איציק מלאך, חבר הנהלת בנק לאומי: "השימוש בכלי בנקאות מקוונת טוב גם לבנק – וגם ללקוח"

"השימוש בערוצי ההתקשרות הדיגיטליים בבנק לאומי הוא מצב של Win-Win קלאסי: הלקוח חוסך מאות שקלים בשנה, ואנו יכולים להציע לו יותר שירותים, ומסביב לשעון", כך אמר איציק מלאך, סמנכ"ל בכיר וחבר הנהלת בנק לאומי. מלאך דיבר בכנס הבנקאות המקוונת השנתי, eBanking and eFinance 2.0, שנערך הבוקר (ה') במרכז הכנסים אבניו בקרית שדה התעופה. לכנס, בהפקת אנשים ומחשבים, הגיעו מאות אנשי IT מעולם הבנקאות, והנחה אותו יהודה קונפורטס, העורך הראשי של הקבוצה.

"הבנקאות המקוונת עבורנו היא מהפכה", אמר מלאך, "המדובר בהתנהלות הלקוחות מול הבנק, ובכלל קווי העסקים". הוא אמר, כי "אם בעבר זמן התגובה של הבנק מול הלקוח עמד על דקות או שניות, הרי היום זה אפס זמן. הפעילות צריכה להיות רציפה, כאשר יש לצפות שהלקוח יעבור מערוץ אחד למשנהו".

הוא ציטט מחקרים לפיהם צפויה עליה במספר המשתמשים ברשת לצרכים בנקאים, מדי שנה ואמר, כי בשלב הבא, לא רק הדורות הצעירים יהיו המשתמשים בערוצים המקוונים, אלא גם המבוגרים יותר, "אנו נערכים לכך, בין השאר בהיבט חוויית הלקוח". מנגד, אמר, "הדורות הצעירים נותנים משקל סגולי רב לערוצים המקוונים ולשירותים הבנקאיים המסופקים באמצעותם".

בהתייחסו לרשתות החברתיות, אמר מלאך, כי בשנה החולפת עלה השימוש בהן יותר מאשר במייל, וכי "השחקנים בעולם הבנקאות נדרשים לראות כיצד לנצל פלטפורמה חדשה זו לצרכיהם". הוא סיים בציינו, כי "יש לנו טכנולוגיה דיגיטלית, עלינו להבין ולדבר עם הלקוחות ולבנות לו חווייה שירותית שעונה לצרכיו, תוך ניצול מה שהטכנולוגיה מציעה, וביצוע פרסונליזציה מיטבית עבורו".

אודי רפופורט, ראש ענף יישומי אינטרנט וסלולר בבנק לאומי, ואמיר שרי, מנהל אגף פתרונות פיננסיים וטכנולוגיות במטריקס, הציגו את פלטפורמת הבנקאות המקוונת של הבנק. פרויקט חידוש והקמת מערך ה-e-Banking של לאומי, נעשה בשיתוף ובסיוע מטריקס. "מערך ה-e-Banking של לאומי", אמרו, "פועל במסגרת תפיסת 'לאומי דיגיטל', לפיה יכולים הלקוחות לקבל מידע ולבצע פעולות בקלות ובמהירות במגוון ערוצים ישירים ומתקדמים: אינטרנט, טלפון, עמדות שירות עצמי, טלפון סלולרי, דואר אלקטרוני ועוד".

השניים ציינו, כי הפרויקט בוצע כחלק מהאסטרטגיה של הבנק להגביר שימוש בערוצים הישירים בקרב הלקוחות. לדבריהם, ב-2008 השלימה מטריקס את הקמת אתר לקוחות לאומי, וכעת הושלמו יתר האתרים של קבוצת לאומי, עם  העלאת האתר עבור לקוחות הפרימיום של הבנק, וללקוחות "הישיר הראשון". הם אמרו כי מערך האינטרנט החדש של לאומי הוקם על בסיס תשתית מערכת הבנקאות המקוונת Voyager של חברת Fiserv, המותקנת בבנקים ובגופים פיננסים רבים בארה"ב. "מדובר באחד מפרויקטי האינטרנט החדשניים ביותר בישראל", ציינו.

רפופורט ושרי סיימו בציינם, כי המוטו "זמן הגעה מהיר לשוק", היה נכון בעבר, אולם כיום "הצורך הוא בהוכחת השקעה על מנת שזו תניב החזר השקעה ורווח מהיר".