חוויית משתמש שלא הכרתם במערכות CRM

כתב: יהודה נעים, מנהל אגף הדיגיטל באלעד מערכות.

בעידן הדיגיטלי, בו הטכנולוגיה הפכה לחלק אינטגרלי מחיינו, ידועה החשיבות של ממשק נוח, ידידותי ומותאם למשתמש. דמיינו לרגע מקרה שבו אתם רוצים להזמין תור לפגישה, לנווט ליעד או אפילו לשלוח הודעה במכשיר הנייד שלכם. מה הייתם עושים אם הממשק באפליקציה לא היה נוח או קל לשימוש?

בימינו, קשה לדמיין מערכת מוצלחת ללא התייחסות לחוויית משתמש נכונה. לעומת זאת, עד לפני שנים ספורות, כל נושא חוויית המשתמש (UX/UI) כלל לא היה רלוונטי למערכות CRM. מכיוון שאלה מערכות שנועדו לשימושם הפנימי של עובדי הארגון, הן הגיעו As Is – העובד התבקש להתרגל לעבוד אתן כפי שהן. ההשקעה בחוויית המשתמש התמקדה בעיקר במערכות שבהן התקיים ממשק עם הלקוחות החיצוניים – שחוויית המשתמש שלהם קריטית להצלחת הארגון: אם היא תהיה טובה – יהיה קל יותר לשמר את הלקוחות לאורך זמן, אבל אם תהיה זו חוויה שלילית – יש סיכוי לאבד אותם.

אלא שבשנים האחרונות מבינים כל הארגונים, קטנים וגדולים כאחד, שלחוויית משתמש טובה יש ערך משמעותי, עסקי וכלכלי, גם כאשר מדובר במשתמשים הפנימיים של הארגון. מערכות עדכניות שהן נעימות יותר לעין, מתוכננות נכון וחושפות את המידע הנכון במקום הנכון נותנות מענה טוב יותר לצרכי המשתמשים. מענה שיהיה מהיר יותר, רלוונטי יותר ומותאם לצרכים השונים ייתן את החתכים הנכונים של המידע – ייצור חיסכון בזמן ויאפשר מתן שירות טוב יותר ללקוחות על ידי נציגי השירות. עם חוויית משתמש נכונה, שלוקחת בחשבון את הצרכים של העובד הארגוני, גם הלקוח זוכה בתועלת משמעותית.

עיצוב .Vs פונקציונליות? מהיום אפשר גם וגם

לנו, באלעד מערכות, יש סטודיו ייעודי המתמחה בכל נושא חוויית המשתמש (נטקראפט, שאת פעילותה רכשנו לפני מספר שנים). הסטודיו מתבונן על הלקוח הארגוני מקצה לקצה, במבט של 360 מעלות על חוויית השירות בארגון – החל בלקוח עצמו, שפונה לפורטל החברה כדי לקבל מענה, ועד לנציג השירות, שנמצא בצד השני ועובד על מערכת ה-CRM המחוברת לפורטל. כיום, לשתי המערכות יש נראות זהה, שניתנת להתאמה לפי צרכי הלקוח.

הסטודיו של אלעד מערכות (לשעבר נטקראפט), המתמחה בעולם חוויית המשתמש. צילום: ויקטור לוי

שי עינת, מנהל טכנולוגיות בתחום ה-CRM באלעד מערכות, מחדד: "אנחנו משקיעים מחשבה רבה בשאלה כיצד הנציג יוכל לראות את כל המידע על הלקוח מבלי לקפוץ בין הרבה מסכים ומערכות, אלא יקבל את כל המידע במסך אחד, וכיצד ניתן להציג לו מידע בצורה ויזואלית כדי שיוכל לקבלו בצורה ברורה ומהירה יותר. אם הלקוח נמצא בחוב, למשל, ניתן להציג זאת באמצעות אייקון בולט על המסך שהנציג יראה מיד, ולא בטקסט בפינת המסך שאותו הוא יכול לפספס. אם מדובר במידע רפואי – במקום שדה של טקסט על רמת החום של החולה אפשר להציג ציור של מדחום עם הספרות, והתגובה של מקבל המידע מהירה יותר".

כיום, יש באפשרותנו להראות לנציג תמונה מלאה של הלקוח – לא רק את הפרטים שלו אלא גם את אלה של בני משפחתו, שחולקים אתו את אותה פוליסת ביטוח, למשל. כמו כן, הנציג מקבל מידע לגבי המוצרים שיש ללקוח ואילו מוצרים עדיין אין ברשותו. המטרה היא לא רק להקפיץ לנציג בזמן הקצר ביותר את תמונת המצב המלאה של הלקוח, אלא גם להראות לו מהם השלבים הבאים שעליו לבצע מולו. אם, למשל, במשך תקופה ארוכה לא עודכנו פרטיו האישיים של הלקוח, המערכת תקפיץ זאת לנציג כנושא לטיפול.

מחקר מעמיק בעזרת מעקב אחרי התנהגות המשתמשים

כל תהליך של בניית חוויית משתמש מתחיל בהבנה של מיהו הלקוח ומהו המסע שלו. אנחנו עושים זאת הן באמצעות הלקוח שעבורו אנחנו מתאימים את מערכת ה-CRM: אנחנו פוגשים אנשי מפתח בארגון, נציגי שירות לקוחות ואת הלקוחות עצמם, ומבצעים חקר משתמשים – אוספים משתמשים ובודקים כיצד הם פוגשים את המוצר. בזכות טכנולוגיית מעקב העיניים המתקדמת מבית Tobii, המיוצגת בישראל על ידי SEBOfx, אנחנו בוחנים את תנועות העיניים של המשתמש בתרחישים שונים, וכך אנחנו לא צריכים לשאול אותו מה הוא חווה – המשקפיים מנתחים בדיוק היכן הוא הסתכל במסך, מה הוא פספס, על מה הוא התעכב ועל מה הוא בחר ללחוץ. בנוסף, ניתן לעשות שינויים במסך בזמן אמת כדי לצפות בשינויי התגובה של המשתמש. כך הולכים ומשפרים את המוצר.

תהליך חוויית המשתמש מלווה אותנו, באלעד מערכות, מקצה לקצה – משלב המחשבה על המוצר עד לפיתוח ולשחרורו ללקוח, ואף לאחר מכן. זהו תהליך הוליסטי שכעת מתקיים באופן משמעותי גם במערכת ה-CRM. בעוד שבעבר, מרבית הפונקציות במערכת ה-CRM נראו בצורה מסוימת וזהו, כיום מאפשרת מיקרוסופט, מבלי לכתוב קוד, לשנות שדות של טקסטים בתוכנת ה-CRM שלה, Dynamics, למצגים גרפיים-ויזואליים מוחשיים, ועוד שלל אפשרויות. זה הזמן להתנסות בחוויית משתמש ב-CRM שמעולם לא הכרתם.

ב-20 בנובמבר תוכלו ללמוד עוד על התחום במיט-אפ חווייתי בבית אלעד מערכות, בנושא: כשה-CRM פוגש את חוויית / ממשק המשתמש (When CRM Meets UI/UX) – מעצבים חוויית לקוח.

להרשמה לאירוע לחצו כאן.