"הקורונה החמירה את יכולת התפעול של מוקדי התמיכה והשירות של הארגונים"

"משבר נגיף הקורונה, שהחל לפני כשנה, הביא להתפשטות נרחבת של עבודת העובדים מהבית ומרחוק. מצב חדש זה הציף בעיות אבטחת מידע וגם את הצורך בניהול של עובדי ה-Helpdesk מרחוק, שלא נמצאים במוקד – אלא מבוזרים ברחבי הארץ ובבתיהם. ארגונים הבינו, שמרכזי התמיכה הם ערוץ חיוני במסע ובחוויית הלקוח – בין אם הוא עובד החברה או הלקוח הסופי של הארגון. רק לספקיות מיקור חוץ – כמו נס – יש את היכולת להתמודד עם שלל האתגרים הללו, כיוון שאנו עושים זאת שנים רבות וזהו ה-DNA שלנו", כך אמר גבי גדג', מנהל תחום מרכזי תמיכה ושירות בקבוצת מיקור החוץ נס (Ness).

החברה, אמר גדג', "פועלת בשני עולמות בתחום מרכזי התמיכה והשירות. האחד – תפעול מוקדי תמיכת משתמשים פנים-ארגוניים לעולמות ה-IT, והשני, תמיכה בלקוחות הסופיים של ארגונים ברחבי העולם, ובעיקר בגופי מוצר. כדי לענות לאתגרי התקופה נדרשת מומחיות בהטמעת פלטפורמות וטכנולוגיות מתקדמות במרכזי השירות והתמיכה. אלו מאפשרות לנציגים לעשות את עבודתם בצורה חלקה ואיכותית יותר. כך, לדוגמה, יש לתת להם כלים שיספקו תמונה כוללת של הלקוח, במערכת אחת, כדי לתת מענה מדויק ומעמיק יותר לבעיותיו. יש לאפשר לנציג השירות יכולת, תוך כדי השיחה עם הלקוח – לבצע בדיקות רקע טכנולוגיות, העשויות לקצר את משך הטיפול בתקלה".

"נדרש להשקיע משאבים בהדרכות נציגי השירות", אמר, "כדי שיהיו ברשותם כל הנתונים והמידע הנדרשים לפתרון הבעיות במהירות. יש להקפיד ולשמר את העדכניות הטכנולוגית של הנציגים והתומכים, לצד שימור הידע הנצבר והחדש. זה נושא קריטי, במיוחד בתקופה שבה הארגון מטמיע מערכות IT ואפליקציות חדשות תכופות".

"ארגונים צריכים לעסוק ולהתמקד בליבתם העסקית – פיתוח, שיווק ומכירות", הסביר גדג', "כל מה שסביב, שאינו בליבת העסקים של הארגון, כגון תמיכה במשתמשים או בלקוחות – לא צריך להיות מתופעל על ידי הארגון עצמו. נכון יותר להעבירו למודל שירות מנוהל, של ספק המתמחה בעולם התוכן הזה. המטרה – להעביר את 'כאב הראש' הזה מהארגון – אלינו".

בהפעלת ה-Helpdesk כשירות מנוהל, אמר גדג', "היתרונות הם בניסיון המקצועי ובהבנת התחום של הפעלת מרכז התמיכה, לצד יכולת לעדכניות טכנולוגית בעולמות תשתיות המחשוב. חשוב לציין שארגונים לא יוצאים לשירות מנוהל במיקור חוץ בגלל העלות, או הרווח, אלא בעיקר בשל היתרונות האחרים שבמודל: גמישות, איכות ומענה כולל לכלל דרישות הארגון בצורה אופטימלית וגמישה. הקורונה הוסיפה אתגר חדש: תפעול וניהול מרכז התמיכה – מרחוק. גם פה, לנו בנס, כספקית מיקור חוץ, יש יתרון בהתמודדות עם האתגרים הכרוכים בכך, כי עשינו זאת בעשרות רבות של ארגונים, באופן מלא, 24/7 ובריבוי שפות".

"לחברת היי-טק ישראלית-בינלאומית", אמר, "הקמנו מוקד גלובלי עבור אלפי עובדיה בעולם. בעבר היה להם מוקד תמיכה פנימי שלא עמד במשימה, והחלפנו אותו. המוקד, בשפה האנגלית, מאייש עשרות עובדים ומטפל באלפי פניות בחודש, סביב השעון. למרות הקורונה, ביצענו זאת בהצלחה ולשביעות רצון הארגון, העובדים ונציגי השירות. עבודה דומה ערכנו בחברה ממשלתית בעולמות התחבורה, במסגרתה, מוקד תמיכה שאנו מתפעלים נותן מענה לאלפי פניות בחודש, ברב-ערוציות. כשכל העובדים עבדו מהבית, המוקד טיפל ביותר פניות, עם אתגר נוסף של עבודה בקפסולות – ובהצלחה".

לנס, סיכם גדג', "ניסיון רב שנים בתפעול מוקדי תמיכה ושירות בעשרות ארגונים, מסטארט-אפים ועד ארגוני ענק מכל המגזרים. בשל המעבר לעבודה היברידית, ארגונים הפנימו את הצורך בתפעול מוקדי תמיכה ושירות מקצועיים ואיכותיים. מאות נציגי התמיכה שלנו פועלים בקרב עשרות לקוחות מכלל המגזרים. אנו מספקים למוקדי התמיכה והשירות את התשתיות המתאימות, לצורך הצלחת העובדים. בשל הבנת הארגונים את היתרונות שבהעברת מרכזי התמיכה למודל שירות מנוהל, אני מעריך שהיקף הפעילות שלנו בתחום יצמח השנה".