כיצד על מנהלי התשתיות להיערך לבלק פריידיי?

היממות הקרובות עומדות להיות מתוחות ביותר עבור המקצוענים האחראים לזמינות של אתרי הקומרס העולמיים והמקומיים – בדגש על מנהלי ואנשי התשתיות במערכי ה-IT הארגוניים. בלק פריידיי וסייבר מאנדיי נמצאים בפתח, ואתרי המכירות כבר מצויים בהיערכות שיא לקראת "בום" הקנית הצפוי במהלכם. הפרסומות כבר באוויר, המחירים כבר מעודכנים, המלאים הוכנו מבעוד מועד, ואנשי לוגיסטיקה ומשלוחים גויסו – הכל מתנהל כמו במבצע צבאי.

הלקוח אינו סלחן, וכך גם ההנהלה

גם ההכנות של אנשי ה-IT, המיועדות להבטיח זמינות ורציפות של אתרי האונליין צריכות להיות סדורות ומתודולוגיות. כי את זה צריך לדעת ולהבין – ביום רגיל, כאשר אתר האונליין של ארגון מכירות גדול קורס – המנכ"ל כמעט ולא יתייחס לכך. לעומת זאת, אם אותה תקלה מתרחשת במהלך תקופת הקניות הלחוצה ביותר של השנה – אזי זה יקבל התייחסות ותשומת לב מלאה של המנכ"ל, ולעתים קרובות גם של בעלי עניין נוספים, דוגמת התקשורת, הלקוחות והמשקיעים. בפרט, שבעידן הדיגיטל הלקוח אינו סלחן, הוא מצפה לחוויית קניות של קליקים בודדים, חוויה מהירה ויעילה, כאשר כל האטה של האתר יכולה לסיים את הרכישה ולגרום לקונה לעבור למתחרה.

דוגמאות לא חסרות. ביוני השנה חוותה ענקית הריטייל האמריקנית טארגט תקלה במערכת עיבוד התשלומים. התקלה נמשכה יממה אחת, והערכות האנליסטים דיברו על הפסד הכנסה של כ-100 מיליון דולרים ועל מיליוני לקוחות זועמים. ההשפעה של התקלה הייתה כה דרמטית, שכתוצאה ממנה אף ירדו מניות ענקית הריטייל בכ-2% לאחר התרחשותה. וולמארט, ענקית ריטייל אמריקנית נוספת, חוותה תקלה בשירותי אתר המכירות שלה בשנה שעברה במהלך חג ההודיה, בערך יום אחד לפני הבלק פריידיי, זאת עקב כמות גולשים גדולה ולא צפויה, שהקדימו את רכישותיהם כבר במהלך החג האמריקני. גם כאן התוצאה הייתה הפסד הכנסות בהיקף מיליוני דולרים ואינסוף של לקוחות כועסים, שכילו את זעמם ברשת הקמעונאות ברשתות החברתיות.

המשימה: אפס תקלות, אפס האטות

זו הסיבה שמערכי הטכנולוגיה הארגוניים האחראים על זמינות ותקינות אתרי האונליין הארגוניים מצויים ממש בימים אלה במתח. הם יודעים שסלחנות לכל תקלה הם לא יקבלו – לא מצד הארגון שבו הם עובדים ולא מצידם של הלקוחות. הם יודעים שהציפייה מהם היא לעבור את הימים הקרובים באפס תקלות, אפס האטות, עם זמינות ורציפות מרביים של המערכות.

אז מה עושים כדי להימנע מתקלות או האטות? ראשית, חשוב ביותר לבצע ניתוח והפקת לקחים מאירועי מכירות גדולים קודמים. השלב הזה צריך להתבצע כמה חודשים לפני תקופת המכירות עצמה, והמטרה היא לזהות את נקודות החוזקה והתורפה במערך האונליין של הארגון, לבדוק בצורה אמיתית וכנה מה עובד ומה לא ולייצר תוכנית עבודה סדורה, שתגשר על הפערים הטכנולוגיים עד למועד של עונת המכירות החמה.

שנית, יש לבצע הערכה מפוקחת של שיא הביקוש לשירותי האונליין ולהיערך אליו מראש על ידי יצירה של סקלביליות – בין אם על ידי תגבור שרתים, הגדלת זיכרון, היערכות להגדלת השירות מהענן ועוד. המטרה כאן צריכה להיות איתור כול צוואר בקבוק הנמצא בטריטוריית ה-IT, ולהתאים אותו לעומסים הצפויים.

שלישית, מומלץ לבצע מבחני עומסים, שבמסגרתם ניתן לבצע סימולציה של הרשת הארגונית והעמסה שלה בתעבורת לקוחות. בדרך זו ניתן לוודא את עמידות האתרים מראש ולתקן את הדרוש תיקון.

רביעית – לוודא זמינות של כוח האדם הרלוונטי לטיפול בתקלות או בכל מצב שהארגון יידרש לטפל בו במהלך תקופת המכירות החמה. ארגונים גדולים אף יקימו חמ"ל ייעודי עם מנהלים ועובדים, שמטרתו לוודא שמירה על האתרים באוויר.

חמישית, על הארגון להשתמש בכלי שו"ב, דוגמת אלו של SolarWinds, המאפשרים בצורה אוטומטית לוודא את זמינות האתרים והביצועים שלהם, מאתרים תקלות או האטות בצורה פרואקטיבית ומספקים נתונים על חוויית הרכישה שאתר האונליין מספק לגולשים בכל רגע נתון ובזמן אמת.

לסיכום, עונת הקניות הנוכחית, שישראל נדבקה בה כחלק מהטרנד העולמי, הופכת להיות התרחשות אונליין לכל דבר. כדי למקסם את הכנסות הארגון בתקופה זו הוא נדרש לספק אתר זמין, נגיש, ידידותי ומהיר. למנהלי התשתיות של הארגון עומדת האחריות לוודא שהוא יהיה כזה לאורך כל תקופת הקניות, ללא היסוסים וללא גמגומים של אתר האונליין הארגוני.

הכותב הוא מנכ"ל ומייסד פרולוג'יק (Prologic), נציגת SolarWinds בישראל.