התפתחות חווית הלקוח בענף השירותים הפיננסיים

"התקרב יותר מאי פעם ללקוחות שלך. כל כך קרוב, שלמעשה תוכל להגיד להם מה הם צריכים, לפני שהם יודעים זאת בעצמם" – סטיב ג'ובס הוא מחבר המילים הללו.

יצירת חוויות ייחודיות והתאמה אישית של השירות לצרכיו של הפרט הן אבני היסוד שעליהן מתבססים הצלחתו או כישלונו של עסק.

בשל מידת האינטראקציה הגבוהה והמורכבות שלהם – במונחים של רגולציה וכן של אבטחה והגנת מידע – שירותים פיננסיים הם אחת הדוגמאות המובהקות להכרח בניסיון: הן בהיצע של שירותים מבדלים, המותאמים לצרכי הציבור אשר הולך ומשכיל בתחום הפיננסי, והן בפורמט הצרכני. מושגים כמו היפר-פרסונליזציה (Hyper-personalisation) ובנקאות מדוברת (Conversational Banking) הם המפתח לבניית והצלחת הבנקאות של העתיד.

במונחים של טכנולוגיה, אחד המפתחות להצלחה בהתפתחות חוויית הלקוח בתעשייה הפיננסית הוא השקעה בגישת ההתאמה והחיבור (The composable approach), מונח שנטבע על ידי גרטנר. היכולת להישאר תחרותי קשורה למסוגלותו של מוסד פיננסי להיות בר-התאמה. זאת אומרת, להיות ניתן להתאמה, בין היתר מבחינת טכנולוגיה, מבחינת מודל עסקי וממשלתי, וכן מבחינת אחריות והצעות שירות.

פרספקטיבה זו של התאמה תהיה הכרחית במיוחד כדי לפתור את האתגרים המשמעותיים ביותר העומדים בפני התעשייה.

קחו למשל את נושא התשלומים המיידיים – זהו שירות הפרוס ביותר מ-60 מדינות. עד כה, יכולת פעולה צולבת בין פלטפורמות שונות נותרה אתגר גדול ובלתי פתור. תזמור נכון מאפשר למנף "פיסות" של מערכות שונות, כך שהן "מדברות ביניהן" כשעולה הצורך בכך; דבר חשוב במיוחד, אם לוקחים בחשבון את העובדה שהמקור והיעד של העסקאות כפופים לרגולציות שונות.

לסיום, כשמדברים על סקטורים מוסדרים, יש להתייחס להיבטים ביטחוניים. בשל החשיפה והנפח של מתקפות סייבר והמורכבות של שמירת הנתונים, התעשייה צריכה לאמץ חדשנות טכנולוגית, כדי להבטיח את אבטחת הדטה שלה.

התעשייה חייבת לאמץ חדשנות טכנולוגית, על מנת להסתגל לרגולציות המשתנות ללא הרף, ולהטמיע מרכיבי בקרת סיכונים פיננסיים ולא פיננסיים.

פלטפורמות כמו פלטפורמת Now של סרוויס נאו (ServiceNow) מספקות את היכולת לתזמר ולהטמיע בקרות אבטחת סייבר בכל הרמות, ומהוות הצעת ערך מנצחת לניטור בזמן אמת של מצוינות תפעולית, סיכוני סייבר וניהול המשכיות עסקית.