אילו חברות הן "הכוכבות של ה-IT?"

חברות המחקר מדרגות ארגונים ומוצרים על פי מדדים שונים. מעט מאותם מדדים בוחנים את שביעות הרצון של הגורם שהוא אולי הכי חשוב בעולם ה-IT – הלקוחות. סקר שערכה חברת הייעוץ BDO מבקש להבין בדיוק את זה: האם לקוחות ה-IT הישראליים שבעי רצון מהשירותים והמוצרים שהם מקבלים, ומיהם הספקים שהם מציינים לטובה.

אותם ספקים, שזכו בתואר IT Top Stars, הם פריוריטי ומידעטק (יחדיו), סיסקו וסאפ. בתחום הדיגיטל זכו בתואר UPS, אמדוקס ועיריית תל אביב-יפו. שביעות הרצון של הלקוחות של כל אחד מהארגונים הללו, בשני המדדים, עמדה על לפחות שני שליש. נציגי הארגונים הזוכים עלו לקבל אות הוקרה באירוע שנערך הבוקר (ב') באולם האירועים LAGO בראשון לציון, בהנחיית ירון פלד, שותף ומנהל BDO Consulting, ופלי הנמר, יזם ומנהיג אנשים ומחשבים.

את תוצאות המחקר, שנערך זו השנה השלישית ברציפות, הציג טל דולב, שותף ומנהל הייעוץ הטכנולוגי ב-BDO. יותר ממחצית – 53% – מהמשיבים עליו הם מנמ"רים, כשהיתר הם מנהלי יחידות המדווחים למנמ"רים (18%), מקצועני IT (כ-6%) ובעלי מקצועות אחרים ושונים (23%). הם מגיעים ממגזרים שונים, כאשר המובילים הם המגזר הממשלתי-ציבורי (19% מהמשיבים) והמגזר הפיננסי (14%). למעלה משליש – 37% – מהמשיבים מגיעים מארגונים גדולים, בעלי יותר מ-3,000 משתמשים, 23% מהם מארגונים בעלי בין 1,001 ל-3,000 משתמשים, בחמישית מהם עומד המספר על בין 501 ל-1,000, ב-18% – על בין 101 ל-500 ארגונים, ורק 2% מהמשיבים מגיעים מארגונים קטנים מאוד, שיש בהם עד 100 משתמשים במערכות מחשוב.

מקור: BDO

כלל המשיבים התבקשו לסמן מוצרים שמוכרים להם היטב בקטגוריות שונות ולחוות את דעתם על עד שניים מהם בכל קטגוריה. שיטת המחקר, רשימת הקטגוריות ורשימת המוצרים אושרו על ידי ועדת היגוי, שהורכבה מבכירים בתעשייה. BDO יצרה שלושה מדדים – תשתיות, ספקים ואפליקציות, שחולקו לקטגוריות שונות, בהם חוויית המשתמש, יציבות ואמינות המערכת, ושביעות רצון מהספקים, מקצועיות שלהם ועמידה בלוח זמנים.

אילו מוצרים זוכים לשביעות הרצון הרבה ביותר?

שביעות הרצון הגבוהה ביותר נרשמה מהחברות המספקות שירותי מיקור-חוץ של מערכות מידע – שני שליש מהלקוחות של החברות הללו ציינו אותן לטובה. הספקים מיישמי ה-ERP הגיעו למקום השני עם 61% ומיישמי ה-CRM – למקום השלישי עם 51%.

בחלוקה לסוגי מערכות, שביעות הרצון הרבה ביותר של הלקוחות – 72% – היא מפתרונות ה-BI. במרחק יחסית רב מהם עומדות מערכות השכר עם 62%, ובהמשך ה-CRM עם 60%, ה-ERP עם 50% והמערכות לניהול משאבי אנוש עם 44%. באשר ל-ERP, דולב ציין כי מדובר בירידה לעומת השנים הקודמות וכי קרוב לוודאי שזו תימשך. זאת, משום ש-"המשתמשים הארגוניים יודעים איך נראות מערכות מודרניות וחוויית משתמש עדכנית. המערכות המסורתיות לא מספקות את החוויה הזאת, בפרט בהתחשב בעובדה שארגונים רבים עדיין לא עוברים לענן. כך, המשתמשים מרגישים שהם לא מקבלים את התמורה הראויה".

טל דולב, שותף ומנהל הייעוץ הטכנולוגי ב-BDO. צילום: רענן כהן

המוצר שזכה לציון הגבוה ביותר בקטגוריית ה-BI הוא Qlik Sense, עם 100% שביעות רצון. למקום השני הגיע מוצר Qlik View עם 94% ולמקום השלישי – BO של סאפ עם 73%. מבין מוצרי ה-ERP, סאפ ופריוריטי קוטפות יחדיו את המקום הראשון, עם 58% כל אחת, כשלאחר מכן אורקל עם 47% ו-Dynamics AX של מיקרוסופט במקום הרביעי עם 43%.

בעולם התשתיות, שביעות הרצון הגדולה ביותר היא ממערכות מסדי הנתונים (91%), הפיירוולים (85%) והמערכות לניהול שירותי ה-IT הארגוניים (66%).

אילו מגזרים הם בעלי הבשלות הדיגיטלית הרבה ביותר?

תחום נוסף שנכלל במחקר הוא הבשלות הדיגיטלית של ארגונים, שנמדדה על בסיס הקטגוריות נתונים, טכנולוגיה, חוויית לקוח, שיווק ותרבות ארגונית. התוצאה הממוצעת לכלל הארגונים היא 3.2 מתוך 5. לפי המשיבים, התחום שבו ארגונים הגיעו לבשלות הדיגיטלית הרבה ביותר הוא חוויית הלקוח (3.4), כשבהמשך הרשימה נמצאים הטכנולוגיה, התרבות הארגונית, התקשורת הפנים ארגונית והאנליטיקה.

הנתונים מראים שהארגונים בעלי הבשלות הדיגיטלית הרבה ביותר הם, באופן לא מפתיע, חברות הקמעונות, עקב הקשר הישיר שיש בין חוויית הלקוח לשורה התחתונה שלהם. באופן יותר מפתיע, במקום השני נמצאות הרשויות המקומיות, למרות התדמית הלא כל כך טובה של גופים ציבוריים בנושא. זאת, ככל הנראה, עקב התהליכים שערים רבות עוברות להפיכתן לחכמות. עוד בולטים בבשלותם הדיגיטלית תחומי הבריאות, הפיננסים והמסחר והשירותים. עולם התחבורה נמצא במקום האחרון.

מקור: BDO

דולב ציין כי "דווקא הנתונים והטיפול בהם, כולל האנליטיקה, שהם מרכיב בולט בבשלות הדיגיטלית, הם אבני הנגף, שלוקחים אחורה את רוב הארגונים בדרכם להצטיינות דיגיטלית. המפתח כדי לשנות את זה ולהגיע לבשלות הוא תרבות ארגונית. היא המנוע שיקדם את שאר הפרמטרים בארגון".

הוא אמר ש-"יש ליצור תרבות ארגונית, לגייס את כלל הארגון במאמץ הדיגיטלי, בהכוונה מההנהלה ועם מחויבות שלה, וכן לתת לעובדים כלים על מנת לבצע את היוזמות ואת הרעיונות שלהם. ארגונים שלא יעשו את זה ישקיעו הרבה מאוד כסף ואנרגיה, ולא יקבלו את הערך המוסף".