חמישית מהפניות למוקד בית החולים שיבא מנוהלות דרך הדיגיטל

"מדי יום מגיעות למוקד שירות הלקוחות של שיבא 2,388 שיחות טלפוניות, שהן 52,550 שיחות בחודש. הצלחנו להסיט 21% מהשיחות, 10,932 מהן, לערוצי דיגיטל", כך אמר שימי ארנסט, מנמ"ר המרכז הרפואי.

ארנסט דיבר בכנס The future of the Omni-Channel, שאותו ערכה אלעד מערכות. הכנס, בהפקת אנשים ומחשבים, התקיים היום (ב') באולם האירועים סטוקו בתל אביב, בהשתתפות כ-200 מלקוחות החברה. ארנסט דיבר על "איך ממקסמים חוויית לקוח בארגון רפואי", וציין כי הסטת השיחות לערוץ הדיגיטלי בוצעה בשל הטמעתה לפני כשנה וחצי של מערכת סימפל צ'ט מבית אלעד.

בדבריו ציין ארנסט כי "השבועון ניוזוויק הכתיר באחרונה את שיבא כאחד מעשרת בתי החולים הטובים בעולם. הסיבות לכך הן חדשנות, מחקר ודיגיטציה. אנחנו גאים לעמוד לצד מרכזים רפואיים בעלי ותק של מאות ועשרות שנים".

מטלפון בלבד לסביבה מרובת ערוצים – כולל אינסטגרם

המרכז הרפואי שיבא, הידוע בכינויו בית החולים תל השומר, מעסיק 9,000 עובדים, כ-20 אלף כלי רכב נכנסים אליו מדי יום והוא מטפל ב-1.5 מיליון מבקרים בשנה, שרבים מהם משתמשים במוקד שירות הלקוחות שלו, למשל על מנת לקבוע תור לאחת המרפאות. ארנסט אמר ש-"בטרם הטמעת המערכת, זמני ההמתנה בטלפון לקביעת תור היו ארוכים, הפונים היו צריכים לעתים לחזור על דבריהם, היו קשיים בהעברה מגורם לגורם, היו קשיי שפה, נתב השיחות היה ארוך והיה סרבול בהגעה לנציג אישי".

לדבריו, "בתחילה היה לנו ערוץ אחד, טלפוני. אז עברנו לעבודה מרובת ערוצים, אבל לא היה קשר ביניהם. לאחר מכן עברנו לעבודה ב-Omni-Channel, עם ממשק אחד, בו המוקד רואה את כל הערוצים. ערכנו מכרז ובחרנו באלעד בשל הקשר של סימפל צ'ט למערכת ה-CRM. היינו הלקוח הראשון של המוצר ולאחר פיילוט שארך שלושה חודשים, עלינו לאוויר".

ארנסט תיאר את תהליך הקשר עם הלקוח, כפי שהוא מבוצע כעת: "הלקוח פונה באחד הערוצים – SMS, פייסבוק, פייסבוק מסנג'ר, צ'ט, מייל, פקס או אינסטגרם. המערכת עונה לו בצ'ט או באמצעות נציג שירות לקוחות. הוא מזוהה על ידי מספר תעודת הזהות ותאריך הלידה שלו. המוקד רואה לפניו את קיבולת כל הערוצים ובוחר בערוץ המתאים ביותר לפונה. כיום, רוב הפונים אלינו (60%) עושים זאת בצ'ט, חלקם ב-SMS ומיעוטם בפייסבוק".

לסיכום הוא אמר כי "בעתיד נוסיף יכולות למערכת ונתחבר לווטסאפ – מהלך שאני מעריך שיגדיל את כמות הפניות בדיגיטל, נשפר את יכולות הבוט באמצעות לימוד מכונה, נזהה לקוח לקראת נטישה, נתרגם שפות באופן אוטומטי, נזהה התקשרויות טלפונית ונהפוך אותן לדיגיטליות ונשפר את מערכת הדו"חות על בסיס Power BI".

"מי שלא יספק חוויית לקוח מעולה – לא ישרוד"

יובל טל, מנהל מוצר סימפל צ'ט באלעד מערכות, אמר כי "ההבנה הרווחת היא שארגונים נדרשים לספק חוויית לקוח מעולה. זו לא פריבילגיה – אלא הכרח. זהו גורם מבדל תחרותית בין ארגונים ומי שלא יפנה לשם – לא ישרוד". לדבריו, "אחת הדרכים היעילות והפרקטיות לעשות זאת, היא באמצעות בניית יכולות רב-ערוציות, עם הנגשת השירותים מתי שנוח ללקוחות – ולא לארגון".

יובל טל, מנהל מוצר סימפל צ'ט באלעד מערכות. צילום: נדב כהן יהונתן

"לפני כשנתיים, ארגונים הבינו שנם חייבים להנגיש ערוצים חדשניים ללקוחות", ציין. "אלא שהם החלו לעשות זאת בלי מחשבה, בצורה מבוזרת ומבולגנת. הם בנו לכל ערוץ את ה-'מוח' שלו, אבל זה לא נעשה בצורה מחוברת, מה שגרם לאפקט הפוך – ולא שיפר, אלא פגע בחוויית הלקוח. לאחר מכן, ארגונים עברו לעבודה חוצת ערוצים, אבל החיבורים בין האפליקציות היו מלאכותיים, וגם זה נכשל. לכן, עם מוצר סימפל צ'ט מימשנו את גישת ה-Omni-Channel, שגורסת שצריך להיות 'מוח' אחד, והוא זה שמפיק תובנות לגבי הלקוח – ולא הערוצים. כך, הכל מנוהל באופן אחוד ומרכזי, כשה-'מוח' הוא ב-CRM, כי שירות זה שירות".

טל סיכם באומרו כי "התועלות המתקבלות מהיישום הן חיסכון בעלויות, תוך שיפור חוויות, יכולת ליצור טרנספורמציה דיגיטלית אמיתית ואפקטיבית ולעשות זאת בזמן קצר, ובניית מוכנות לעולם מרובה נתונים. ההסטה מהנציגים האנושיים לערוצים הדיגיטליים מביאה לחיסכון של יותר מ-30% בהוצאות התפעוליות".