עונת הקניות 2020: הגדולה ביותר בכל הזמנים

התוצאות הכספיות של ענקיות המסחר אונליין (איביי, אמזון)  מעידות יותר מכל על השינוי בדפוסי ההתנהגות של הצרכנים בעולם על רקע משבר הקורונה, המתבטא בגידול ניכר במכירות אונליין.

לקראת עונת החגים הנוצריים וחגי הקניות המתקרבים (בלאק פריידיי – 27.11, סייבר מאנדי – 30.11, יום הרווקים הסיני – 11.1, חג ההודיה וחג המולד) פרסמה ענקית הענן סיילספורס (Salesforce) את דו"ח Connected Shoppers השנתי השלישי במספר, שמספק תחזית שלפיה זו הולכת להיות עונת הקניות הדיגיטלית הגדולה ביותר בכל הזמנים: בחודשים נובמבר ודצמבר הקרובים צפוי היקף מכירות האונליין יקפוץ ב-30% ויגיע לשיא חדש, של 940 מיליארד דולר (לעומת 722.6 מיליארד דולר בעונת החגים ב-2019 על פי דו"ח של אתר DogitalCommerce360), מתוכם 221 מיליארד דולר בארצות הברית בלבד.

דו"ח Connected Shoppers חוקר ומנתח טרנדים של צרכנים המושפעים משלושה סוגי מכירה: קמעונאים, מותגים ושווקים מקוונים (Marketplaces) ומספק מבט מעמיק על תשעת הרבעונים האחרונים ועל המצב הנוכחי של המסחר הדיגיטלי. בדו"ח נבדקו יותר מ-10,000 צרכנים ברחבי העולם, מארבעה דורות שונים: דור הבייביבומרס (בין השנים 1920-1964), דור ה-X (בין השנים 1965-1980), דור ה-Y המיליניאלס (בין השנים 1981-1996) ודור ה-Z (בין השנים 1997-2001).

לפי התחזית, נפח הקניות הגדול יעלה על קיבולת יכולות השילוח, והגידול הענק במכירות דווקא בימים של התפרצויות סבב שני של מגיפת הקורונה עלול לגרום לעיכובים כבדים בהגעת החבילות ללקוח. התחזית היא, שיותר מ-700 מיליון חבילות שיוזמנו על ידי לקוחות בכל העולם בדיגיטל עלולות להיתקע בדרך ולאכזב את המצפים להן לכבוד החגים בשל מחסור של כ-5% בקיבולת הנשיאה של חברות השילוח בעולם.

אילוצי סגירת החנויות והמחסנים עקב התפשטות נגיף הקורונה הציבו אתגרים לבעלי עסקים רבים בשרשרת אספקת ההזמנות ולקושי בשמירה על זמינות המוצרים וזמני המשלוח שהלקוחות היו רגילים אליהם. כתוצאה מכך זמינות המוצרים וזמני המסירה יהיו בראש סדר העדיפויות של הקונים.

כדי להימנע מקשיים באספקה, חברת סיילספורס ממליצה על אפשרויות איסוף חלופיות, למשל קנייה מקוונת ואיסוף בחנות (BOPIS). במתן פתרון זה חברת סיילספורס צופה גידול בהכנסות מהרכישות הדיגיטליות ב-90% בממוצע בהשוואה לעונת החגים שעברה. כמו כן, ממליצה החברה לעודד את הקונים לבצע קנייה מוקדמת ולהדגיש בפניהם את מועדי הפסקת השילוח, מה שיעזור לקונים להימנע מרכישות של הרגע האחרון ולהפחית את הדאגה מהגעת הזמנות במועד בשבועות העמוסים ביותר בעונה.

"המסחר הדיגיטלי לא יפצה באופן מלא על ההאטה הצפויה בסחר הפיזי, אך יהיה זה קריטי לסייע לבעלי העסקים בישראל לסגור את הפער בחגיגת הקניות בעונת החגים הקרובה", אמר אוליבייה אלבז, ראש מערך המכירות בסיילספורס ישראל וסגן נשיא בכיר לאזור EMEA. "עסקים שיצליחו למקסם את הישגיהם בעונת הקניות הזו ישתמשו בכל העומד לרשותם כדי להפוך את חוויית הקניה מעתה לקלה, נוחה ובטוחה ושירות לקוחות יעיל ואחראי."

אוליבייה אלבז, ראש מערך המכירות בסיילספורס ישראל וסגן נשיא בכיר לאזור EMEA. צילום: יח"צ

הקטגוריות החמות החדשות לשנת 2020

מדו"ח Connected Shoppers של החברה עולה גם, כי צרכנים כעת מעדיפים להוציא יותר על מוצרים שיהפכו את השהייה בבית לנוחה, נעימה ומעניינת, כמו צעצועים, עם גידול בביקוש בשיעור של 63%, אבזרי ספורט עם גידול של 106%, וקטגוריה חדשה של מוצרי בישול ואפייה ביתיים, שהביקוש להם זינק בשיעור של 153%.

עוד בין הקטגוריות המובילות החדשות לשנת 2020 נמצאים מוצרי ריהוט ועיצוב הבית, שהביקוש להם צמח ב-63%, לצד מוצרי הטיפוח, עם גידול בביקוש בשיעור של 80%, ומוצרי אלקטרוניקה ומשחקים – עם צמיחה בביקוש בשיעור של 96%. לעומת זאת, קטגוריות ההנעלה וההלבשה היום-יומית והיוקרתית, שהיו הקטגוריות המובילות בשנה שעברה, מדורגות בשלושת הקטגוריות הפחות מבוקשות לרבעון השלישי של 2020.

לצד העלייה ברכישות הדיגיטליות צופה סיילספורס גידול בסחורה המוחזרת. בסך הכל, 280 מיליארד דולר ברכישות מקוונות צפויות להיות מוחזרות ברחבי העולם, והן מהוות 30% מכלל הרכישות שבוצעו.

כדי להפחית את שיעורי ההחזרים, סיילספורס ממליצה על הסתייעות בעובדי החנויות, אשר ינחו את הקונים באופן מקוון לרכישות הנכונות באמצעות כלי תקשורת מתקדמים, כמו צ'אט-בוט חי ושירותי עוזר אישי דיגיטלי. בנוסף, יש לצייד את סוכני השירות בכלים ובמיומנויות הנדרשים כדי לתת מענה במהירות לבקשות הצרכנים, במיוחד בעניין זמינות המוצרים, שקיפות וזמני המסירה, לצד אתרי מסחר חדשניים ונוחים למשתמש, המספקים תיאורי מוצרים מקיפים, ביקורות, סרטונים, מדריכי התאמה ללקוח ברורים ומדויקים, זמינות מלאי ואפשרויות משלוח מורחבות.