"ארגון שלא יתחרה על חוויית הלקוחות והעובדים – יהיה במרוץ לתחתית"

"פגשתי פעם מנכ"ל חברה שאמר שהמתחרים הכי גדולים שלו הם הסלבריטאים באיסנטגרם. קיילי ג'נר, המיליארדרית הצעירה ביותר אי פעם, מנצלת את כלכלת החוויה בצורה מושלמת. ארגון שלא יתחרה על החוויה ימצא את עצמו במהירות במרוץ לתחתית", כך אמר וואהיד חמסי, ראש תחום אסטרטגיה ללקוחות בסאפ העולמית.

חמסי היה דובר המפתח ב-XO ISUG 2019, הכנס הארצי השנתי של משתמשי סאפ בישראל. האירוע, בהפקת אנשים ומחשבים, נערך היום (ג') במרכז הכנסים אווניו שבקריית שדה התעופה, בהשתתפות יותר מ-1,600 איש – נציגי לקוחות החברה ושותפיה העסקיים. את המליאה המרכזית הנחה הקומיקאי דודו ארז.

צילום ועריכת וידיאו: ליטל רובינשטיין

לדברי חמסי, "בעבר, החברות החדשניות היו גוגל ואפל. כיום ישנן חברות חדשות בראש סולם החברות החדשניות. החברה המדורגת במקום השני היא גראב הסינגפורית, המספקת שירותי תשלומים, הסעדה והסעות. הסיבה למיקום הגבוה שלה בדירוג היא שהיא ידועה באובססיה שלה עם קשרי הלקוחות".

"העולם משתנה", אמר. "כאשר סבתי רצתה לאפות עוגה, היא הלכה לשוק ורכשה מצרכים בעלות של דולר אחד. אמי, שהייתה אישה עובדת, 'התקדמה' ורכשה אבקת עוגה בשני דולר. אשתי מזמינה עוגה מוכנה ברשת בעלות של 20 דולר וילדיי, שרוצים חוויה של מסיבת יומולדת בכל שבוע, משלמים 80 דולר".

האם הארגון מעניק חוויית לקוח טובה? תלוי את מי שואלים

הוא הוסיף כי "בכל מגזר תעשייה קיים פער בין האופן שבו הארגון תופס את עצמו כשירותי, שמעניק חוויית לקוח, ובין מה שהלקוחות חושבים עליו. שקלול הנתונים מהמגזרים השונים יוצר פער, המכונה פער החוויה: בעוד 80% מהמנכ"לים והנהלות הארגונים חושבים שחוויית הלקוח שהם מעניקים ללקוחות היא טובה ומשביעת רצון, רק 8% מהלקוחות חושבים כך".

"אם אתה מוביל בדירוג", אמר חמסי, "כנראה שאתה יודע מה שאתה עושה, והמשך בכך. אם אתה מספר 2 ומטה – חקה את המוביל. חברה חווייתית מועצמת על ידי ארגון חכם. בעשור החולף עשינו רבות כדי לעמוד במשימה הכפולה: גם להיות ארגון חכם בעצמנו וגם לסייע ללקוחות הארגוניים להיות כאלה. כך, ב-2010 לא היינו בענן, החמצנו את הספינה. מאז שינינו את דרכינו, השקענו 30 מיליארד יורו ברכישת חברות מבוססות ענן ושילבנו אותן בהיצע הפתרונות שלנו. לאחר מכן השקנו את SAP S/4HANA. לקוחות רבים עושים את המעבר אל עבר אימוץ פתרונות מתקדמים וחדשניים והפעלת טכנולוגיות בהתאם. בשנתיים האחרונות אנחנו ממוקדי לקוח, ניהול חוויית הלקוח ושיפורה. שילבנו את כל המערכות והשנה היא בסימן האינטגרציה שלהן".

חמסי סיכם באמרו כי "כך אנחנו מעניקים ללקוחות הארגוניים יכולת התבוננות וניהול מנקודה אחת. מנהלי התפעול מקבלים נראות של התהליכים. בשל שיתוף הפעולה שלנו עם ספקיות הענן המובילות, הכפלנו פי 10 את הביצועים של המערכות. אנחנו מקדמים פילוסופיה של פתיחות ושיתופיות, מבוססת עבודה צמודה עם השותפים העסקיים שלנו ופיתוח של עשרות רבות של API's".