב ועד למערכות הליבה. יש לנו מגוון אדיר של מערכות, שמוכרות את סוגי הביטוחים, המשכנתאות, ההלוואות וההשקעות של כספי הציבור. לכן, יש לנו אחריות רבה".

"VMware ואנחנו עובדים ביחד כבר 14 שנים. זה התחיל מכך שהיינו החברה הראשונה בעולם, עוד ב-2008, שהעבירה 100% ממערכות המחשוב שלה ל-וירטואליות. עשינו את זה עצמאית ואנשי VMware באו ללמוד מאתנו את התהליך, משום שאז היה מקובל לחשוב שווירטואליזציה מתאימה למקסימום 70% מהדטה סנטר. זה חסך לנו עלויות רבות של מחשוב וחומרה, ואפשר לנו גמישות גבוהה במענה לצרכים של גוף הפיתוח בתוך כלל IT", אמר אינגר.

"לאורך השנים התקדמנו עם מגוון אדיר של מוצרים טכנולוגיים, ובמרכזם וירטואליזציה של תחנות עבודה (VDI)", הוסיף. "זה הביא לכך שכשהגיעה הקורונה, היינו היחידים בארץ שלא היו צריכים לעשות כלום כדי שכולם יעבדו מהבית מהיום הראשון. חצי שנה לפני הקורונה ליאת שטראוס, מנהלת המשאבים שלנו, ביקשה לעבור לעבודה היברידית – ונענינו לבקשה. קרוב ל-700 עובדים שלנו עבדו באופן היברידי עוד לפני שהמגפה פרצה לחיינו, וזה אפשר לנו להעביר את כולם לעבוד מהבית בסגר הראשון, ללא כל שינויים בתשתיות ובאפליקציות".

הוא הוסיף ש-"במשך הזמן נוכחנו שהווירטואליזציה של 2008 מיושנת, שהעולם מתקדם לענן בקצב מהיר. החלטנו לעשות משהו שלא בוצע באף חברת ביטוח בישראל – לשבור את המונוליטיות של אפליקציית הליבה, שמציעה ביטוח אלמנטרי, למאות מיקרו-שירותים. זה היה מאמץ כביר, אבל כעבור כשנתיים זה עלה לייצור. בהמשך, עשינו את אותו התהליך עם אפליקציות ביטוח בריאות ועם חלקים של תחום ביטוח החיים. כיום, כל אפליקציה חדשה כבר נכתבת בתצורה הזאת. זה מאפשר למפתחים גמישות ולביזנס לקבל מוצרים ויכולות עם זמן דילוור של שבועות, לעומת חודשים בעבר". הפרויקט הגדול הזה נעשה באמצעות Tanzu של VMware, והוא זה שעומד בליבת הפרס שאינגר קיבל.

מימין: ניב רז, ה-CTO של VMware ישראל; רן עטיה, מנהל מכירות Tanzu ב-VMware ישראל ופולין; גילי מנור, מנהלת מכירות למגזר הפיננסי ב-VMware ישראל; חיים אינגר, סמנכ"ל הטכנולוגיות של כלל ביטוח ופיננסים; עופר ראפ, מנהל מחלקת מערכות פתוחות בכלל ביטוח ופיננסים; שלומי אביב, מנכ"ל VMware ישראל; ומנחה הכנס מטעם VMware העולמית. צילום: יח"צ

"במקביל", ציין, "יישמנו את מערך האבטחה של VMware – התחלנו עם NSX גרסה V ושדרגנו לגרסה T. מקיר לקיר הפחידו אותנו שהשדרוג יהיה סרט אימה. יצאנו מה-'סרט' הזה ולא הבנו על מה הם מדברים. סיימנו את השדרוג בזמן שיא של שלושה חודשים, והיא שיפר מאוד את מערך האבטחה בדטה סנטרים. בימים אלה אנחנו שוקלים להעביר לשם מוצרים נוספים בעולם התקשורת, עם אבינטוורקס".

מסעות לקוח ודיגיטציה מול סוכני הביטוח

אינגר דיבר על פרויקט נוסף – שהפעם כלל ביטוח לא עשתה עם VMware – בעולם מסעות הלקוח. "מארגון שמבוסס על אינטואיציה של מנהלים הפכנו לארגון שמונע על ידי דטה", אמר. "בנינו תמונת לקוחות 360 מעלות, הכנסנו מערכת מבוססת בינה מלאכותית ולימוד מכונה, שמסוגלת להסתכל על הלקוח מקצה לקצה ולהציע לו את ההצעות הרלוונטיות – מלהזכיר לו לחדש את הביטוח ועד להצעות שיווקיות".

"כמו כן", אמר, "אנחנו מאפשרים ללקוחות גישה לכל המידע שלהם באמצעות בוטים. קרוב ל-50% מהפעילויות שלנו שמבוססות על דטה נסגרות בצורה דיגיטלית לחלוטין, בלי מעורבות של נציג אנושי".

פרויקט נוסף שכלל ביצעה הוא דיגיטציה מלאה של הפעילות שלה מול סוכני הביטוח. "אם עד לפני כמה שנים הסוכנים היו שולחים את כל הטפסים במיילים או בפקסים, כיום הרוב הגדול עושה את זה בצורה דיגיטלית. זה מאפשר לתת ללקוח שירות טוב יותר, בפרט לדור הצעיר, שלא אוהב לדבר בטאלפון ומעדיף את הווטסאפ", ציין אינגר.

עד עכשיו דיברנו על יתרונות ודברים חיוביים. אבל יש גם את הצד השלילי, ובתוכו המחסור בכוח אדם טכנולוגי. האם גם אתם סובלים ממנו?
"אכן. אנחנו סובלים מאותה הבעיה שכל השוק סובל ממנה: לא מגיע אלינו כוח אדם לא מגיע – לא ב-IT ולא בביזנס. יש לנו תקנים פתוחים ב-IT, שאנחנו מתקשים לאייש אותם, על אף שאנחנו משתמשים בטכנולוגיות מהקצה העליון, המתקדמות ביותר בשוק. זה התחיל אמנם להתאזן, כי סטארט-אפים כבר לא משלמים את משכורות העבר ויש פיטורים בהיי-טק, אבל זה לא הגיע לאיזון מלא או קרוב למלא".

VMware מדברת לא מעט על "הכאוס בענן" ועל "הענן החכם". איפה כלל ביטוח בכל זה?
"הרבה מאוד גופים הלכו לענן תחילה, ורובם נמצאים בכאוס בענן, עם בלגן ועלויות מטורפות. אנחנו נמצאים כענן חכם מהיום הראשון שלו. אנחנו לא רצים לענן, אלא בונים את התשתיות והאפליקציות כמוכנות לענן, בוחנים כל אחת מהן בהתאם להחזר ההשקעה ומחליטים אם היא תהיה בענן או אצלנו, און-פרמיס. אגב, מעל 90% מהמערכות הטכנולוגיות עדיין נמצאות אצלנו".