איזה משרד ממשלתי נותן את השירות המקוון הגרוע ביותר?

משרד הבריאות הוא המשרד הממשלתי שנותן את השירות הגרוע ביותר, הן בכלל והן אונליין, לפי דעת הציבור – כך עולה מהדו"ח השנתי לאיכות השירות הממשלתי שהוציא היום (ב') משרד הדיגיטל הלאומי. את הציון הטוב ביותר, בשני המקרים, קיבל אגף רישוי כלי ירייה במשרד לביטחון פנים.

הדו"ח פורסם על ידי היחידה לשיפור השירות הממשלתי ברשות התקשוב, שמהווה חלק ממשרד הדיגיטל הלאומי, והמשרדים שהגיעו לשלושת המקומות הראשונים בדירוג הכללי קיבלו תעודות בטקס שנערך היום (ב'). מדובר בדו"ח השישי במספר, והוא משקף את ממצאי מדידת חוויית האזרח מהשירות הממשלתי ב-23 משרדי ממשלה ויחידות סמך. הנתונים בו נכונים ל-2019 – כלומר: הם לא כוללים את תקופת הקורונה, שבה חלה עלייה תלולה בפניות הציבור לשירותי האונליין של הממשלה. הוא מתחלק לציונים כלליים שנתנו המשיבים לרמת השירות, ולציונים שהם נתנו לרמת השירות בכל אחד מערוצי הפנייה.

הציון לשירות הממשלתי באינטרנט: 76

בדו"ח צוין כי האינטרנט הוא ערוץ השירות הנפוץ ביותר של הממשלה – 56% מהפניות לשירות נעשו דרך אתר gov.il או באמצעות אתרי המשרדים השונים. שביעות הרצון של האזרחים מהשירות הממשלתי האינטרנטי גבוהה יחסית, ועומדת על ציון 76 – לעומת הציון 68 שהאזרחים נתנו לשביעות הרצון הכללית שלהם מהשירות הממשלתי. כאמור, מבין אתרי המשרדים, משרד הבריאות קיבל את הציון הנמוך ביותר – 64.78, עם ירידה קטנה של 0.22 לעומת הדו"ח הקודם. ציונים מעט טובים יותר קיבלו רשות המסים – 65.6 – ורשות האכיפה והגבייה, עם 67.26. אתר האינטרנט של האגף לרישוי כלי ירייה במשרד לביטחון פנים קיבל את הציון הגבוה ביותר – 85.19, לפני אגף רישום והסדר מקרקעין במקום השני עם 81.87 ורשות התאגידים במקום השלישי עם 80.85. רשות האוכלוסין וההגירה והרשות לזכויות ניצולי שואה סוגרות את החמישייה הראשונה.

דירוג שביעות הרצון מאתרי האינטרנט הממשלתיים. מקור: משרד הדיגיטל הלאומי

אגף רישוי כלי ירייה (עם ציון 78.97) ואגף רישום והסדר מקרקעין (76.3) הגיעו למקומות הראשון והשני גם בדירוג הכללי של שביעות רצון האזרחים מהשירות הממשלתי. למקום השלישי בדירוג זה הגיעה רשות האוכלוסין וההגירה, עם הציון 75. עוד דורגו בחמישייה הראשונה המשרד לשירותי דת עם 73.36 והמשרד לשוויון חברתי (שאז כלל את מטה ישראל דיגיטלית) עם 72.47. משרד הבריאות, שכאמור – נמצא במקום האחרון, קיבל את הציון 55.81, אם כי הוא השתפר בכמעט שתי נקודות לעומת הדו"ח הקודם. לפניו ברשימה נמצאים רשות האכיפה והגבייה, האפוטרופוס הכללי וכונס הנכסים הרשמי, המשטרה והאגף לשיקום נכים במשרד הביטחון – כולם עם ציון של מתחת ל-60.

טבלת הציונים. מקור: משרד הדיגיטל הלאומי

את התעודות קיבלו בטקס: מטעם אגף רישוי כלי ירייה – הרצל קבלו, סמנכ"ל השירות של האגף; מטעם רשות רישום והסדר מקרקעין – עו"ד שלומי הייזלר, מנהל הרשות; ומטעם רשות האוכלוסין וההגירה – מאיה דבורי, סמנכ"לית השירות.

רוב משרדי הממשלה רשמו עלייה בציון שקיבלו שירותי האונליין שלהם, כאשר בלט בכך אגף האפוטרופוס הכללי והכנ"ר, עם גידול של כמעט 12 נקודות. מבין המשרדים שהציון שלהם קטן, הירידה הבולטת ביותר היא במשרד לשוויון חברתי – קצת יותר מנקודה וחצי.

שביעות הרצון מאתרי האינטרנט גבוהה בהרבה מהשירות הטלפוני

מהדו"ח עולה כי גם בשנה שעברה, עוד לפני הקורונה, אזרחי המדינה העניקו לשירות הממשלתי בדיגיטל ציונים גבוהים הרבה יותר מאשר לשירות הפרונטלי. שביעות הרצון הממוצעת של האזרחים מאתרי האינטרנט הממשלתיים ככלל גבוהה יותר מאשר שביעות הרצון שלהם מהשירות שהם מקבלים מהמשרדים באופן כללי – כאמור, 76 מול 68. לעומת זאת, שביעות הרצון של האזרחים מהשירות הטלפוני הממשלתי עומד בממוצע על 60. עוד יצוין ששיעור הפונים לאתרי האינטרנט של הממשלה עלה ב-6% בהשוואה לשנה הקודמת, על חשבון פנייה דרך הערוצים האחרים.

ככלל, אמון הציבור בשירות הממשלתי עמד על 65 – ללא שינוי ניכר לעומת הדו"ח של 2018.

מעמד הענקת התעודה לאגף רישוי כלי ירייה, שהגיע למקום הראשון. מימין: אשר ביטון, מנכ"ל משרד הדיגיטל הלאומי; שחר ברכה, ממלא מקום ראש רשות התקשוב הממשלתי; הרצל קבלו, סמנכ"ל השירות של האגף; שר הדיגיטל הלאומי, דוד אמסלם; רותם כהן, אחראי מדידה; ואיתן פסח, מנהל היחידה לשיפור השירות הממשלתי ברשות התקשוב. צילום: משרד הדיגיטל הלאומי

שר הדיגיטל הלאומי, דוד אמסלם, אמר בטקס כי "הדו"ח הוא כלי שנועד לסייע להגברת לתודעת השירות לשיפור השירות הממשלתי, להתמקצעות ולהתייעלות. נראה כי האזרחים הצביעו באצבעות: הם מעדיפים להשתמש בכלים הדיגיטליים לקבלת השירות הממשלתי והעדפה זו נמצאת בעלייה, על חשבון השירות הפרונטלי".

ממלא מקום ראש רשות התקשוב הממשלתי, שחר ברכה, בחר להתייחס לתקופה הנכוחית, של הקורונה, ולא לתקופה שאליה מתייחס הדו"ח. הוא אמר כי "התפשטות מגפת הקורונה שינתה את הדרך שבה פועל המשק, ועקב הטלת הסגרים נסגרו לשכות ממשלתיות. שירותים חדשים שפותחו ברשות התקשוב ניתנים לאזרחים שצורכים אותם מהבית. רשות התקשוב מנהלת את המערכה בשעת חירום זו".

כיצד נעשה הדו"ח?

הדו"ח מבוסס על 48 אלף ראיונות עם אזרחים שהשתתפו במדידה, מתוכם 21 אלף ראיונות בסניפים, 6,000 ראיונות טלפונים ו-21 אלף – בפאנל אינטרנטי. בנוסף, בוצעו כ-21 אלף מדידות של זמני קבלת שירות, וכ-2,100 תצפיות ותיעוד תנאי שירות פרונטליים בכ-500 סניפים.