מערכת חדשה יודעת למה פנינו לחברת הביטוח כבר בזמן הפנייה

שיפור חוויית הלקוח הואר דבר קריטי בתחרות הקיימת בשוק הביטוח. החברות משקיעות משאבים ומאמצים כדי להפוך את השיחה עם המוקדן בחברת הביטוח לנעימה ויעילה יותר, תוך מתן מענה וקיצור תהליכים תוך כדי השיחה. המצב הנוכחי רחוק מלהשביע רצון, והחברות מחפשות פתרונות טכנולוגיים לשיפורו.

כחלק ממגמה זו, כלל ביטוח ופיננסים סיימה בימים אלה להטמיע מערכת לניהול מסעות לקוח בזמן אמת של יוניקה, המיוצגת בישראל על ידי Be2See מקבוצת אמת מחשוב. ההטמעה בוצעה על ידי החברה בשיתוף אגף מערכות המידע של כלל, בראשותה של מירי גלבורט, מנמ"רית ומשנה למנכ"ל קבוצת כלל. היקף הפרויקט עומד על ארבעה מיליון שקלים.

המערכת משרתת, בשלב הראשון, כמה מוקדים עם עשרות משתמשים, ומאפשרת להם להפוך את השיחה עם הלקוח ליעילה יותר על ידי כך שכבר עם קבלת הפנייה המוקדן יודע את הסיבה שהוא ביצע אותה, מאחר שהמערכת משקפת לו את כל המידע הידוע על הפונה. תוך כדי השיחה היא מתחברת לכל מחסני הנתונים והמידע של החברה.

"המערכת מאפשרת להפיק ערך מרבי מהשיחות עם הלקוח"

לדברי גלבורט, המערכת מתחברת למערכות ה-BI של החברה וכן למחסני הנתונים, המבוססים על אורקל, שפותחו כולם בתוך אגף מערכות המידע של כלל. היא אמרה כי "המערכת נותנת מענה לצרכים שלנו בכל מה שקשור לשיפור חוויית הלקוח, ובפרט בהיבטי אבטחת המידע. היא מאפשרת ליחידות העסקיות להפיק ערך מרבי מהשיחות עם הלקוח, ולשדרג באופן משמעותי את המסע אתו".

גלבורט ציינה שהמערכת שקופה למשתמשים ולא נדרשת הכשרה מיוחדת לשימוש בה. עוד היא אמרה שהמערכת היא גנרית ומתאימה לכל סוגי האינטרקציות עם הלקוח: מכירה, נתינת מידע ותהליכים שנערכים מולו, בפניות שלו למוקדים הרבים שהחברה מפעילה.

ענת צלדטי, סמנכ"לית, מנהלת תחום שיווק ודטה וסגנית מנהלת מערך השיווק והאסטרטגיה בכלל ביטוח ופיננסים. צילום: אורי גרוס

ענת צלדטי, סמנכ"לית, מנהלת תחום שיווק ודטה וסגנית מנהלת מערך השיווק והאסטרטגיה בכלל ביטוח ופיננסים, ציינה כי "מדובר בפרויקט חוצה ארגון, שהיו שותפות בו חטיבות מקצועיות רבות בחברה וערוצי ההפצה השונים, שכן במסע ובחוויית הלקוח מעורבים תהליכים תפעוליים ועסקיים רבים". היא הוסיפה ש-"עיצבנו מחדש את מסע הלקוח אל מול כל היחידות בארגון, על ידי זיהוי סיבת הפנייה של הלקוח עוד בזמן השיחה, בעת פנייתו למוקד השירות – דבר שמאפשר לנתב את המשך הטיפול על ידי הפניית מסרים מותאמים אישית בערוצי הדיגיטל, תוך סנכרון מלא בין כל הערוצים שהוא פונה אלינו באמצעותם".