השקר של הטרנספורמציה הדיגיטלית

נדמה שלאחרונה כולם עושים טרנספורמציה דיגיטלית, או לפחות אומרים שהם עושים. אך בעוד שחלק מהארגונים מבצעים אותה ממש מצוין – כמו, למשל, חברות הגיימינג שאליהן נגיע בהמשך – הרי שחלק לא מבוטל מהארגונים לוקים בהבנה הבסיסית של המושג "טרנספורמציה דיגיטלית".

אז על מה אנחנו מדברים כשאנו מדברים על טרנספורמציה דיגיטלית? האם על פיתוח אפליקציית מובייל חדשה ללקוחות? על אתר רספונסיבי, שמציע שירותים אישיים בקליק? נוכחות חזקה של המותג במדיה החברתית? ואולי איסוף נתונים וניתוחם לטובת פרסונליזציה של השירותים ללקוח? ובכן, אף תשובה אינה נכונה וגם כל התשובות נכונות.

מבולבלים? אז בואו נעשה מעט סדר. מנקודת המבט של המנמ"ר, או של מנהל הדיגיטל, השיווק וכמובן המנכ"ל, טרנספורמציה דיגיטלית מבוצעת כהלכה כשהיא מאפשרת לו להכניס יותר כסף לארגון. במהלך השנים, שאלות כמו "איך מרוויחים יותר כסף מהזנב הארוך", "איך מייצרים כסף מטכנולוגיה", או "איך מגבירים retention ומונעים נטישת לקוחות" הובילו להנעת מהלכי טרנספורמציה דיגיטלית, שהכניסו מיליוני שקלים לארגונים. אבל איך מנהלים טרנספורמציה דיגיטלית בפועל? זו כבר תורה בפני עצמה.

להלן עשרה עקרונות ליישום תהליך טרנספורמציה דיגיטלית אמיתית בארגון:

1. טרנספורמציה דיגיטלית היא תפיסה עסקית, לא טכנולוגית, שלמעשה אומרת דבר פשוט: עלינו לזהות את ההזדמנויות העסקיות שהחמצנו או שלא היו לנו הכלים המתאימים למימושן, ולהשתמש בטכנולוגיה כדי לבנות פתרון למיצוי הזדמנויות אלה. הכל מתחיל בלשאול את השאלות הנכונות, שבעיקרן סובבות סביב השאלה הנצחית – כיצד להגדיל את ההכנסות?

2. כל מהלך של טרנספורמציה דיגיטלית מוכרח להיות מעגלי, בעל דפוס מחזורי של ניסוי וטעייה. צריך להבין שמדובר בדרך חיים שהארגון מסגל לעצמו ולא בקמפיין עם התחלה, אמצע, וסוף. חברות דיגיטליות שהוקמו כסטארט-אפים טכנולוגיים, כמו, למשל, חברות הגיימינג המובילות, לא מבצעות טרנספורמציה דיגיטלית – הן פשוט חיות אותה באופן טבעי. ארגונים מסורתיים יותר מתקשים לעתים להפנים תפיסה זו וליישם אותה. בחלקם אין צוותי דיגיטל, וגם כשיש צוות כזה – הוא נבנה על פי תפיסה מסורתית שקיימת בארגון ולא על פי העקרונות הדיגיטליים החדשים.

3. מוצרים ותהליכים דיגיטליים מיועדים בדרך כלל לקהל מטרה ענק. כדי להגיע לאפקטיביות יש לפלח את הקהל שלכם ולהגדיר למי בדיוק אתם פונים, כדי שתוכלו להתאים לכל אדם באופן מיטבי את המאפיינים הרלוונטיים של המוצר ואת התהליך שהוא צריך לעבור.

4. חוויית הלקוח היא הבסיס להצלחה. יש חברות שכל הבסיס לקיומן הוא מהלך דיגיטלי מדויק, שנותן מענה לצורך אמיתי של מיליוני אנשים. השקיעו מחשבה בהגדרה ובאפיון של המוצר מנקודת המבט של הלקוח ולא של הארגון. זכרו, שלכל מוצר או רעיון יש מתחרים רבים, לכן המפתח להצלחה טמון בחוויה שתעניקו ללקוח.

5. קחו בחשבון את רעיון ההתמכרות. זהו "הגביע הקדוש" של חברות מסחריות, והדוגמה הטובה ביותר היא אולי פייסבוק עם תופעת ה-infinite scrolling שהכניסה לחיינו ושמיושמת כבר באינספור אתרים ואפליקציות שאימצו אותה בחום. דוגמה נוספת היא השימוש בפידבק מהסביבה או מהמערכת עצמה למשתמש: אנחנו מכורים ל-"לייק".

6. העניקו ללקוח תחושה קבועה של גיוון ורעננות. ממש כמו בזוגיות, המפתח ליחסים יציבים וארוכי-טווח הוא שמירה על רעננות וגיוון. לא במקרה נטפליקס מחליפה את תמונת התצוגה של סרטים וסדרות מובילות מדי כמה ימים. בכך היא יוצרת אצל הצופים תחושת התחדשות תמידית, שמגבירה את המוטיבציה להיכנס שוב ושוב כדי לראות "מה חדש".

7. חדשנות היא שם המשחק גם בתרבות הארגונית שלכם. כחלק אינטגרלי מהטרנספורמציה הדיגיטלית חשוב לעודד את העובדים שלכם להציע רעיונות חדשניים וקונוונציות שונות, ולבחון אותם מול הלקוחות כל הזמן.

8. חזרו וערכו מחקר מעמיק של הרגלי משתמשים, התנהגויות, צרכים וכל מה שאתם לא יודעים עליהם. היכולת של ארגון להבין את המשתמשים שלו היא מפתח חשוב להצלחה. אפשר לחפש מתחת לפנס, ולחלופין, אפשר להפעיל מערכות לומדות ולגלות עולמות חדשים של דטה שימושית.

9. לפני השקה של תהליך או מוצר הגדירו לעצמכם יעדים ברורים של כמות הורדות, כניסות, אינטראקציות וכד'. בהחלט מותר לבחון מחדש את היעדים לאורך הדרך, ואפילו לעדכן אותם, אבל ללא קיומם של יעדים כמותיים וניתנים לבחינה תגלו שכל התהליך לוט בערפל ותמצאו, שקשה להעריך את מידת ההצלחה שלו. בחנו את התוצאות שלכם כל יום, הגיבו להתפתחויות ושמרו כל הזמן על מגמת שיפור והתקדמות.

10. נהלו מערך יעיל ונדיב של שירות לקוחות. גם בשירות או במוצר המוצלחים ביותר ישנם לעתים מקרי קיצון, וחשוב שתהיו מכוסים היטב מפני הנזק שעלול לגרום לכם לקוח זועם או מאוכזב. המענה ללקוחות צריך להיות מהיר ואדיב, וחשוב מאוד שיהיה לכך גיבוי מלא ועקבי מהדרג הגבוה ביותר בהנהלת הארגון.

לסיכום, הפוטנציאל העסקי של מרבית העסקים סביבנו טרם מוצה עד תום. באמצעות מהלכים חכמים של טרנספורמציה דיגיטלית ניתן לייצר עוד לקוחות ועוד הרבה כסף חדש. סביב כל מוצר או שירות קיימים ניתן לייצר תוספים דיגיטליים, שיגבירו את הערך ויהפכו את המוצר ליותר אטרקטיבי, חדשני ומפתה עבור הלקוחות הקיימים ועבור לקוחות פוטנציאלים.

הכותב הוא מנכ"ל Tingz, חטיבת פתרונות דיגיטל וחדשנות, One1.