מבקר המדינה: פערים משמעותיים ברמת השירותים הדיגיטליים לאזרחים

מבקר המדינה, מתניהו אנגלמן, חשף פערים משמעותיים בהיקף וברמת השירותים המקוונים שהרשויות המקומיות בישראל אמורות להעניק לתושבים, כך עולה מדו"ח הביקורת על השלטון המקומי שפרסם המבקר היום (ד'), הכולל פרק נרחב על השירותים הדיגיטליים ברשויות.

המבקר בדק בשורה של רשויות את היקף ואיכות השירותים, הליך הפיתוח וההפעלה של השירותים, גיוון במענים הדיגיטליים, אבטחת מידע ועוד.

"אף שחלק מהרשויות צברו ידע בתחום ופיתחו מגוון רחב של שירותים מקוונים, עדיין חלקן מציע מגווון שירותים מצומצם מאוד ובערוצים שלא תמיד מותאמים לצרכי התושבים", קבע המבקר.

בין היתר מצא המבקר כי רק ב-37 אחוזים מהרשויות אפשר להגיש בקשה אונליין להנחה בארנונה; 24 אחוזים מהרשויות מאפשרות בקשה לחילופי דיירים לצורך ארנונה בצורה דיגיטלית; שמונה אחוזים מהרשויות בלבד מאפשרות צ'אט עם נציג שירות; ורק שני אחוזים מהרשויות מאפשרות לבדוק באופן מקוון סטטוס בקשות.

המבקר שם דגש בדו"ח על הפערים הקיימים בין הרשויות. כך למשל, כותב המבקר, נמצאו פערים משמעותיים בהיקף השירותים בין הרשויות אשקלון, נצרת, אלעד ותל שבע. השירותים אינם רציפים, פותחו ללא ראיית מסע לקוח, ובתהליכים רבים שהרשויות הללו מציעות אין רציפות תהליכית.

המבקר ציין כי לאחר סיום הביקורת פיתחו הרשויות אלעד ונצרת אתרים חדשים, עם מענה לממשק המשתמש.

מספר רשויות אחרות אינה מנהלת רישום ממוכן ומובנה לרמת השירות במרחב הדיגיטלי. 

נדרשת אחידות. שירותי האונליין לתושב. צילום אילוסטרציה: BigStock

אבטחת המידע ברשויות – לא אחידה ברמתה

עוד קובע המבקר כי אין אחידות בהתמודדות של הרשויות בכל הקשור לאבטחת מידע, וכל רשות עושה זאת בהתאם ליכולותיה. המבקר גילה ליקויים בתחום האבטחה ברשויות אשקלון, נצרת, שדות דן ותל שבע.

המבקר מציין בחלק אחר של הדו"ח שלו כי בשנה שעברה עשה משרד הפנים מאמצים למיפוי הפערים בין הרשויות, בין היתר על ידי איסוף נתונים וקידום תכניות, והמבקר ממליץ להאיץ תהליכים אלו.

אנגלמן קובע כי אחת הסיבות לליקויים אלו הוא שאין לרשויות המקומיות גורם מתכלל ומנחה בתחום הדיגיטל ובתחום אבטחת המידע, ולכן אחת ההמלצות שלו היא לדרוש ממשרד הפנים לסיים את הליכי קביעת הגוף המתכלל, ולסיים את הקמת הגוף המתכלל. המבקר ממליץ לרשויות עצמן להרחיב את היצע השירותים המקוונים, וקורא להם לפעול להענקת שירותים אחידים לתושבים. 

בחלק אחר של הדו"ח משבח המבקר את הרשויות על התפקוד שלהן בזמן חירום ובתקופת הקורונה, ועל שיתוף הפעולה עם פיקוד העורף, מטה ישראל דיגיטלית ועוד. אבל, למרות השת"פ היפה, המבקר קובע כי לא קיים מתווה מסודר הכולל הנחיות מקצועיות להקמת הפלטפורמות הדיגיטליות, שיאפשרו לרשויות להעניק שירותים חיוניים בזמן חירום.