בגלל הקורונה: עלייה של 74% במספר התלונות נגד חברות התקשורת בשנת 2020

משרד התקשורת פרסם היום את דו"ח פניות הציבור של חברות התקשורת לשנת 2020, שעולה ממנו כי בשנה זו עלה מספר הפניות בצורה חדה – בעיקר בשל מגיפת הקורונה והצורך ההכרחי של הציבור לקבל שירותי תקשורת זמינים ואמינים לצורך עבודה מרחוק, לימודים מרחוק, שירותים מקוונים ועוד.

בשנת 2020 התקבלו במשרד 10,584 פניות ציבור, עלייה בשיעור של 74% ביחס ל-2019, לאחר מגמת ירידה בכמות הפניות שהחלה ב-2016.

בהודעתו מציין המשרד, כי בעקבות התערבותו הושבו לצרכנים מחברות התקשורת כמיליון שקלים במהלך שנת 2020 בהחזרים ובפיצויים כספיים.

מהדו"ח עולה, כי בין חברות הסלולר הגדולות (מיליון מנויים ויותר), מספר התלונות הגבוה ביותר היה על גולן טלקום, עם ארבע תלונות ל-10,000 מנויים. בלטו לטובה פלאפון, שממשיכה להוביל עם 1.3 תלונות, ואחריה חברת סלקום – עם 1.6 תלונות.

עוד עולה, כי בין חברת הסלולר הקטנות, שיש להן עד כ-400 אלף מנויים, רמי לוי תקשורת בולטת לרעה עם 6.9 תלונות לכל 10,000 מנויים. לעומתה, מרתון-אקספון בולטת לטובה עם 0.9 תלונות ואחריה חברת טלזר עם 1.1 תלונות.

בין ספקיות האינטרנט הגדולות (כ-400,000 מנויים ויותר), מספר התלונות הגבוה ביותר היה של פרטנר – עם שש תלונות ל-10,00 מנויים, וסלקום, לעומתה, הובילה לטובה – עם 1.9 תלונות, שיפור ניכר ביחס ל-2019, שבה נרשמו 2.8 תלונות ל-10,000 מנויים.

בין ספקיות האינטרנט הקטנות, חברת טריפל סי בולטת לטובה – עם 1.7 תלונות לכל 10,000 מנויים, לעומת אינטרנט רימון ואקספון שקיבלו כל אחת 5.9 תלונות לכל 10,000 מנויים.

בהיבט התשתית – בין ספקיות תשתית האינטרנט הגדולות עם יותר מ-800 אלף מנויים, בזק קיבלה השנה פחות תלונות מהוט טלקום  – עם 11.2 תלונות, לעומת 19.7 שהתקבלו על הוט לכל 10,000 מנויים. יש לציין כי מדובר בעלייה משמעותית בכמות התלונות ביחס ל-2019 עבור שתי החברות.

בין ספקיות התשתית הקטנות שפעלו ב-2020, סלקום רושמת שיפור משמעותי לעומת 2019, עם 5.8 תלונות ל-10,000 מנויים, וזאת לעומת חברת פרטנר שספגה 22.3 תלונות לכל 10,000 מנויים.

שר התקשורת, יועז הנדל, ציין, כי "שקיפות והוגנות הם המפתחות לשוק תחרותי ואיכותי. דו"ח פניות הציבור נותן לנו הערכה ותמונה עדכנית על איכות השירות והיחס כלפי צרכנים ונותן לנו כלים לשפר ולייעל את השירות שהחברות נותנות לצרכנים בישראל. ממצאי הדו"ח מוכיחים, כי יש צורך מתמיד בהפקת לקחים ויישומם. ואנחנו במשרד נמשיך לשקף את מדדי החברות ולאכוף כשנדרש".

דגנית קרמר, משנה למנכ"ל פלאפון, מסרה בתגובה לדו"ח, כי "בשנים האחרונות השלמנו מהפך בשירות ואנו מעניקים שירות מהיר ומקצועי בכל הערוצים הקיימים לנוחותם של לקוחותינו. השנה עשינו קפיצת דרך משמעותית, ולמרות נגיף הקורונה בחרנו להשאיר את מרכזי השירות פתוחים וזמינים, והמשכנו לתת מענה מצוין, גם כאשר במהלך הסגרים כ-80% מהנציגים עבדו מביתם. בימים אלה אנו מטמיעים מערכת לקוחות חדשה שנחשבת למובילה בעולם מתוך ראייה עתידית של המשך שיפור השירות והתאמה לדרישות החדשות".

מסלקום נמסר, כי תוצאות דו"ח פניות הציבור של משרד התקשורת מצטרפות למדד השירות של משרד התקשורת ומעידות באופן מובהק כי סלקום עשתה קפיצת מדרגה משמעותית ביותר בשנה וחצי האחרונות. סלקום היא כיום החברה ההוגנת בישראל, המעניקה את רמת השירות הטוב ביותר בכל תחומי התקשורת.