המפקחת: סייבר – הסיכון התפעולי המדאיג ביותר את הבנקים

בין הסיכונים הבנקאיים, הסיכונים התפעוליים כגון איומי סייבר, נמצאים במגמת עלייה, כך לפי ד"ר חדוה בר, המפקחת על הבנקים.

הפיקוח על הבנקים פרסם היום (ב') את הדו"ח השנתי העוסק בפעילותו ב-2018. משקיפים ציינו כי הדו"ח הוא מענה למסקנות הביקורתיות של ועדת כבל, הוועדה לחקר האשראי לבעלי ההון, שפורסמו באחרונה.

בסקר סיכונים שערך הפיקוח על הבנקים בקרב 80 בכירים בבנקים ובחברות האשראי, עלה כי 90% מהם שמים בראש סדר הדאגות שלהם את סיכוני הסייבר. הבכירים הם יושבי ראש, מנכ"לים, דירקטורים חיצוניים, מנהלי סיכונים ומבקרי פנים בבנקים ובחברות האשראי בישראל. במקום השני בקרב הנושאים המדאיגים אותם נמצאות הרגולציות (58% מהם) ובמקום השלישי מדורגים טכנולוגיה והמשכיות עסקית (58% מהם).

למרות מידת הדאגה, עולה מהסקר כי רוב הבנקים לא חוו פגיעת סייבר. על פי המפקחת, "ישנם אירועי סייבר קטנים במערכת הבנקאית, הם מתרחשים באופן שוטף – ומטופלים". כך, 80% מהמוסדות הפיננסיים בישראל לא חוו מתקפת סייבר משמעותית, 6% מהם כן חוו פגיעה שכזו בשנתיים האחרונות, 9% חוו פגישת סייבר – אולם לא בשנתיים האחרונות. 4% אינם בטוחים אם חוו מתקפת סייבר ו-1% לא ענו לשאלה. למרות זאת, ציינו בפיקוח על הבנקים, כי "העובדה שבעולם כן קרו אירועי סייבר, מעידה על כך שהדבר עלול לקרות גם לבנקים בישראל".

על פי הפיקוח על הבנקים, "כדי להגן על הלקוחות והמשק כנגד סיכוני סייבר, נדרשת פעולה משולבת של כמה גורמים במקביל: תפיסת הגנה ברמת הבנק, מסגרת רגולטורית לניהול הסיכון, הגנה מדינתית, וכן – ערנות הלקוחות. במטרה לחזק את ההגנה, הפיקוח חבר למערך הסייבר הלאומי, שהוא בבחינת 'כיפת הברזל'. הגדרנו עם מערך הסייבר ממשקי עבודה וולונטריים ליום יום ולעת התממשות אירוע גדול. הבנקים מדווחים למערך הסייבר על אירועים באופן שוטף. במקביל, הפיקוח דרש ודורש מהבנקים לחזק את ניהול סיכוני הסייבר. הבנקים, מצדם, הגדילו את ההוצאה על אבטחת IT, הטמיעו טכנולוגיות לניטור והגנה, הם נערכים לאירוע משמעותי – ובמקביל, מנהלים אירועי סייבר באופן יומיומי".

כמו כן, על פי הפיקוח על הבנקים, בשנים 2011 ועד 2018 "נמשכה ההתייעלות במערכת הבנקאית": מספר העובדים בבנקים בישראל ירד בתקופה האמורה ב-14%, מ-48,344 ל-41,545.

סייבר. צילום אילוסטרציה: BigStock

מעבר לדיגיטל

עוד עולה מהדו"ח כי "לקוחות הבנקים עוברים בקצב מהיר לבנקאות דיגיטלית ולבנקאות ישירה". כך, שיעור הפעילות הדיגיטלית צמח בשנים 2016-2017-2018 מ-45%, ל-55% ו-60% בהתאמה, ואילו שיעור הפעילות של בתי אב בישראל בסניפים ירד ל-55%, 45% ו-40% בהתאמה. המפקחת מגדירה בנקאות ישירה ודיגיטלית כ-"כל פעילות הנעשית באתרי האינטרנט של הבנקים, אפליקציות סלולריות, עמדות אוטומטיות לשירות עצמי ושיחות במערכות ה-CRM, לא כולל שיחות שנעשו עם פקידי הסניפים".

מגמה המחזקת את המגמה האחרונה היא שיעור שביעות רצון הלקוחות משני המודלים הבנקאיים – גבוה מהדיגיטל ונמוך מהסניף. כך, שיעור שביעות רצון הלקוחות הישראלים מאתרי האינטרנט של הבנקים עומד על 92.3%, מהאפליקציות – 91.6%, מעמדות השירות העצמי – 88.7%, מהמוקדים הטלפוניים – 68.8%. זאת, לעומת שיעור שביעות הרצון של הלקוחות מהשירות של הפקידים בסניפים, אשר עומד על 47.4%.

"במעבר לדיגיטל יש יתרונות רבים ללקוחות וגם לבנקים", סיכמה ד"ר בר, "אולם קיימים גם סיכונים. הבנקים חווים שינויים משמעותיים במודל העסקי-תפעולי שלהם, לצורך התאמתם לבנקאות המחר, הצפויה להיות תחרותית וטכנולוגית יותר".