דו"ח פניות הציבור של משרד התקשורת: חברות הסלולר משתפרות

משרד התקשורת מפרסם היום (ד') את דו"ח פניות הציבור על חברות התקשורת לשנת 2019 ואת סיכום פניות הציבור בתקופת משבר הקורונה. הדו"ח הועבר לידי שר התקשורת החדש, יועז הנדל, על ידי מנכ"ל המשרד, נתי כהן, סמנכ"ל בכיר ומנהל מינהל פיקוח ואכיפה, איתן כסיף, ומנהלת תחום פניות הציבור, דולי דדון איזנברג.

שנת 2019 התאפיינה בפתיחת שוק התשתיות הנייחות לתחרות. בנוסף לשוק הסיטונאי, החלו בעלי רישיון מפ"א (מפעיל פנים ארצי) נייח לשווק שירותים נוספים וחבילות הכוללות אינטרנט, טלפוניה קווית, טלפוניה סלולרית וטלוויזיה. כמו כן, החלו כמה בעלי רישיון לפרוס סיבים אופטיים ברחבי מדינת ישראל.

בסה"כ בשנת 2019 טופלו 6,002 פניות, מתוכן הסתיים הטיפול ב-5,787 פניות.

המשרד מציין, כי כי הפניות הולכות ונהיות מורכבות, היות וחלקן הגדול כולל כמה שירותים ואף תלונות על כמה חברות.

לפי הד"ח, חלה ירידה במספרן של פניות הציבור יחסית לשנים קודמות, הנובעת להערכת המשרד מכמה סיבות: חברות התקשורת חתרו לפעול בהתאם להוראות האסדרה לשיפור איכות ורמת השירותים הניתנים למנוייהן;אכיפה מוגברת שביצע המשרד וטיפול בתלונות תרמו לכך, שבעלי הרישיון הקפידו יותר על קיום הוראות רישיונם;הנגשת מידע לצרכנים – ניכר כי הצרכן מודע יותר מבעבר לזכויותיו ופונה ישירות לחברות; והתחרות ההולכת וגדלה וההוזלה בתעריפי כלל שירותי התקשורת המסופקים בארץ.

מבין כל התלונות שלגביהן ניתן היה להביע עמדה ברורה נמצא, כי כ-56% מהתלונות על חברות התקשורת נמצאו מוצדקות בשנת 2019, המבטאות עלייה יחסית לשנת 2018, שבה עמד שיעור התלונות המוצדקות על כ-51%.

מהנתונים בדו"ח עולה, כי חלה השנה עלייה בשיעור התלונות בנושאי "מכירות" לעומת ירידה בנושאי "חשבונות". הסיבות לעלייה בנושאי מכירות כאמור, הן כניסת חברות תקשורת חדשות לשוק הנייח, דבר המלווה "בחבלי לידה".

פילוח לפי חברות

מהשוואת התלונות בפילוח בין החברות נמצא, כי בשיעור התלונות כלפי חברה/בעל רישיון יחסית לגודלה בהיבט מספר לקוחות/מנויים/קווים פלאפון מובילה עם 1.4 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים, תוך שיפור ניכר ביחס לשנת 2018, שבה התקבלו 1.9 לכל 10,000 לקוחות/מנויים. אחריה פרטנר – עם 1.5 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים, וסלקום – עם 1.6 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים.

באופן כללי, המשרד מציין, כי בשלוש חברות הסלולר הגדולות המופיעות בדו"ח חל שיפור ניכר ביחס לשנת  2018. הדבר נובע בין היתר, מפגישות עיתיות בין המשרד לבין בעלי הרישיון שמטרתן להציף באופן ממוקד סוגיות לשיפור השירות המסופק לצרכן.

בקרב ספקיות הגישה לאינטרנט הגדולות, פרטנר מובילה – עם 2.7 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים, ומיד אחריה סלקום עם 2.8 – תוך הצגת שיפור ניכר ביחס לשנת 2018, שבה נרשמו 5.6 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים.

בתחום המפ"א הנייח עם מעל חצי מיליון מנויים מתמודדות חברות בזק והוט טלקום. בקטגוריה זו, חברת הוט טלקום מובילה השנה עם 5.4 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים, שיפור משמעותי לעומת שנת 2018, שבה נרשמו לחובתה 8.6 תלונות לכל 10,000 מנויים.

בתחום המפ"א הנייח, עם פחות מ-500,000 מנויים, חברת פרטנר מובילה עם 11.1 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים. הדבר נובע, ככל הנראה, מהצטרפות אינטנסיבית של מנויים לשירות זה.

היחס בין חלקה של החברה בתלונות המוצדקות לבין חלקה בשוק

בין חברות הסלולר, חברת פלאפון מובילה במקום הראשון עם ציון "טוב מאוד" ביחס בין חלק התלונות המוצדקות לבין נתח השוק של החברה בשנת 2019. זאת ועוד, עולה מהנתונים, כי בפרטנר חל שיפור ניכר בשירות שסיפקה למנוייה בשנת 2019 יחסית לשנת 2018 והשיגה ציון "טוב". חברת גולן טלקום ממשיכה לספק לצרכניה שירות  "טוב" על אף הירידה ביחס לשנת 2018.

בחברת הוט נט חל שיפור, והיא מובילה את הטבלה במקום הראשון עם ציון "טוב" ומיד אחריה חברת בזק בינלאומי גם כן עם ציון "טוב", גם חברת פרטנר השיגה ציון "טוב". יש לציין כי בחברת סלקום חל בשנת 2019 שיפור ניכר יחסית לשנת 2018.

תקופת משבר נגיף הקורונה

בתקופה משבר הקורונה נקלטו במשרד התקשורת בתחום הטלקום 1,526 תלונות ופניות. כאשר בתקופה מקבילה בשנת 2019 נקלטו 884 תלונות ופניות, קרי עלייה של 73%.

רוב התלונות – 705, היו בנושא איכות השירות, 353 תלונות בנושא חשבונות,  335 פניות בנושאי מדיניות ובקשות מידע ו-133 תלונות בנושא מכירות, שרובן עוסקת בבקשת מנוי להפסקת שירות.

בתקופה זו הורגשו עומסים רבים על תשתיות התקשורת, ובייחוד באינטרנט הביתי, בטלפוניה הקווית והסלולרית, שעם חלקן החברות ידעו להתמודד ועם חלקן המשרד בשיתוף משרדים נוספים פעלו על מנת למצוא פתרונות יעילים להפחתת העומסים על רשתות התקשורת.

חלק גדול מהתלונות שהתקבלו במשרד בתקופה זו היו מהציבור החרדי, שלרובו אין גישה לאינטרנט ועושה שימוש רב בלמידה מרחוק באמצעות הטלפון הקווי והסלולרי, מה שגרם לתלונות רבות בגין עומסים ובגין חשבונות גבוהים מהרגיל. המשרד פעל בנושא, הן להפחתת העומסים על הקווים והן להוזלת עלות השימוש לציבור החרדי בתקופת הקורונה.

לסיכום, ריבוי המשתמשים והגידול הניכר בשימוש בשירותי התקשורת מהבתים גרר תלונות רבות על חברות התקשורת.

שר התקשורת, חה"כ יועז הנדל, ציין עם פרסום הדו"ח, כי "אמש הוטל עיצום כספי על חברת הוט, ויהיו עיצומים נוספים בקרוב על חברות שלא ימלאו אחר מחויבותן לציבור. עם כניסתי לתפקיד הנחיתי את הממונים על פניות הציבור לעשות ככל הניתן להנגיש ולספק שירת איכותי ומהיר לפניות. משרד התקשורת פועל לקידום מהלכים צרכניים על מנת להביא לחיזוק האמון בין הצרכנים לחברות התקשורת וכיבוד זכויותיהם. יש חשיבות רבה בעיניי לתחרות בשוק התקשורת, אך לצד זאת, יש להבטיח מתן שירות איכותי והוגן לציבור הצרכנים בישראל. אדאג לטיפול בכל פניה ופניה ואדרוש מחברות התקשורת לעמוד בסטנדרטים גבוהים בכל הקשור לפניות אלה".