בקרוב: שירותי אונליין מביטוח לאומי ורשות המיסים – בהזדהות חד פעמית

האם הקורונה תביא בקרוב לכך שאזרחים יוכלו לקבל שירותים מהביטוח הלאומי ומרשות המיסים בהזדהות חד פעמית באתר ממשל זמין? נראה שהתשובה היא כן, לפחות לפי התחייבות שנתנו היום (ג') מנכ"ל הביטוח הלאומי, מאיר שפיגלר, ומנהל רשות המיסים, ערן יעקב, בדיון בוועדת המדע והטכנולוגיה של הכנסת.

השניים הוזמנו לאחר שבדיון קודם על השירותים הדיגיטליים של הממשלה, שהתקיים בחודש שעבר, העיד יוזמו, ח"כ איתן גינזבורג (כחול לבן), כי הוא קיבל תלונות רבות של אזרחים שמנסים לקבל שירותים מהביטוח הלאומי, רשות המיסים ושירות התעסוקה, ונאלצים לזכור סיסמאות ולהזדהות שוב ושוב.

יו"רית הוועדה, ח"כ עינב קאבלה, אמרה כי "מדובר בגופים סטטוטוריים, שאמנם יש באתרים שלהם שירותים רבים, אבל לא ניתן לחייב אותם להתחבר לממשל זמין, וכך האזרחים מטורטרים דיגיטלית". היא ציינה כי "האזרח שרוצה לקבל שירות מהממשלה לא מבחין בין הארגונים השונים. הוא רוצה להיכנס פעם אחת עם סיסמה אחת ולקבל את כל השירותים, ולא לעבור בין אתרים שונים".

יעקב ושפיגלר סקרו ארוכות את פעילות הגופים שהם מנהלים בשלל הערוצים – טלפון, אתר, פייסבוק ועוד. הם ציינו כי שיתוף הפעולה עם ממשל זמין נמצא בדיונים מתקדמים, וכי כדי שההזדהות החד פעמית תצא לפועל, יש להתגבר על חסמים טכנולוגיים ומשפטיים. הדבר נכון במיוחד בכל מה שקשור לרשות המיסים, שמחזיקה במידע רגיש ביותר על כל אזרח בישראל.

"חיבור השירות האישי שלנו לאזור האישי הממשלתי נמצא בתהליכים מתקדמים ויש כבר צוותים משותפים שעובדים ביחד", אמר שפיגלר. יעקב ציין ש-"יש כאן צורך להתגבר על אתגרים שונים, שיאפשרו מצד אחד שמירה על הפרטיות ורגישות המידע ומהצד השני, לא יפגעו במטרה המרכזית – לתת לכל האזרחים שירותים מונגשים בכל הערוצים, בצורה המהירה ביותר".

זינוק במספר הפניות לביטוח הלאומי

שפיגלר הציג נתונים על העומסים הכבדים שהמוסד לביטוח לאומי סובל מהם בגלל משבר הקורונה, עם קרוב למיליון מובטלים ואלפי עסקים שהבעלים שלהם מצפים לקבל פיצויים מהמדינה. הוא ציין שבחודשיים האחרונים בלבד, לרבות בתקופת הסגר השני, מוקדי הטלפון של הביטוח הלאומי טיפלו ב-825 אלף פניות מצד מבקשי פיצויים ודורשי דמי אבטלה. בסך הכול, טיפל הארגון בתקופה זו ביותר ממיליון פניות בכל הערוצים – זינוק לעומת התקופה המקבילה בשנה שעברה.

מאיר שפיגלר, מנכ"ל המוסד לביטוח לאומי. צילום: דוברות המוסד לביטוח לאומי

עוד הוא אמר כי הביטוח הלאומי מרחיב כל הזמן את מוקדי השירות שלו: כך, באחרונה פתח הארגון מוקדים חדשים בכרמיאל ובבאר שבע, תגבר את זה שקיים בצפת ומתכנן להקים בקרוב מוקד בנתיבות.

"כיום אנחנו ערוכים לקבל בו זמנית 1,500 שיחות וממש בימים הקרובים המספר יגדל ל-2,400", הוסיף שפיגלר. "ברור שגם המספר הזה לא מאפשר לענות לכל הביקושים ואז אנשים לא מקבלים מענה, אבל יש גבול גם ליכולת שלנו. אני מבין את האנשים שמתלוננים, אבל הם חייבים להיות סבלניים".

"בלי המחשוב לא היינו יכולים לתת מענה לאזרחים בקורונה"

גם יעקב סקר את פעילות רשות המיסים, שאף היא עוסקת בתקופת הקורונה בשיפור השירות ובהעברת התשלומים שמגיעים לאזרחים, על פי החלטות הממשלה. בהתייחסו לאזור האישי באתר הוא אמר כי "הקמנו אותו הרבה לפני פרוץ המגיפה והוא משתפר כל הזמן. תפיסת העולם שלי מהרגע שנכנסתי לתפקידי היא להיות גוף טכנולוגי מוביל בשירות הממשלתי, תוך שימור ההון האנושי. אילו לא היינו מממשים מדיניות זו, שכוללת שירותים מקוונים רבים, לא היינו יכולים לתת מענה לאזרחי ישראל בתקופת הקורונה".

מנהל רשות המסים, ערן יעקב. צילום: ניב קנטור צילום: ניב קנטור

האזור האישי באתר רשות המיסים מאפשר לנישומים לבצע את מרבית הפעילות ללא צורך להגיע לסניף, כמו גם להגיש דו"חות שנתיים אונליין. מהלכים טכנולוגיים נוספים שיעקב הזכיר הם הרחבה ושיפור של מערכת ה-CRM של הרשות, ועבודה שוטפת לפישוט תהליכים וצמצום הבירוקרטיה.

השניים שיבחו את אנשי ה-IT – כל אחד של הגוף שבראשו הוא עומד. יעקב ציין את שע"מ, זרוע המחשוב של רשות המיסים, שבראשה עומדת ליאורה בן אפרים. הגוף ספג ביקורת בגל הראשון של הקורונה, לאחר שאתר הרשות קרס כשנפתח המועד להגשת בקשות של עצמאים לפיצוי. לדברי יעקב, "אנשי שע"מ עובדים מסביב לשעון, כולם חדורי מטרה ובלעדיהם לא היינו יכולים לתת את השירותים לאזרחים בתקופת הקורונה".