איך השפיעה מגיפת הקורונה על ההתנהגויות החברתיות והצרכניות שלנו?

מגיפת הקורונה ערערה את השגרה היומיומית של קהילות ברחבי העולם, ואילצה את האנשים למצוא את דרכם בתוך הנורמלי החדש הזה, שהוליד צורות חדשות של תקשורת עם חברים, משפחה, עמיתים, קהילות ועסקים באמצעות כלים דיגיטליים ונקודות מגע מקוונות. בדו"ח חדש שפרסמה, סקרה חטיבת המחקרים של הרשת החברתית את השינויים בהתנהגויות התקשורת בעקבות המגיפה, ובעיקר אחד מן ההיבטים החשובים בשינויים הללו, שהיא מכנה "נוחות מקוונת". הדו"ח מציג כיצד הצרכים הטבעיים האנושיים לתקשורת מוצאים את ביטויים יותר ויותר בצורה מקוונת, תוך התמקדות בשני תחומים: הדרכים שבהן אנשים מתקשרים חברתית, וכיצד הצרכנים מתקשרים עם עסקים, מה משמעותו של המעבר הזה לנוחות מקוונת מבחינת התנהגות צרכנית וכיצד מותגים יכולים למנף את צורות התקשורת החדשות לחיזוק יחסיהם עם צרכנים.

הדו"ח, שכותרתו "נוחות מקוונת – כיצד אנשים מוצאים ומטפחים 'ביחד' מקוון", מבוסס לדברי החברה, על מחקרים ותובנות שקיימה חטיבת המחקר באמצעות חברת המחקרים והייעוץ Kantar Profiles במשך שישה חודשים, ושולבו בו תובנות של שני מומחים בתחום ההתנהגות הצרכנית והתשלומים הדיגיטליים.

לפי הנתונים המוצגים בדו"ח, לאור השילוב של הדיגיטל בקשרים היומיומיים, אנשים מחפשים קשרים משמעותיים בצורה מקוונת, שמתבטאים בכך שאפליקציות של ועידות עסקיות הורדו 62 מיליון פעמים בשבוע השלישי של חודש מרס – קפיצה של 90% בהשוואה לשנה קודמת. עוד עולה, כי 23% מהאנשים בעולם פנו לקהילות מקוונות לצורך סיוע בהתמודדות עם מצבי לחץ.

מסתבר גם, שמשחקים מקוונים היו מקור לנחמה מסוימת עבור אנשים: 82% מאוכלוסיית העולם שיחקו משחים וידיאו וצפו בתוכן בוודיאו במההלך חודשי המגיפה, ו-53% מהאנשים בעולם ציינו, כי הורידו בפעם הראשונה משחק חדש רק כדי לחוות משחק רב משתתפים, כשחלקם של צעירים בני 18-24 עומד על 72%.

עוד לפי הדו"ח, בעקבות הסיכון הפוטנציאלי במפגשים פיזיים, פנו 46% מהאנשים בארה"ב בחודש אפריל השנה לשירותי טלה-רפואה, לעומת 11% בשנת 2019. "אנו צופים כי חלקים דמוגרפיים רחבים יותר של אנשים ישתמשו בטכנולוגיה כדי להרחיב את נגישותם לטיפול רפואי", נכתב בדו"ח.

המסקנות, לפי הדו"ח: "ייתכן שהמגיפה תשאיר חותם מתמשך על הדרך שבה אנשים מתקשרים, כשהדיגיטל יישאר האמצעי המרכזי לצורך קשרים – הן בעבודה והן בשעות הפנאי. הפלטפורמות הדיגיטליות שיצליחו לשרוד בטווח הארוך הן אלה המשקפות בצורה מדויקת יותר את יחסי הגומלין בעולם האמיתי, החל מאפשור דיאלוגים דו-צדדיים בזמן אמת ועד צ'אטים, כדי לספק היבטים פרטיים של תקשורת בטוחה בקהילות".

המלך החדש: ללא מזומן

בהיבט של התנהגויות צרכניות, הדו"ח מציין את הצמיחה בתחום התשלומים ללא מזומן ואת הצורך של עסקים ומותגים לענות על הביקוש לאפשרויות תשלום אלטרנטיביות.

המכירות המקוונות העולמיות באפריל האחרון צמחו ב-209% לעומת 2019, והמעבר הזה עשוי לעצב הרגלים ארוכי טווח, זאת לצד התבססות תשלומים ללא מגע וללא מזומן.

"השימוש במזומנים לצורך תשלום הלך ופחת במשך כמה שנים", מציין הדו"ח, "והמגיפה האיצה את המעבר הזה לחברה ללא מזומנים משתי סיבות עיקריות: חששות מהעברת הווירוס באמצעות מטבעות ושטרות, וההתעוררות הרחבה של המסחר המקוון".

לפי הדו"ח, גם צרכנים בגילאי +65, שלרוב היו הססנים יותר באימוץ תשלומים מקוונים, אימצו תשלומים דיגיטליים יותר מאי פעם בעבר: 43% מבני קבוצת הגיל הזאת ביצעו בתקופה הנסקרת רכישות מקוונות יותר מפעם בשבוע – זאת לעומת 16% במאי 2019.

לפי פייסבוק, אין מדובר רק בהקשר לרכישה בחנויות, אלה גם בערוצים דיגיטליים, כמו אפליקציות הודעות שונות שהופכות יותר ויותר פופולריות לצורך תשלומים. לפי הדו"ח, 40% מהצרכנים בארה"ב בגילאי 18-43 השלימו רכישה ותשלום לעסק באמצעות עוזרת קולית בארבעת השבועות האחרונים – לעומת 28% בחודש מאי האחרון.

עוד מציג הדו"ח כי חלה קפיצה גדולה במספר הצרכנים שהשלימו רכישה ותשלום באמצעות אפליקציית הודעות (כמו מסנג'ר של פייסבוק, ווטסאפ, טוויטר) בפעם הראשונה מאז פרצה מגיפת הקורונה במדינה שלהם).

המסקנות בתחום הצרכני: "הצרכנים חוו את הנוחות שבתשלומים דיגיטליים, וסביר שיצפו לנוחות הזאת כסטנדרט. אפשרויות תשלום פשוטות, מהירות וללא מגע סביר שישפיעו על החלטות רכישה, ועסקים צריכים לשקול למטב את תהליכי התשלומים שלהם תוך מתן עדיפות לביטחון, אבטחה ופעולה חלקה".