הערך המוסף של ה-UI/UX: סיכום מיט-אפ ראשון בסדרת CRM Coffee Club

כתבה: גבריאלה שלמה, סמנכ"לית מכירות וחברת הנהלה באלעד מערכות.

את המפגש הראשון מתוך חמישה בסדרת מפגשי CRM Coffee Club ערכנו במשרדי אלעד מערכות בשלהי החודש שעבר. לא בכדי הסדרה הזאת נקראת Coffee Club CRM. רצינו לחבר בין שני נושאים שכביכול אין ביניהם שום קשר: CRM וקפה. בשני הנושאים, למרות המרחק והשוני, המהות היא אחת: חוויית לקוח איכותית. זהו הדבר שאליו עליי להתכוונן מדי יום בכל נקודת מפגש עם הלקוח – בין אם אני מוכרת קפה ובין אם נותנת שירות באמצעות מערכת CRM.

יותר מ-50 מנהלים מחברות שונות הגיעו למפגש הראשון, שעסק בנושא חוויית המשתמש (UI/UX), ונחשפו לשלל הרצאות מרתקות: עינת שמעוני, אנליסטית בכירה ב-STKI, סקרה בתחילת האירוע את הטרנדים האחרונים מעולם חוויית הלקוח. לאחר מכן בוצעה הדגמה חיה כיצד תיראה מערכת שירות הלקוחות של השנים הבאות, עד לאן ניתן למתוח את ה-CRM Dynamics של מיקרוסופט ואילו עוד יכולות ניתן להפיק ממנה. את ההדגמה ביצע שי עינת, סמנכ"ל הטכנולוגיות של חטיבת ה-CRM באלעד מערכות, שמתמחה בפיתוח, יישום והטמעה של טכנולוגיות מתקדמות בסביבה עסקית. לאלעד יותר מ-150 מומחי CRM, שמאפשרים ועוזרים לארגונים לשמור על קשר אישי הדוק עם לקוחותיהם, תוך התייעלות מתמדת ודגש על איכות וחדשנות.

במסגרת פעילות החדשנות שלה הציגה אלעד מערכות למשתתפים את SimpleChat – פתרון אומני צ'אנל ייעודי שהחברה פיתחה, שמבוסס על מערכת Dynamics CRM ומאפשר לתקשר עם הלקוח באמצעות בוטים, ווטסאפ, מסנג'ר וערוצים דיגיטליים נוספים. SimpleChat מאפשר חוויה רב ערוצית בתהליך דיגיטלי מלא, ומשפר משמעותית את חוויית הלקוח ורמת שביעות הרצון שלו.

בהמשך האירוע הוצגה הדגמה חיה של סביבת לקוח במערכת ה-CRM על ידי אפרת כהן, מנהלת יחידה באגף ה-CRM של אלעד מערכות. כהן הציגה את כל היכולות החדשות של המערכת, החל מאיתור תקלות באופן אוטומטי וכלה בהתראה לפני גמר המלאי של המוצר.

המפגש הסתיים בהרצאה מעניינת של מומחה לקפה, שהדגים כיצד חוויית הקפה שלנו שונה בבית קפה לעומת כשאנחנו שותים אותו בבית. עולם הקפה עובר בשנים האחרונות מהפכה של ממש, וזו באה לידי ביטוי בדרישה הגוברת לקפה טרי ואיכותי.

כיצד בונים חוויית משתמש בצורה נכונה?

מרצה נוסף באירוע היה יהודה נעים, מנהל אגף הדיגיטל באלעד מערכות, שדבריו נועדו על מנת להדגים כיצד בוחנים את כל הגורמים הפסיכולוגיים הנדרשים במטרה ליצור חוויית משתמש אולטמטיבית. הוא סיפר על עבודת המעצבים וכיצד נעשה התהליך הפסיכולוגי בעיצובי הממשקים, כמו גם על האופן שבו העיצוב משפיע על התהליך ועל הלקוח עצמו.

כך אנחנו משלבים באלעד מערכות ושילבנו באירוע בין הדיסציפלינה הטכנולוגית לזו הפסיכולוגית. שילוב זה מאפשר לנו לראות את הלקוח ב-360 מעלות ולתת לו מענה מלא מקצה לקצה.

ללא חוויית שירות איכותית, הלקוחות עוברים הלאה

כשבוחנים את תחום ה-CRM בעידן הטרנספורמציה הדיגיטלית, מבינים שהמערכת הזו הפכה לגורם המרכזי בקשר של כל ארגון עם הלקוח, ודרכה הלקוח פוגש את הארגון ויכול להתרשם מרמתו הטכנולוגית וממידת השירותיות שלו. לכן, חשוב לשאול ולבדוק: מהי החוויה שהלקוח מקבל מאותה מערכת? איזה מסע לקוח הוא עובר? באילו ערוצים הוא רוצה להיות בקשר? מהי היכולת של נותן השירות לדעת מי התקשר לארגון ולהנגיש לו שירות כמה שיותר טוב?

חשוב היה לנו לשתף את המשתתפים במפגש בערך המוסף שיש לאלעד מערכות בתחום מעורבות הלקוח (ה-Customer Engagement) במערכות CRM. ההתמחות שלנו בתחום היא אחת הסיבות שיש לנו סטודיו שמוקדש כולו לנושא UX/UI ושאנשיו מתמחים בעיצוב חוויית לקוח ידידותית יותר, נגישה יותר, עם ערוצי שירות לשביעות רצונו. הערך המוסף של אלעד כחברה טכנולוגית הוא בבניית חוויית לקוח טובה ורציפה, שתגרום ללקוחות של לקוחותינו לרצות לחזור שוב ושוב. כאשר השירות שהלקוח מקבל מותאם היטב לצרכיו, הוא מרגיש מחובר יותר לחברה ושביעות הרצון שלו עולה. הפתרונות הטכנולוגיים המתקדמים של אלעד מערכות מאפשרים לחברות לחזק את הקשר עם לקוחותיהן, ולהנהיג חוויית לקוח איכותית ומלאה.

איך הופכים מערכת ארגונית לכלי מרכזי בחוויית הלקוח?

התובנה המרכזית שעלתה מהמפגש היא שניתן להפוך את מערכת ה-CRM הארגונית לכלי מרכזי המאפשר חוויית לקוח משופרת ואיכותית יותר, באמצעות שילוב אלמנטים של UX/UI. בעולם הדינמי שבו אנחנו חיים, הלקוחות דורשים חוויית שירות טובה ואיכותית כדבר מובן מאליו, ואם הם לא מקבלים אותה, הם עוברים הלאה. לכן, ארגונים נדרשים לתת מענה מותאם במערכות שירות הלקוחות. היכולת והניסיון לחבר בין צורך עסקי לטכנולוגיה היא המפתח להצלחה. זהו חיבור שיוצר חוויית לקוח נעימה יותר, עם אמירה דיגיטלית וחדשנות אמיתית.