פרויקט תגלית, סרוויס-ווייז וסיילספורס – "רומן" משולש שעובד

כנס Dreamforce 2019 האחרון של סיילספורס, שהתקיים בסן פרנציסקו ומשך אליו יותר מ-171 אלף משתתפים מרחבי העולם, זכה גם למשלחת של 150 ישראלים מהחברות המובילות במשק, ש-15 מהם הוזמנו להרצות בפני המשתתפים על היישום שהותקן בארגון שלהם, ושסיילספורס רואה בהם חדשנים ופורצי דרך.

אחד מאותם ארגונים היה פרויקט תגלית, שנחשב לפרויקט החינוכי המצליח ביותר בעולם היהודי כיום ומהווה גשר לישראל עבור מאות אלפי סטודנטים יהודים בגילאי 18-32 מרחבי העולם. מדי שנה מגיעים לישראל 48 אלף צעירים יהודים ואליהם מצטרפים כ-8,000 חיילים וצעירים ישראליים. ב-20 שנות קיומו, הביא פרויקט תגלית לישראל יותר מ-750,000 צעירים יהודים מ-68 מדינות, ובהם גם יותר מ-100,000 חיילים וצעירים ישראלים שמצטרפים לסיורים כמשתתפים לכל דבר ועניין.

כארגון חינוכי ללא מטרת רווח, תגלית גם משויכת למודל 1:1:1 של סיילספורס, מה שמתבטא בהטבות כספיות משמעותיות לארגון.

בשל עצם היותו כה מבוזר מבחינה גיאוגרפית, גם בסיילספורס רואים בפרויקט שבוצע בתגלית פרויקט פורץ דרך. "זה פרויקט בינלאומי, ואין עוד מערכת בעולם שעושה את זה", ציינה פלורה סגל רום, מנהלת מערכות המידע של פרויקט תגלית. "במסגרת הפרויקט שולבו תהליכים ספוראדיים ומנותקים רבים לכדי מסוע אחד, ויש בכך חדשנות וייחוד".

לצד סגל רום הציג על הבמה את הפרויקט גם בנצי ברנדס, מנכ"ל משותף בסרוויס-ווייז, שנבחרה להתקין את המערכת בתגלית.

"אנחנו עובדים עם פלח שוק מאוד מתקדם של צעירים, וזהו דור מתקדם, אחר, עם קונספט שונה, שמצפה לשירות פרסונלי שעונה בדיוק לצרכיו, ולכן זה מצריך מהארגון למקסם את יכולות השיווק שלו, לשנות את תהליכי הגיוס ולהרחיב מעגלים", סיפרה על במת הכנס סגל רום, על הצורך שהביא את הארגון לחפש פתרונות.

"ה'רומן' שלנו עם סיילספורס התחיל כשהחלטנו להקים מוקד טלפוני, שיאפשר לנציגים להתכתב עם הלקוחות הפוטנציאליים שלנו בצורה יעילה, ומצאנו שרק סיילספורס עם SMS Magic הצליחו להציג על מסך אחד אחד את היסטוריית ההתכתבויות עם הלקוח וגם לצ'וטט איתו. לימים, נוכחנו שצריך לשפר את הסינרגיה בין תהליכי השיווק והמכירה ובין התהליך האופרטיבי של הרישום והקבלה לתוכנית, שהוא ארוך מאוד, ונעשה על ידי מארגני תיירות חיצוניים, וכל אחד מהם ביצע אותו בצורה שונה. החלטנו להפוך את תהליך הרישום והקבלה לתוכנית לתהליך מרכזי, של 360 מעלות – חוויה אחידה ושפה אחידה ובעיקר לשים את הנרשם, שהוא הלקוח שלנו, במרכז, ולסנכרן בין מאמצי השיווק לבין התפעול ולייצר אמת אחת ושפה אחת. וכאן, סיילספורס מספקת את כל ה'חבילה'".

"יתרון גדול נוסף בכלים של סיילספורס", מציינת סגל רום, טמון בעובדה ש"סיילספורס היא החברה היחידה עם תמיכה לאחור, מה שמייתר את הצורך בשדרוגים לגירסאות חדשות, הכרוכים בעלויות גבוהות. בנוסף, החברה מאוד מוכוונת לשירות עצמי, כך שאין צורך בצי של מפתחים מומחים שיסייעו לקצר את ה-Time to Matket".

"יש לנו כ-12 ארגוני תיירות ברחבי העולם, שהיו רגילים לעבוד עם המערכות הפנימיות שלהם ועם תרבות העבודה שלהם, והיום אנחנו צריכים לשנות אצלם את שיטות העבודה ולהעביר אותם למערכת אחת, שהיא מרכזית, מובנית ושקופה גם לרגולציה שלנו. התהליך הזה לא פשוט והיה כרוך בהדרכות רבות שלנו", היא אמרה.

"כל התהליך של הרישום" פירט ברנדס, "החל מהקמפיין של השיווק הראשוני, רישום המשתתפים, ההקצאה לקבוצות על פי העדפות הנרשמים, ביצוע ראיונות איתם – כל השלבים האלה מתופעלים על ידי ארגוני התיירות ומבוצעים במערכת של סיילספורס. גם לאחר הטיול – התהליך של שמירת קשר, יצירת מועדון בוגרים, כל אלה גם הם מנוהלים במערכת. כל המידע הזה, הקיים במערכת, תומך גם בתוכניות נוספות של תגלית. למעשה, זוהי המערכת התפעולית המרכזית שתגלית עובדת עליה, והיא כוללת מרכיבים של שיווק, מכירות ותקשורת מול המשתתפים בערוצים השונים, ומסייעת לתגלית לעמוד ביעדים".

בעקבות התקנת המערכות של סיילספורס, סיפרה סגל רום, הארגון עובר שינוי גדול. "אנשים מתחילים להפנים וללמוד כיצד להשיג תועלות מן העושר הזה של הנתונים המוצגים על מסך אחד, כשאין צורך לחפש אותם במערכות שונות. גם מבחינת הערך לתגלית יש שיפור גדול: באמצעות התהליך האחוד והצפת המידע והאנליטיקה אנחנו מצליחים לזקק את הנקודות שבהן התהליך שלנו דורש שיפור ואיפה אנחנו מאבדים אנשים, מה שמאפשר לנו להיות ממוקדים בפתרון הבעיות הנקודתיות, וזה כבר לא 'קופסה שחורה'.

מציגים את הפרויקט. בנצי ברנדס ופלורה סגל רום. צילום: עינת צור שיין

גיוס תרומות

בנוסף, הציגו סגל רום וברנדס את הכלים של סיילספורס שהוטמעו בתגלית כדי לשפר את תהליך גיוס התרומות, המתבצע בקרב קהילות יהודיות ב-68 מדינות בעולם.

"פעילות זו מסובכת ורחבה מאוד, מעצם היותה פרוסה באזורים גיאוגרפיים רבים, מה שמקשה על הניהול", סיפרה סגל רום. "מאחר שבכל מדינה יש רק אדם אחד ולא צוות גדול, אנחנו צריכים לתת לו כלים טכנולוגיים שיהיו בשלים ורחבים דיים,  כדי שהוא יוכל בשישים דקות לייצר שמונים דקות תועלת", היא אמרה.

והוסיף ברנדס: "באמצעות הכלים של סיילספורס הטמענו בקרב מגייסי המשאבים בכל העולם תהליכי עבודה שניתן למדוד אותם, המאפשרים ניהול ממקום מרכזי. ביצענו איחוד תהליכים וסיפקנו הנחיות תהליכיות שמתאימות לעבודה בכל העולם. בנינו על סיילספורס את התהליך הכללי של אבני הדרך, ולתהליך הזה הוספנו התאמות לכל מדינה – לפי חוקי המס במדינה, התאמה תרבותית, או צורת הפנייה לאנשים, שמשתנה בין המדינות והאזורים".

על תוצאות הפרויקט, שהטמעתו עדיין לא הסתיימה, אמרה סגל רום: "זה עובד. ברגע שניתן לבצע אוטומציה ופרסונליזציה לתקשורת, כמות התגובות שמקבלים עולה משמעותית. בכל המדינות כמות הנתונים על תורמים בדיגיטל עלתה ב-30%. בנוסף, ההנהלה יכולה לראות את העשייה בזמן אמת – מה שהיה לפני כן קשה מאוד, משום שהיה צורך ללקט את המידע מכל המדינות ולייצר דו"ח מרכזי. יתרון חשוב נוסף הוא תיעוד מסודר הרבה יותר שמוזן למערכת – של התהליכים, העשייה והתקשורת מול התורמים, מה שמספק תובנות ומסייע לשפר כל הזמן את התהליכים".

"אחד היתרונות החשובים", הוסיף ברנדס, "הוא שכולם עובדים באותה שיטה, ולכן המעקב אחר התהליך, ולא משנה באיזו מדינה, קל יותר – השפה היא אותה שפה, שמייצרת דו"חות אחידים ותמונה ברורה להנהלה".