"לימדנו את המנהלים לקבל החלטות על סמך מידע ולא על סמך הבטן"

אשקלון עולה לכותרות מדי פעם, בדרך כלל בהקשרים ביטחוניים, בעקבות הטילים שנופלים על העיר. לכן, מסקרן לדעת איך פועלת רשות מקומית תחת אש, ובפן שלנו – הפעילות המחשובית שלה.

בועז תנעמי, מנמ"ר עיריית אשקלון, הגיע באחרונה למערכת אנשים ומחשבים על מנת לספר על כך. בשיחתנו הוא סיפר על תפיסת ההיערכות והכוננות התמידית שהוא מיישם בעירייה הדרומית, בכדי לאפשר תגובה מידית לאירועים. כמה שעות אחרי שתנעמי עזב את המערכת, שוב נורו טילים על העיר מרצועת עזה, והוא היה צריך ליישם את התפיסה שלו בחמ"ל העירוני.

מערכות המידע הן בין האלמנטים העיקריים שמאפשרים את פעילות החמ"ל העירוני. באמצעות מערכות GIS מדויקות, צוותים של העירייה נשלחים מידית למקום האירוע, ובהתאם מוזעקים כל הכוחות והגורמים הרלוונטיים. המערכות האלה פעלו ב-"חי" כמה פעמים בשנה האחרונה ולדברי תנעמי הוכיחו את עצמן ואף הצילו חיים.

תנעמי, בן 45, תושב אשקלון, עובד בעירייה 12 שנים. במהלך השנים הוא מילא תפקידי מנמ"ר באגפים השונים של העירייה, עד שנבחר במכרז למנמ"ר העירייה.

מהי תפיסת המחשוב שאתה מוביל בעיריית אשקלון?
"עם כניסתי לתפקיד גיבשתי, יחד עם העובדים, את החזון לאגף, שמהווה בסיס לתכנית העבודה בשנים שלאחר מכן. העקרון שהתוויתי הוא שיש לפתח בכל המערכות כמה שיותר כלים לשירות עצמי למשתמשים. לצורך כך הקמתי ועדת היגוי לדיגיטל וחדשנות, המורכבת מנציגים מכל יחידות העירייה. הדבר הראשון שעישנו זה למפות את כל שירותי העירייה – פרונטליים ודיגיטליים – כדי לייצר מסע לקוח. עשינו בדיקת היתכנות באילו מהשירותים ניתן לבצע טרנספורמציה דיגיטלית".

מהי תצורת מערכות המידע בעיר ומיהם המשתמשים?
"אנחנו פועלים באמצעות 30 שרתים ו-20 אתרי חוץ. כל אלה משרתים 950 משתמשי מחשב. בתוך זה אנחנו משרתים 54 בתי ספר, 280 גני ילדים וגורמים נוספים".

כיצד שיפרתם את השירות לתושבים?
"למשל, פיתחנו מערכת לניהול טפסים אונליין, שמאפשרת לקבל את כל השירות ברשת – במקום תהליכים ידניים מסורבלים ואיטיים. גם חלק מתהליך הטיפול בפניות מתבצע באופן דיגיטלי, באופן פנימי בעירייה, והפונה יכול להיות מעודכן בכל שלב בטיפול. כרגע, יש טפסים דיגיטליים לבקשה להנחה, ערעור על חוב, בקשה להחזר חיוב ועוד.

כמו כן, פיתחנו מערכת לטיפול בערעורים. גם כאן התהליכים היו ידניים, לא יעילים בעליל, יצרו עומס על פקידים וטפסים רבים אבדו. כעת, גם תהליך זה מקוון לגמרי, לא דורש הורדות מסמכים והכי חשוב – הוא מנוהל ומפוקח דיגיטלית. כתוצאה מכך הורדנו באחוזים גבוהים את מספר האנשים שמגיעים למשרדים, והתושב מקבל את התשובה על הערעור ישירות לנייד או למייל".

כיצד מיישמים בעיריית אשקלון תהליכים של טרנספורמציה דיגיטלית?
"מדובר בשורה של תהליכים שקשורים בפעילות של האגפים והמחלקות, ומבוצעים בשיתוף אתם. כמו כל שינוי, בהתחלה הוא גורם לחששות. עובדים חוששים משיקוף פעולותיהם או מאיבוד משרתם בגלל האוטומציה. חלק מהם נמנעים משיתוף מידע ולכן קבעתי כלל יסוד – שכל פעילות של שינוי תהיה בשיתוף עם העובד, כדי שיבין מה היתרונות, או, במילים אחרות, מה יוצא לו מזה, לשמוע ממנו מה השיפורים שהוא מציע, כי הוא יודע הכי טוב מה נכון למערכת. החלטה זו גרמה להורדה ניכרת של אחוזי ההתנגדות ולכך שהעובדים לא מבינים איך הם הסתדרו בלי זה".

אילו תהליכים פנימיים בוצעו בתוך האגף?
"ההישג שאני הכי מתגאה בו היא מערכת ה-GIS, שעולה לאוויר בימים אלה. עד כה, רוב המשתמשים בעירייה עבדו על מפות נייר, ומערכת ה-GIS הישנה שימשה את אנשי ההנדסה והתאפיינה במחסור במידע בכל השכבות. לפיכך הקמנו פורטל GIS מקומי (ESR), ללא תלות בחברות חיצוניות – דבר שמאפשר לנו לבצע סקרים לעדכון שכבות המידע ולפתח אפליקציות ייעודיות לגורמי הפנים שלנו. כמו כן, פיתחנו כלים לשיתוף ציבור מבוססי מיקום גאוגרפי.

מערכת ה-GIS הפכה להיות מרכז העצבים העירוני והיא מהווה כלי תומך החלטות בנושאים שונים, על בסיס מידע הרבה יותר אמין ומדויק ממה שהיה פעם.

מערכת נוספת שפיתחנו מאפשרת קבלת החלטות מבוססת מידע. כחלק מהתהליך הטמענו אצל המנהלים את הגישה שהחלטות צריכות להתקבל על סמך בסיס נתונים ולא על פי תחושת בטן. בשנה האחרונה רואים את השינוי: מנהלים למדו להשתמש במערכות GIS לפני שהם מקבלים החלטות. כך היה עם ההחלטה להציב מיגוניות בעיר, שהתקבלה אחרי מיפוי מדויק של כל הבתים באשקלון. בוצעו עוד פרויקטים רבים, שנועדו בראש ובראשונה לשתף את הציבור ולשרת טוב יותר את קהילת העסקים בעיר. כיום, כל יזם שרוצה להקים עסק באשקלון יכול לקבל את כל המידע הדרוש לו לפי המיקום הגיאוגרפי.

כמו כן, הוטמעו מערכות לניהול משימות ותורים, ושירותים דיגיטליים, שמאפשרים קבלת פניות בפייסבוק וב-ווטסאפ, לצד מוקד 106.