כך ניצלה חברת הביטוח הראל את הקורונה להתחדשות טכנולוגית

חברות רבות ניצלו את מגפת הקורונה והשינויים שהיא הביאה אתה ליציאה למסע דיגיטלי או להאצת תהליכי הטרנספורמציה הדיגיטלית שבהם הן החלו בעבר. אחת מהן היא חברת הביטוח הראל, שמבצעת תהליכים כאלה כבר כמה שנים. הצעד המשמעותי האחרון בינתיים במסע שלה הוא בחירה בשירותי הענן של AWS, שחברת הביטוח העלתה אליהם את השירותים הדיגיטליים שהלקוחות יכולים לבצע באמצעותם תהליכים שונים.

תהליכי הטרנספורמציה הדיגיטלית בהראל מונעים ומבוצעים על ידי הראל המשמר מחשבים – אגף הטכנולוגיות של חברת הביטוח. סמנכ"ל הטכנולוגיות והדיגיטל של הראל המשמר מחשבים הוא טל כהן, שמדווח לאייל אפרת, מנכ"ל הראל המשמר מחשבים. כהן אמון על הפיתוח הטכנולוגי בחברה, על התפיסה הדיגיטלית שלה ועל הסיוע שלה לליבה העסקית של הקבוצה, כמו גם ללקוחות הפנימיים והחיצוניים.

את רוב הקריירה שלו עשה כהן בהיי-טק. "עברתי את כל השלבים – החל ממפתח תוכנה ועד לחבר הנהלה בחברות רב לאומיות", הוא אמר בראיון לאנשים ומחשבים. "התפקיד האחרון שלי היה מנהל אגף מערכות מידע בפרטנר, שם הובלתי תהליכים ופיתוח מערכות, והייתי חבר הנהלה".

תאר את גבולות האחריות של אגף הפיתוח, שאתה אחראי עליו.
"אנחנו נותנים את המענה הדיגיטלי לאתגרי החברה. אני אחראי על 120 איש, שמגיעים מכל קשת הגילאים – החל מצעירים ועד לבוגרים יותר. הגעתי למעשה לחברת סטארט-אפ, שפועלת כל הזמן על מנת למצוא פתרונות וחידושים – וזה די הפתיע אותי, על אף שידעתי שענף הביטוח הוא ענף שמשתנה ויש בו תחרות".

אתה יכול לתת דוגמה לפיתוח שכזה?
"בהחלט. פרויקט הבוט הקולי הוא דוגמה מצוינת לכך, ואף זכינו בעטיו בפרס בתחרות מצטייני המחשוב של אנשים ומחשבים, IT Awards. הבוט פותח על ידינו והוא מאפשר ללקוח להגיע למימוש פעולה דיגיטלית, אחרי שהוא אומר בקולו איזה שירות הוא רוצה. שניות אחרי שהוא מציין את השירות, בשפה חופשית לחלוטין, הוא מועבר ליישום הדיגיטלי שבאמצעותו הוא מבצע את הפעולות. הוא יכול לעשות באמצעי זה לא רק פעולות רגילות, כמו הוספת נהג צעיר לפוליסת ביטוח, אלא גם תשלומים, הגשת תביעות בנושאי בריאות ועוד. לשמחתנו זה מוכיח את עצמו. כמחצית מהלקוחות שנחשפו לשירות הזה השלימו את תהליכי הדיגיטל עד הסוף, וזה לא דבר מובן מאליו".

כיצד הקורונה השפיעה על העבודה אצלכם, על הפרויקטים שהייתם צריכים לעשות?
"נכנסתי לתפקידי סמוך לתחילת הקורונה. האתגר הראשון שלי ושל הצוות שתחתיי היה להעביר את כל העובדים בבת אחת לעבודה מהבית ולאפשר להם סביבת עבודה שתאפשר המשכיות עסקית. למרבה השמחה עמדנו בזה. העובדים משתלטים מהבית על המחשבים שלהם במשרדים באמצעות כלים ייעודיים ומאובטחים, וכך הם יכולים להמשיך לעבוד.

במקביל, לא הפסקנו לפתח בהתאם לתוכנית העבודה השנתית שלנו, עם שינויים קלים פה ושם. אחד הדברים היפים שעשינו הוא מתן אפשרת לנציגים שלנו – סוכנים, אנשי שירות או כל מי שעובד מול לקוח – לסייע לו בביצוע תהליכים. זאת, על ידי מתן יכולת של שיתוף מסכים, בזמן אמת, בין הלקוח לנציג החברה – בהסכמת הלקוח.

פרויקט אחר הוא 'בדיקת חיות': על מנת לאפשר ללקוח לבצע תהליכים שקשורים במערכות ליבה, פיתחנו מערכת שיודעת לבצע זיהוי משולב על ידי סריקה, צילום וזיהוי פנים. התהליך הוא דו שלבי: הלקוח שולח לנו את תעודת הזהות שלו, אחר כך הוא מצמיד את פניו למסך ואנחנו יודעים לבצע בדיקה והשוואה מהירה, ולוודא שאכן זה הוא. משם הוא יכול לבצע את הפעולה. זה פיתוח חדשני שלדעתי אנחנו החלוצים בו".

מה הנחה אתכם כאשר החלטתם לעבור לענן של AWS?
"הראל קיבלה החלטה להיכנס לענן מתוך התפיסה שהמעבר הזה יכול למנף יכולות עסקיות ולשפר את חוויית השירות. צריך להבין – כמתבקש, אנחנו עדיין עובדים על מערכות ליבה שיושבות על השרתים המאובטחים שלנו. מה שעבר לענן הוא היישומים הדיגיטליים, שמאפשרים גמישות ונוחות למשתמש לבצע את הפעולות. בפועל, הלקוח מקבל מידע שמגיע לענן שלנו ממערכות הליבה ומחזיר את המידע לשם. הענן הוא התווך, שמייצר דיאלוג בין היישום למערכות המרכזיות. זה משפר מאוד את חוויית הלקוח, מאפשר לו זמינות 24/7 לכל שירות שהוא רוצה, אין מגבלת משאבים ואנחנו יכולים להגיב לשינויים במהירות רבה".

אין חשש בכל הנוגע לאבטחת המידע?
"כל המידע האישי נשאר אצלנו, אנחנו לא מעבירים מידע שעלול לסכן את הלקוח. הממשק של הלקוח הוא הענן, אבל כל התהליכים עדיין מתבצעים אצלנו, כך שלא צריך לחשוש".

כיצד אתה רואה את ההתחדשות הטכנולוגית בענף הביטוח?
"חשוב לציין שהקורונה תישאר אתנו כאן עוד הרבה. בין היתר על רקע זה, אני רואה כמה מגמות: אחת מהן היא שחברות נוספות יאמצו טכנולוגיות, כי הן מבינות שאין ברירה. מגמה שנייה היא שהאזרחים והלקוחות יפיקו תועלות רבות יותר מהדיגיטל. הם נחשפו לכך ביתר שאת בזמן הקורונה, וראינו את זה לא רק בביטוח אלא בשירותים רבים נוספים, למשל אלה הממשלתיים. מגמה אחרת, שתעזור להאצת החדשנות הדיגיטלית, היא ממשקים קלים ונוחים יותר בין תחומים שונים, למשל הקשר של הלקוח עם הבנק ועם גופים פיננסיים אחרים. המגמה האחרונה היא שינוי מהותי בתרבות הארגונית של החברות".