כיצד לתת שירות אישי לכל תושב ובכל ערוץ?

"יישמנו בתקופת הקורונה מהלך מהיר של טרנספורמציה דיגיטלית בתוך ימים ספורים. עשינו זאת בלא מעט ארגונים, ובהם רשויות מקומיות, שאפשרנו להן להיות בקשר עם התושבים.ות בכל שעה ובערוץ הנוח להם.ן", כך אמר שי עינת, סמנכ"ל הטכנולוגיות של חטיבת ה-CRM של אלעד מערכות.

עינת דיבר בכנס Smart City 2020, שנערך באחרונה באופן וירטואלי, בהפקת אנשים ומחשבים ובהנחיית יהודה קונפורטס, העורך הראשי של הקבוצה.

לדברי עינת, "אם פעם, כדי לקבל שירות היינו צריכים לחכות על הקו דקות ארוכות ומרגיזות, כיום אדם רוצה לפנות לארגון ולקבל תשובה מהירה בכל שעות היממה. גילינו שאחוז גדול מאוד מהשאלות המועברות למוקדי שירות הלקוחות הן שאלות פשוטות, שבוט יכול לענות עליהן באמצעות צ'ט בכל עת, ללא צורך להגיע לנציג אנושי. הלקוח מרוצה והתהליך הזה מוריד עומסים בצורה דרסטית בקווים של מוקד שירות הלקוחות. זהו שינוי שתופס תאוצה בזכות טכנולוגיית הבינה המלאכותית, שמאפשרת לבוט לענות בצורה אינטליגנטית וברורה".

"זיהינו צורך ופיתחנו מוצר ייעודי, שיושב על ה-Dynamics 365 for Customer Engagement של מיקרוסופט ונקרא סימפל צ'ט", אמר. "סימפל צ'ט מאפשר לתקשר עם הלקוח דרך בוטים בכל הערוצים האפשריים – אומני צ'אנל". לדבריו, "הוא נותן מענה לאתגר מורכב, שבא לידי ביטוי במיוחד בתקופת הקורונה: אנשים מצפים לתקשורת בערוצים שונים – טלפון, מייל, פקס ו-ווטסאפ. הערוץ הטלפוני היה הראשון להשתבש במשבר הקורונה. אתגר נוסף הוא הצורך לאגם את המידע המצוי בעמודים, באיי מידע נפרדים. הרבה ארגונים לא שילבו עדיין את איי המידע. מדובר באתגר חשוב, כי נדרש מענה מידי לפני שתושב יעשה שיימיניג בפוסט בפייסבוק ויביא להידרדרות של כדור שלג".

"תמונה אחת אודות הלקוח, גם אם הטיפול נעשה בערוצים שונים"

"בעבר", אמר עינת, "ניסו להוסיף למוקד פניות ציבור מוקד בצ'ט. קיוו שיהיה קסם וירד העומס, אבל זה לא קרה. הבנו שנדרש מקום אחד עם תמונה אחת ואחודה אודות הלקוח, התושב. הכלי שלנו יושב מעל מערכת ה-CRM של מיקרוסופט, שנותנת תמונת לקוח 360 מעלות. זו מהפכה אמיתית, כי היא מחברת בין מוקד שירות הלקוחות, הנתונים אודות התושב.ת ומגוון ערוצי התקשורת עמם: מצד אחד נמצא נציג השירות ומהצד השני – הלקוח, כשבתווך מקשרות ביניהם מערכת ה-CRM וסימפל צ'ט שלנו. אנחנו מרחיבים את הערוצים לתקשורת טקסטואלית, פייסבוק מסנג'ר, מסרונים ועוד – הכול מגיע ישירות לנציג, שיכול לענות בערוץ שנוח לתושב".

"מעל זה", ציין, "יושבת תשתית הבוט, המאפשרת לקבל מידע מהמערכת. כך, הבוט יכול להיות פרסונלי ולתת מענה כולל לתושב. הבוט הוא חכם, מבוסס בינה מלאכותית, הבנת טקסט ועיבוד שפה טבעית (NLP). באופן זה הוא מאפשר למערכת להיות טובה יותר תפעולית, וגם לתת מענה יותר אישי, כי יש לו את כל המידע אודות התושב: היכן הוא גר ומה היו פניותיו בעבר. הוא מבין מי התושב ומה צרכיו".

"לאחר שהמערכת מזהה את התושב", הסביר, "היא מאפשרת לו לשתף ולשלוח בקלות קבצים, כגון צילום של מפגע תחת הבית, לומר היכן הוא נמצא גיאוגרפית, וגם אם הוא החל בערוץ תקשורת אחד – אין בעיה להמשיך בו. יש פה תהליך שירותי מלא, לא משנה באיזה ערוץ. הנציג יכול להעביר חזרה את שרביט ההובלה לבוט, לשם איסוף פרטים והזדהות. ההזדהות נעשית על ידי משלוח סמס אישי או שאלה אישית. התהליך מתחיל עם הבוט, ומשם או שהוא עובר לנציג האנושי או שהבוט מסיים את הטיפול בתושב בעצמו".

דוגמאות לפרויקטים

עינת אמר ש-"לפני משבר הקורונה העלינו בתוך חודש מערכת שכזו בבית החולים אסותא בתל אביב. המערכת מאפשרת ללקוחות בית החולים פעולות בסיסיות, כגון לקבוע תור, להזיז תור ולברר תוצאות של בדיקות".

"ערכנו כמה פרויקטים בעיריות", הוסיף, "ביניהן אלה של רמת גן, ירושלים ופתח תקווה. הכול מנוהל עם הסכם רמת שירות (SLA), יכולת תיעדוף ומתן מענה למי שטרם קיבל אותו – ובזמן קצר. עבודה בדרך זו מביאה לכך שהנציג יכול לטפל בו זמנית ב-4-5 פניות, מה שמניב ירידה בעומסים במוקד. כל המידע נאסף וכך רואים אילו נושאים העסיקו את התושבים, איפה היו עומסים, מי זמין ומי לא. בתקופת הקורונה הפכנו מוקדים לא פעילים למוקדים המספקים לתושבים מענה מהיר, עם מענה במגוון ערוצים, היכן שנוח לתושבים".