טכנולוגיה שיכולה לסייע להגברת אמון הציבור במוסדות

אמון הציבור במוסדות השונים נמצא בשפל – זה לא סוד. זה נכון במיוחד לגבי מוסדות כמו מערכת המשפט, שלפי הסקר השנתי האחרון של המכון הישראלי לדמוקרטיה, 51% מאזרחי ישראל חושבים שהיא מושחתת, והכנסת והמפלגות, שזוכות לאמון של פחות מרבע מהציבור. גם האמינות של המשטרה והתקשורת מוטלת בעיני הציבור בספק.

ערן עציון, מייסד ומנכ"ל רייזיט, דיבר על אמון הציבור במוסדות השונים וכיצד הטכנולוגיה יכולה להגדיל אותו בכנס ניהול הידע KMDM של אנשים ומחשבים. הכנס נערך באחרונה באולם האירועים לאגו בראשון לציון, והנחו אותו ד"ר מוריה לוי, מנכ"לית ROM Knowledgeware, ואשר גליקמן, סמנכ"ל ומנהל תחום ניהול מסמכים וידע במטרופולי-נט. במיוחד דיבר עציון על שיתוף הציבור – הליך שנעשה במוסדות שונים, ובו משתפים את הציבור בהתפתחויות ושואלים לדעתו בנושאים אלה ואחרים. זה נכון בין היתר לרשויות מקומיות, שם בעלי תפקידים נפגשים לעתים עם הציבור ומדברים עם התושבים על החלטות, פרויקטים, מה קורה בשכונה שלהם וכדומה.

עציון הוא מומחה בתכנון אסטרטגי ובעיצוב מדיניות לאומית ובין לאומית, והיה בעבר סגן ראש המועצה לביטחון לאומי. לדבריו, "אין בעיה של חוסר בפלטפורמות ארגוניות לתקשורת פנימית וחיצונית, אלא של עודף בהן. יש יותר מדי פלטפורמות כאלה. חוויית התקשורת בארגונים בלי יוצא מן הכלל היא חוויה שלילית, זה חוצה מגזרים".

הוא הוסיף כי "מצב אמון הציבור במוסדות השונים רע, אבל זה משותף לכל העולם. הסקטור העסקי זוכה לאמון הרב ביותר, אחרי צה"ל, ובראשו המנכ"לים. גם מדענים זוכים לאמון רב. רק אחריהם מגיעים ארגוני החברה האזרחית, הממשלה והתקשורת. במקומות הנמוכים ביותר – הן בכושר הביצוע והן בנושא האתי – נמצאים הממשלות והמוסדות הציבוריים".

למה אנחנו מאמינים יותר – למנועי החיפוש או לרשתות החברתיות?

מה באשר לפלטפורמות הדיגיטליות? "האמון בכל מקורות המידע נמצא בשפל: מנועי חיפוש, מדיה מסורתית, מדיה בניהול של גורמים עסקיים ובעלי אינטרסים ומדיה חברתית", אמר עציון. הוא ציין שבדיגיטל, מנועי החיפוש מקבלים את האמון הרב ביותר (53%) ואילו המדיה החברתית מקבלת את האמון הנמוך ביותר (35%). "התגובה של אנשים לכך היא שהם לא מסתפקים בלהיות פסיביים, אלא רוצים להיות בעמדת השפעה", אמר. "זה מביא לשיתוף הציבור, על מנת להפוך חוויית תקשורת שלילית של האזרח, שמרגיש שאף אחד לא מקשיב לו, למי שמביע את הדברים ומקשיבים לו".

סולם השיתופיות וההשתתפות

עציון הציג באירוע ארגז כלים לשיתוף ציבור, מבוסס טכנולוגיה, שפיתחה רייזיט בתוכנית הסטארט-אפים של עיריית תל אביב-יפו, סיטיזון, ושהעירייה משתמשת בו. הארגז כולל שאלונים, סקרים, דיונים, מפגשי תושבים פיזיים, יידוע הציבור, אלגוריתם של פרסונליזציה, ניתוח תוצאות, בנייה וטיוב של מאגר נתונים, ומערכת הרשאות לניהול.

הוא הציג בנוסף את סולם השיתופיות וההשתתפות של שרי ארנסטיין מ-1969. שני השלבים הראשונים בסולם הם של אי שיתופיות: מניפולציה ותרפיה. הכוונה היא למניפולציות שארגונים עושים על הציבור ולניסיון שלהם להרגיע אותו. מכאן מתחיל שיתוף הציבור, כאשר השלבים במעלה הסולם הם: יידוע הציבור, התייעצות אתו וריצויו, ובטופ נמצאים שותפות, האצלת סמכויות ושליטת אזרחים. לדבריו, השלבים התחתונים בסולם שייכים לאתמול ואלה העליונים – למחר.

איך עושים שיתוף ציבור שיביא לתוצאות? שאל עציון והשיב: "על ידי פתיחה וסגירה אפקטיביות של לולאות משובים (Feedback Loops). מזמינים קהלים מטורגטים ומבקשים מהם משוב, עושים אנליזה על המידע שמתקבל מהם, מפרסמים את התוצאות ומציגים מה עשינו עם המידע, ועם האינטרסים והצרכים שבעלי העניין הפקידו בידינו. ככל שהארגון עושה יותר לולאות משובים, האמון בו עולה. בערים, מי שמשתתף בשיתוף ציבור – האמון שלו בעיר ובעירייה עולה, בדרך כלל. אלא שזה נכון גם לארגונים עסקיים".