האם נמצא הסוכן הווירטואלי החכם שישנה את עולם שירות הלקוחות?

בשיתוף יבמ.

"הבינה המלאכותית תופסת מקום משמעותי במציאות הטכנולוגית של ימינו, ומהווה רובד מרכזי ומשמעותי בהרבה תחומים. תחום מרתק במיוחד קשור ביכולת של מערכות מחשוב לתקשר עם אנשים בשפה אנושית – מה שקרוי בעגה המקצועית הבנת שפה טבעית. היכולות הזו עומדת בבסיסו של הסוכן הוירטואלי החכם שלנו. מדובר בטכנולוגיות עם יכולת ניתוח והבנה של שפה טבעית ברבדים שונים – כתובה, מדוברת, וגם יכולת לייצר טקסטים בשפה טבעית", כך אמר טל נאמן, יועץ פיתוח ביבמ ישראל.

נאמן דיבר בכנס Think Digital Summit 2020 Israel, שהתקיים באחרונה. הוא הציג את Watson Assistant, הסוכן הווירטואלי החכם של יבמ, שהושק ב-2018. מדובר בסוכן מבוסס בינה מלאכותית, שמסוגל לא רק לבצע פעולות שהמשתמשים מבקשים, אלא לומד אותם, חוזה את צרכיהם ויוזם פעולות שאמורות להקל עליהם משמעותית במשימות היום יום – בבית ובעבודה. הסוכן הוא פרי המחקר והפיתוח של מעבדות הענק הכחול בחיפה.

"אתגר ההנגשה: לייתר את הצורך במומחיות בשפה טבעית"

לדברי נאמן, "טכנולוגיות עם יכולת ניתוח והבנה של שפה טבעית ברבדים שונים באה לידי ביטוי ברמה העסקית. מה שמחבר את כל ההתנהלות העסקית הוא השפה. אנחנו מעבירים מידע בעזרת שפה, מרבית התקשורת בין העסק ללקוח או לספקים שלו מתנהלת בשפה טבעית. לכן, נדרשים כלים שיאפשרו להתאים את ניתוח השפה לעסק, ולצד זה יהיו קלים ופשוטים לשימוש עבור העובדים בעלי הידע. זהו אתגר ההנגשה של הבינה המלאכותית: שהמשתמשים לא יצטרכו להיות מומחים בטכנולוגיות לשפה טבעית".

"בסופו של דבר", אמר, "יהיו מערכות שמשתמשות בטכנולוגיית שפה טבעית, מותאמות לעסק, שייתנו פתרונות ללקוחות בצורה מהירה יותר, תוך ניצול הידע הארגוני. אנשי הארגון הם שעוזרים לבנות את המערכות האלה ולכן, לעובדים יש יותר אמון במערכת ובתוצאות של הסוכן עבורם".

למה הכוונה במיון כוונות?

"החלק של הבנת השפה הטבעית מתרכז בעיקר במבנה שנקרא מיון כוונות – intent classifier. זה החלק שבו הסוכן צריך לזהות את האות, הסיגנל, בתשובה שהמשתמש נתן. כשאני מאמן את הסוכן, עליי לחשוב על כל התשובות האפשריות שהמשתמש עשוי לענות ולסווג אותן ככוונות. כך, שכשיגיע הרגע לזהות את התשובה, הסוכן ידע מה הייתה כוונת המשתמש", הסביר נאמן. "כדי לייצר את אותן כוונות נדרש מידע – זהו אחד המרכיבים החשובים בפיתוח מערכת שמשתמשת בבינה מלאכותית. במקרים רבים המידע חסר, מפוזר בארגון או שלוקח הרבה מאוד זמן לסדר ולהכין אותו. הפתרון שפותח במעבדת המחקר של יבמ בחיפה מאפשר להרחיב כמות קטנה של מידע ולהעשיר אותו כך שישמש לצורך אימון הסוכן הווירטואלי. בלמידת מכונה, כמו גם בחיים – אם סט האימון עשיר ומדויק, הביצועים יהיו טובים יותר".

"בעזרת הרחבת המידע אנחנו עוזרים למפתח הסוכן לצפות מראש מה תהיינה הבקשות השונות שיגיעו מהלקוחות שמדברים איתו בזמן אמת – ולהתאמן עליהן. לאחר שימוש ביכולות הרחבת המידע של ווטסון, המידע ההתחלתי גדל כמעט פי ארבעה, והוא ממוין לפי סוגי הכוונות שהוגדרו תחילה", ציין. "עוד פתרון ייחודי הוא האפשרות למצוא – באופן אוטומטי – כוונות בתוך תמליל של שיחה אנושית ולהכניס אותן לרשימת הכוונות של הסוכן הווירטואלי. פתרון זה חוסך זמן יקר למפתח בבניית הסוכן. בנוסף, אפשר לסכם את השיחה בצורה אוטומטית ולקבל את עיקרי הדברים".

לסיכום אמר נאמן כי "בעזרת הכלים שלנו, בתוך ימים ספורים המפתח יכול לבנות סוכן וירטואלי שייתן מענה יעיל, אמין ומהיר, ויקל מאוד על הארגונים. להדגמה, בכנס בניתי, בתוך יומיים, סוכן וירטואלי חכם, שביצע תשאול שדומה לחקירה אפידמיולוגית לחולי קורונה. הראיתי כיצד ניתן, בעזרת טכנולוגיה, לייצר כלים שמסייעים לאנשי המקצוע – במקרה הזה לחוקרים האפידמיולוגיים. הסוכן מקל על מהלך החקירה, כי הוא מבצע את התחקיר הבסיסי ומקצר עבור החוקר האנושי את התהליך, מתעדף עבורו את המקרים הדורשים בדיקה מעמיקה ומאפשר לו לקבל החלטות מושכלות. במידת הצורך, הסוכן יידע להעביר את השיחות לנציג אנושי, כי בסוף, הטכנולוגיה עוזרת למקבלי ההחלטות האנושיים, ולא פותחה על מנת להחליף אותם לגמרי".