האזרח במרכז? אז למה הוא לא מצליח לעדכן את התו הירוק?

הסיסמה של יחידות התקשוב בממשלה, מזה שנים, היא "האזרח במרכז". רוצה לומר, לפחות לדבריהם, שכשהם מפתחים ומטמיעים את המערכות השונות, הם שמים את האזרח בראש מעייניהם. כך ברשות התקשוב וכך בקרב אנשי הטכנולוגיה במשרדי הממשלה השונים, שמשרד הבריאות הוא אחד מהם. אחד החשובים, בפרט בימי הקורונה.

אני לא מזלזל באמירה הזאת: גורמי הממשלה למיניהם עשו בשנים האחרונות לא מעט על מנת לשפר את השירות לאזרח. לפני כמה שנים לא ניתן היה להנפיק תעודות ומסמכים מבלי ללכת פיזית למשרדים השונים ולבזבז על כך חצי יום עבודה, במקרה הטוב. כיום ניתן לעשות זאת אונליין, לפחות ברוב המקרים. אף על פי שזה דבר מתבקש, והם עשו את העבודה המתבקשת, עדיין כדאי לציין לטובה את אנשי המחשוב במשרדי הממשלה, שבזכותם זה קרה.

לא למדו לקח

אולם, יש פעמים, יותר מדי, שבהם השירות הממשלתי שניתן לאזרחים הוא קלוקל. דוגמה טובה לכך קיבלנו בתחילת משבר הקורונה, עם התקלות והנפילות באתר רשות המסים כשנפתחה האפשרות לעצמאים לבקש מענקים בגלל הנזקים שנגרמו להם. התקלות הללו עיכבו במשהו את מתן המענקים, שגם ככה התעכבו בלא מעט מקרים, ללא קשר למחשוב. ראש הממשלה דאז, בנימין נתניהו, האשים את רשות המסים ואת העומד בראשה, ערן יעקב, אלא שה-"אשמה" הייתה גם בקבלת החלטות מעליו, שלא לקחה בחשבון את העומסים הצפויים.

דומה שבמשרד הבריאות לא למדו את הלקח מהמקרה של עמיתיהם מרשות המסים – מה שגרם לעוד קלקול בשירות הממשלתי אונליין ובתדמית שלו, ושל הממשלה כולה. מאות אלפי משתמשים שנכנסו במהלך היום לאתר רמזור על מנת להנפיק את התו הירוק החדש לא יכולים היו לעשות זאת. יצוין שזה היה המצב רק בחלק מהיום: בשעה 09:30 בבוקר נכנסתי והנפקתי את התו שלי ללא כל בעיה. אלא שלעומתי התקבלו במערכות התקשורת תלונות רבות של אזרחים שהתמרמרו על המצב, ובצדק.

המרמור והכעס שלהם לא נבעו רק מעצם העובדה שלא ניתן היה להיכנס לאתר ולהנפיק את התו, אלא גם, ואולי אף בעיקר, בגלל החשש שלא יוכלו להיכנס למקומות העבודה, מסעדות, בתי קפה, אולמות אירועים, הצגות, סרטים ועוד מקומות שהתו הירוק דרוש כדי לבוא בשעריהם – עד שתהיה להם התעודה המיוחלת.

אתר רמזור, שדרכו מנפיקים את התעודה המיוחלת – התו הירוק

במקום למנוע את הפצע מראש – שמו פלסטר

משרד הבריאות מצא פלסטר לפצע הזה והודיע במהלך הבוקר שהתו הירוק הישן יהיה תקף גם בשלושת הימים הקרובים. תשובה זו מעלה את השאלה: אם ניתן להאריך את התוקף של התו הישן – מדוע לא אפשרו את הנפקת התו החדש כמה ימים לפני כניסתו לתוקף? למה לא נתנו לאנשים שהות להנפיק את התו החדש, ולאלה מהם שטרם הנפיקו – עדיין להשתמש בתו הישן? ניתן היה לעשות זאת מיד לאחר החג ולמנוע או לפחות לצמצם את הכאוס שנרשם הבוקר.

במשרד הבריאות אולי רצו למנוע בלבול וחוסר הבנה של עסקים ומקומות איזה תו לבדוק, אבל מה היה נגרע מבריאות הציבור אם במשך מספר הימים המועט הזה, שני התווים היו בתוקף? וזה עוד לפני שנכנסתי לכך שבממשלה מצפים שהעסקים יהיו ה-"שוטרים" וה-"פקחים" של הציבור, וכמה מהם אמנם יאכפו את התו הירוק.

קריסה של אתרים ומערכות מחשוב כשמאות אלפים מנסים להיכנס אליהם בכמה שעות, ועשרות אלפים ביחד, היא דבר צפוי. אפילו במשרד הבריאות צפו את זה בימים האחרונים וקראו להתאזר בסבלנות. אבל לצפות מאנשים שיתאזרו בסבלנות כשהם מחכים, ואף משוועים, לכלי היחיד שבאמצעותו הם יכולים להיכנס למקומות שהם נכנסים אליהם מדי יום, ובעיקר למקומות העבודה, זה דבר נאיבי במקרה הטוב והרבה יותר מזה במקרה הרע. במקום זאת, היה עליהם לתכנן את זה מראש ולהיערך בהתאם. ואם הם נערכו, כמו שפרופ' סלמן זרקא, ממונה הקורונה, אמר בראיון ל-103FM הבוקר ("ביצענו בדיקות עומסים של המערכות", הוא ציין) – לעשות זאת הרבה יותר טוב. נראה שהבדיקות האלה לא היו מספיק טובות, או שבמשרד הבריאות לא לקחו בחשבון שלעתים, התוצאות בבדיקות סטריליות, על יבש, שונות מהתוצאות בשטח, על רטוב.

האשמה – לא על אנשי המחשוב

אלה לא אנשי המחשוב שאשמים. הם ביצעו את ההוראות שמקבלי ההחלטות נתנו להם – ויש להניח שחזו את המצב והעירו על כך מבעוד מועד. מקבלי ההחלטות, ובראשם השר, ניצן הורוביץ, הם אלה שאשמים בכאוס שנוצר.

אני יכול להעלות את התקווה שהפעם, הלקח יילמד והדבר לא יקרה בפעמים הבאות. כאן יכול לבוא הקורא הממוצע, להעיר לי ו-"לשאול" אותי שאלה שהתשובה עליה ברורה בעיניו מראש: אתה תמים… במשרדי ממשלה לומדים את הלקח? בין אם הוא צודק או לא, הרושם שנוצר הוא שתהליך הפקת הלקחים שם קלוקל, במקרה הטוב. והרושם הזה רע מאוד למוניטין של התקשוב הממשלתי ולאמון שהציבור רוחש, או לא, למשרדי הממשלה. הלוואי שבפעם הבאה שבה יצטרכו המונים להיכנס כמעט בבת אחת לאתרי הממשלה, מסיבה זו או אחרת, מקבלי ההחלטות בירושלים יפתיעו אותנו, יתכוננו מבעוד מועד, יקבלו החלטות הגיוניות כמו לתת שהות של כמה ימים – והכול יעבור חלק. אשרי המאמין.