"חוויית עובד טובה יותר מייצרת חוויית לקוחות טובה יותר"

"חוויית עובד טובה מעלה את רמת הביצוע שלו ושל הארגון, היא מביאה לשימור עובדים ומייצרת מחוברות לארגון. חוויית עובד טובה יותר מייצרת חוויית לקוחות טובה יותר", כך אמרה אביבית בן סימון, מנהלת מרכז התמחות CX במטריקס דיגיטל.

בן סימון דיברה בפורום KMI מבית אנשים ומחשבים. הפורום התכנס אתמול (א') ב-יס פלנט בראשון לציון. את המפגש הנחתה ד"ר מוריה לוי, מנכ"לית ROM Knowledgeware ויו"ר ועדת התכנים של הפורום.

בן סימון דיברה על חוויית העובד בעידן הדיגיטלי. לדבריה, "מטריקס עוסקים רבות בחוויית הלקוח ובתוכו – בחוויית העובד. יש לייצר לעובד החדש חוויות". היא ציינה כי "קיים פער בין חיים דיגיטליים מלאים בעולם הפרטי לבין החזרה לאחור בעולם הארגוני. ההנהלות עסוקות בעידן הטרנספורמציה הדיגיטלית בשיפור חוויית הלקוחות".

עולה השאלה, אמרה בן סימון, "מי הבעלים של חוויית העובד? מחלקת משאבי אנוש נתפסים כבעלים הטבעיים של עולם חוויית הלקוח, ובמידה פחותה, גם מחלקת ה-IT".

"תחומי האחריות מתמקדים בתרבות ובשביעות רצון העובדים", ציינה בן סימון, "לרוב אין לנושא תקציב וחלק כלל אינם מבינים למה הכוונה בחוויית העובד. הנושא בחיתוליו, אולם למרות זאת, הוא מצוי בעלייה".

"סך התפיסות של העובד את חוויות העבודה שלו"

חוויית עובד, הסבירה בן סימון, "היא סך של התפיסות של העובד את חוויות העבודה שלו בארגון. כדאי לפעול בתחום כי חוויית עובד טובה מניבה תועלות, לעובד לארגון וללקוחותיו. נהוג לחשוב שהגורמים המשמעותיים לעובד בעבודה הם ההכרה, המשמעות, הביצועים בעבודה, התמריצים והטבות השכר. באופן מפתיע, הדבר הכי משמעותי הגורם לעובד לחוש טוב עם עצמו היא הפרודוקטיביות: איך ביומיום אני מצליח לייצר עבודה. ארגונים מפספסים נקודה זו כשהם מתמקדים בגיוס ובקידום של העובד".

לדבריה, "מה שעושה אנשים מאושרים, או מחוברים, בעבודה – זה לא רק הכרה או תשלום או רווחה, אלא ההרגשה שהם עושים משהו שתרם להתקדמות הארגון. הטכנולוגיה היא גורם קריטי בחוויית העובד. יש להימנע מתסכול בסביבת העבודה, למשל בשל תהליכים ידניים ולא ממוכנים, או בשל חוסר נגישות לסביבת עבודה מתקדמת, כגון מובייל או ענן, או קושי במציאת מידע שנדרש לצורך העבודה השוטפת".

"בבואנו לעשות ניהול ידע", אמרה בן סימון, "יש לייצר חשיבה ממוקדת-עובד, מה חשוב לעובד – ופחות מה חשוב ארגון. יש לבחון איך לצמצם חיכוכים, איך ליצור מענה לצורך. למשל, עובדות הנמצאות בחופשת לידה מקבלות הרשאת כניסה חלקית ליישומי הארגון, כדי לחוש חלק מהביחד". היא הוסיפה כי "יש לבנות תעדוף וליצור תוכנית עבודה: מקדו את המשאבים במקומות בהם יש הכי הרבה השפעה על חוייית העובד; תכננו כלים פתוחים ויכולות חדשות שישפרו את חוויית העובד; עיבדו בחבילות עבודה קטנות, שיאפשרו גמישות והתאמה לצרכים המשתנים; בחנו מה השינוי שצריך להיעשות בארגון. אנשי משאבי אנוש צריכים להבין כיצד הטכנולוגיה משפיעה על מוטיבציה וביצועי העובדים. מנגד, אנשי ה-IT צריכים להכיר בחשיבות חוויית העובד, בתהליכי עיצוב ובנייה של פתרונות".

היא הציגה את המונח DEEX, ראשי תיבות של חוויית העובד הדיגיטלי. בן סימון סיכמה באומרה כי "העובדים החדשים לא באים לעסוק בדברים שלא מתקדמים. אין מה לעשות – השינוי כבר כאן, יש להפנים זאת, לחבק את השינוי ולא להתנגד לו. תקשרו את הנושא, הכניסו אותו לסדר היום הארגוני. אמצו מתודות לחשיבה ממוקדת-עובד בצוותי העבודה בארגון, במחלקות משאבי האנוש וה-IT. התייחסו לחוויית העובד באותם כלים ותשומות כמו אלה של חוויית לקוח. מחקרים מעלים כי רק 6% מהארגונים עושים מסע עובדים, בניגוד ל-40% מהם, שעושים מסע לקוחות".