מדוע קיימת בישראל מדיניות של הסתרת סטטוס השירות ומידע על תקלות?

כאשר אנו מזמינים מוצר כלשהו מאמזון (Amazon), או אתר קניות אחר, אנו מקבלים עדכונים שוטפים אודות סטטוס המשלוח בכל שלב. כאשר שולחים אלינו חבילה דרך חברת בלדרות כלשהי (UPS, פדקס, DHL ואחרות), אנו זוכים גם כן לעדכונים אודות מיקום המוצר בכל שלב.

מצד שני, כאשר מזמינים באתר האינטרנט של רשתות הקמעונאות, אנו לא מקבלים עדכונים שוטפים למרות שהמשלוח מנוטר ומפוקח, החל משלב הליקוט, דרך התהליכים הלוגיסטיים, ועד אשר הארגז עולה על הרכב ויוצא ללקוח.

בקשות API רצות מצד לצד, מידע עובר, נשלח ומנותח על ידי מערכות בינה מלאכותית מתקדמות (ויש לא מעט חברות ישראליות בתחום הזה), אך הלקוח עצמו אינו מקבל עדכונים. מה עם איזה שליחת SMS קטן כמו "מתנצלים, נכון שהמשלוח שהזמנת צריך היה להגיע בין 14:00-16:00, אבל קרתה תקלה קטנה ונגיע עד שעה 17:00 – סליחה ותודה"? הודעה מן הסוג הזה אולי לא תשמח את הלקוח, אך הוא עשוי להעריך את העדכון, וגם אולי להספיק להסיע את הילד לחוג במקום לחכות בבית לשליח.

תרבות לקיחת אחריות

ואם במשלוחים ושליחויות ניתן לעדכן את הלקוח בסטטוס ההזמנה שלו, מדוע אי אפשר לעדכן את הלקוח ולהיות שקופים כאשר מדובר בשירות החיבור שלנו לאינטרנט או לטלוויזיה? ברור לנו כאנשים טכנולוגיים, כי בקלות רבה ניתן לייצר לוח בקרה (Dashboard), אשר יציג ללקוחות את זמינות השירות ומצבו – ואם קיימת תקלה – להתריע ללקוח כי הבעיה היא בשירות ולא בחצר הלקוח ("לא אדוני, אין צורך לעשות ריסטרט לממיר כי הבעיה לא שם…"). יותר מזה, סביר להניח שבמערך הבקרה של אותם ספקי שירות, קיים כבר לוח בקרה שכזה, ואין צורך להמציא את הגלגל או להשקיע שנים ותקציבים בפיתוחו, אלא צריך פשוט לשתף אותו עם הלקוחות.

לשתף את הלקוחות במה שקורה. שקיפות בשירות. צילום אילוסטרציה: BigStock

שיתוף לקוחות – מרכיב חיוני בחוויית הלקוח

לחברות ישראליות רבות יש את המידע אודות סטטוס השירות, אך הן אינן משתפות את המידע עם לקוחותיהם. מדוע זה כך ומדוע כאשר ישנה חריגה מהסכם השירות או ההזמנה של הלקוח – ספקי השירות הישראליים לא מעדכנים את הלקוח בזמן אמת על החריגה?

המושג "שיתוף" נכנס חזק מאוד למדיניות הארגונית, אסטרטגיה ופיתוח של מוצרים מוטי שירות. שיתוף לקוחות הוא מרכיב חשוב בכל תהליך ליצירת חווית לקוח חיובית. אז מדוע בישראל הלקוחות שותפים בכל המידע עד לרגע שיש תקלה, ואז הם פחות שותפים? הרי שותף אמיתי לוקח חלק גם בהצלחות וגם בכשלונות.

יש לכך כנראה הסברים רבים, חלקם קשורים לתרבות לקיחת האחריות במדינת ישראל, וחלקם קשורים לנושאים של פיצוי הלקוח בעת תקלה, עם המשפט הישראלי הידוע "מגיע לי פיצוי על התקלה, לא?".

גם בשירותי IT וניהול רשתות התקשורת אפשר לצפות מספק השירות לשתף את הלקוחות במה שקורה בארגון שלו, ושהאפשרות לראות ולהבין את מה שקורה ברשת הארגונית תהיה חלק בלתי נפרד משירות התמיכה.

לכל החברות הללו יש את היכולת להציג את התמונה ללקוחותיהם. רוב יצרניות פתרונות הטכנולוגיה, ובעיקר ספקיות שירותי ענן או יישומים בענן, מספקות דשבורד, אותו ניתן גם לשתף עם הלקוח, כפי שלמשל מאפשרות סיסקו (Cisco), סיילספורס (Salesforce) ומיקרוסופט (Microsoft).

לסיכום, אני חושב שרוב הצרכנים בסופו של דבר מעריכים שירות טוב (ולא רק מחיר). חוויה טובה שבה מכבדים את הזמן או הבטחה שניתנה ללקוח – יוצרת זיכרון חיובי לאורך זמן, ובסופו של דבר מעלה את רמת השירות, ולשיטתי, כדאי שהחברות וספקי השירות בארץ יתחילו לאמץ את הגישה הזאת. במקרה של תקלה גם הטכנאים ונציגי השירות יהנו מכך שהלחץ שלהם פוחת, כאשר הלקוח יכול לראות בעצמו את מהות התקלה ולהתעדכן בקצב התיקון.

במקרה של תקלה, מוקדי שירות הלקוחות לא יקרסו תחת עומס (או לפחות העומס יירד) וימשיכו לתת שירות. בנוסף, כאשר ארגונים וספקי שירות יתחילו לדווח בזמן אמת על תקלות ועל חריגות מהסכמי השירות – רמת המוטיבציה הפנימית להימנע מתקלות וחריגות תעלה. בתור ספק שירותי תשתיות מחשוב, אני מאמין ששקיפות זה לא רק סיסמה, אלא זו תרבות שמייצרת דבק מאוד חזק בין הלקוחות לחברה.

הכותב הוא ארכיטקט אבטחת מידע באואזיס טכנולוגיות, המספקת שירותי ניהול רשתות תקשורת עם כלי ניטור ובקרה המוצגים ללקוחות השירות