RPA 2020: הכנסת רובוטיקה לתיעוש – תהליך ארוך ומדוקדק

"היה לנו מזל, כי החברה נכנסה לתהליך של התייעלות ארוך ואינטנסיבי והצורך בשינוי דיגיטלי נולד כמעט מיידית במקביל. זה היה בעצם סוג של מענה לפנייה מהצד העסקי לתת תשובה לחוסר באנשים. אחרי בחינה של כמה כלים בשוק התמקדנו בטכנולוגיית RPA ונדהמנו מהקלות שבה ניתן בזמן קצר מאוד להביא תוצר וערך לחברה בדיוק לאותם אזורים עסקיים שזקוקים לכך. תוך שבועיים ממש מכלום היו לנו שלוש סביבות עובדות ועוד שלושה תהליכים בדרך", כך סיפר בוריס נצר, מנהל שותף לתהליכי הטרנספורמציה הדיגיטלית בחברת טבע בפאנל הלקוחות המרכזי בכנס RPA 2020.

הכנס, הראשון מסוגו, נערך בשבוע שעבר באולם האירועים לאגו שבראשון לציון בהפקת אנשים ומחשבים, והוא ריכז אליו קהל של מאות מתעניינים ועוסקים בתחום. בפאנל הלקוחות, שהנחה שלומי קוט, מנכ"ל EZ-ROI, סיפר נצר יחד עם המשתתפים האחרים על ההטמעה של תהליכי מיכון רובוטיים בארגונים שלהם ועל מסקנות שניתן להעביר לאחרים.

"יש צורך בתהליך ארוך ומדוקדק כדי להכניס תהליכים רובוטיים לתיעוש. השקענו הרבה מאוד מאמץ וחשיבה בבניית התהליכים בחברה, מה יהיה מודל התמיכה בחברה וכדומה. באותם ימים רצינו להבין למה אנחנו עושים אוטומציה, ולא פחות חשוב – למה לא, לאילו מקומות לא נכנסים עם הטכנולוגיה הזאת", נזכר נצר.

הוא הדגיש שאחד הדברים החשובים שבטבע הבינו, בהיבט של RPA, הוא לנהל דיאלוג בחברה ולא סוג של תחרות. "אנחנו בונים את הדברים ביחד ולא בצורה של דרישה ונתינת מענה לדרישה. יש לנו גם מרכזי פיתוח ביחידות עסקיות. רוב המפתחים אצלנו הם דווקא אנשי העסקים, כי הם בעצם המומחים, הם אלו שמכירים את התהליכים ואת המערכות שלהם, והם גם יודעים למפות ולמדוד את התוצאות לפני התהליך ואחריו", אמר.

ומה הטיפ שהוא מעביר הלאה? " השקיעו את הזמן להבין מה הארגון שלכם צריך ואיך אתם בונים את המודל שלכם. כל ארגון שונה. אחרי שתבינו מה אתם צריכים, אתם גם חייבים לזכור, שאחרי היישום בא גם שלב התמיכה. השקיעו בזה, הבינו מי תומך בבוטים שלכם, מי אחראי, לא ליפול בשלב הייצור", הוא סיכם.

להיזהר לא להתאהב…

שרון פיק, מנהלת פרויקטים בבנק הפועלים, סיפרה שבבנק החליטו להיכנס לתחום הזה על ידי הטמעתו בפרויקטים קטנים, תוך הימנעות בתחילה ממגה פרויקטים שיש להם סיכוי גדול יותר לא להצליח. "לקחנו שנה לבחון את הטכנולוגיה וגילינו שהחיבור בין העסקים ל-IT הוא אכן שילוב מנצח. זה כלי מדהים. אבל עדיין צריך לבחון אותו תמיד מול השימושיות, למצוא את המקומות הנכונים ביותר כדי לבצע את הפעילות. כשהארגון רואה את ה-ROI המהיר, היחידות כבר באות אלינו ולא צריך לרוץ אחריהן. צריך ללמוד גם להיזהר לא להתאהב יותר מדי בכלי הזה", היא אמרה.

שרון פיק, מנהלת פרויקטים, בנק הפועלים. צילום: ניב קנטור

לשאלת קוט לגבי המעבר מחברה שמנהלת כמה רובוטים בלבד לחברה שכבר אפשר לומר עליה שהיא רובוטית, היא ענתה כי זה מתבצע בסופו של דבר ברמה ארגונית. "צריך להסתכל על תהליכים כחוצי ארגון, כי במקרים רבים כמה יחידות מטפלות בנושא אחד. היבט נוסף הוא מבחינת ה-IT – איך אני מנטר, איך אני בודק את התהליכים. הרובוטים מנוהלים ברמה העסקית מקצה לקצה, כולל לוח שעוקב אחר הפעילות שלהם, ברמה התפעולית, וברמת ה-ROI אפשר גם לבדוק איך רובוט מתפקד מול אדם, כאילו הוא עובד לכל דבר", היא סיפרה.

הדבר שאולי יכול לעכב יותר מכל את הכניסה של RAP, לטענתה, הוא הפחד משינוי. "מדובר בשינויים מהירים מאוד, אז אנחנו אומרים ש'השמונים זה המאה החדש'. לא צריך לפחד מזה מצד אחד, ומצד שני – בואו לא נלך עד לקצה. נתקדם ונפתח הלאה בגלל שעושים את זה בקצב מהיר. כמו שאמרתי, להתחיל בקטן. תראו משהו שמביא ערך משמעותי ולא משהו דרמטי, ואז עוד ועוד יחידות ייכנסו", היא המליצה.

השילוש הקדוש: חוסר אגו, התמקדות במטרה והתייעלות

חן חוליו, מנהל תחום רובוטיקה בחברת הביטוח הפניקס סיפר שבמקרה שלהם. "אנחנו, כמערכות מידע, נכנסו קצת באיחור לפתרון בצד העסקי, וכמו בסרט 'תפוס אותי אם תוכל', נכנסו ועשינו התאמות ושינויים. לא ניכנס לנקודה האם האחריות ל-RPA צריכה להיות בצד העסקי או במערכות המידע, אבל ברור שאם מחפשים הצלחה צריך שיתוף פעולה. יש לנו כיום תהליך בחינה מאוד סדור, שמזהה את התהליכים עוד לפני שהרובוט בכלל נכנס, וזאת כדי לשפר עוד יותר את התוצאות ולייעל את התהליכים מראש. אנחנו לא רוצים להמציא את הגלגל מחדש. אם יש דברים שקיימים ועובדים נרצה להשתמש בהם", סיפר חוליו.

הוא תיאר את מדידת התהליכים: "יש שני סוגי לוחות: אחד תפעולי, שנותן אינדיקציה על הרובוטים ועד כמה הם 'בריאים' ופעילים, וזה לוח שהוא יחסית פשוט. אנחנו מכוונים ללוחות יותר עסקיים, שיוכלו לתת חיווי על אותן פעולות שרצות, מאות ואלפי עסקאות, מה המשמעות שלהן, מה הערך שהן מביאות, מה אחוז ההצלחה, מה קורה עם הפעולות שלא הצליחו ועוברות לטיפול ידני, וכדומה. מבקרים את התהליכים ולומדים אותם כל הזמן".

חן חוליו, מנהל תחום רובוטיקה, הפניקס. צילום: ניב קנטור

מבחינתו, ההמלצה הטובה ביותר היא להתייחס ל-RPA דרך עיני מה שהוא מכנה השילוש הקדוש. "זה שילוב של חוסר אגו, ההבנה שזו מטרה משותפת וכולנו משתפים פעולה כדי להתייעל ולעשות את זה ביחד. צריכים להתחיל בקטן. גם אם הארגון רוצה באמת להתייעל, צריך לצבור ניסיון, בעיקר בגלל שזה יחסית תחום חדש", הוא סיכם.