בעידן של ריבוי ערוצים, איך שמים את הלקוח במרכז?

לפני כעשרים שנה, החלו ארגונים רבים ברחבי העולם ליישם את אחד משינויי התפיסה המשמעותיים ביותר שהתרחשו בתחום השירות: התמקדות בלקוח במקום במוצר או שירות שנמכר. זו הייתה תחילתו של עידן ה-CRM – מערכת ייעודית ששמה את הלקוח במרכז, ומייצרת תהליכים סביבו.

מהר מאוד, עברו התהליכים של מכירות, שירות, ושיווק אל מערכות ה-CRM השונות. אלה אפשרו להבין טוב יותר מה הלקוחות צריכים, אילו שירותים הם מקבלים מהחברה ומהן נקודות ההשקה האפשריות בין הלקוח לחברה.

שי עינת, מנהל טכנולוגיות ראשי של CRM באלעד מערכות

גם היום, שני עשורים אחרי תחילת עידן ה-CRM, זהו חלק חשוב במערך התקשורת עם הלקוח עבור כל ארגון גדול, ומגוון של ארגונים בינוניים וקטנים. אפשר אפילו לומר שה-CRM ב-2019 חשוב יותר מאי פעם, בעקבות השינויים שהתרחשו בדרך בה כולנו מתקשרים.

בעידן המודרני, מגוון הערוצים בהם הלקוח עשוי לפגוש את הארגון גדל משנה לשנה, ומשתנה כל הזמן. זה כבר לא רק מכתבים, פקסים או אימיילים – הלקוחות של היום רוצים לתקשר גם בפייסבוק וב-ווטסאפ, מצפים לקבל שירות דרך צ׳אט שמוטמע באתר או אזור שירות עצמי באפליקציה, וממש לא מוכנים לבוא פעם בחודש לפגישה או אפילו להרים טלפון.

גם מערכת היחסים עם הלקוחות כבר לא מתחילה בפניה מזוהה, אלא הרבה לפני. לקוח פוטנציאלי עשוי לספוג מידע על החברה ברשתות חברתיות ואתרים שיווקיים, בהם הדרך להתחיל מערכת יחסים היא מסובכת יותר.

אלעד מיישמת פתרונות CRM על בסיס פלטפורמת Dynamics 365 מבית מיקרוסופט, ועם השנים פיתחה תוספים רבים שמרחיבים את יכולות ה- CRM כדי לתת מענה לדרישות העולם החדש הזה.

מתוך ההבנה שצריך לתת ללקוחות את היכולת לפנות לארגון בתנאים הנוחים להם, פותח SimpleChat – פתרון-ערוציות שמאפשר ללקוחות לפנות לארגון במגוון רחב של ערוצים דיגיטליים (צ׳אט, SMS, פייסבוק, ווטסאפ), בלי לאבד את רצף השיחה. נציגי הארגון רואים את פניית הלקוח מכל הערוצים במסך מרכזי אחד ויכולים להמשיך שיחה שהחלה דרך כלי התקשרות אחד בתוך שירות אחר. הפתרון אפילו כולל בוט חכם שיכול לתקשר עם הלקוחות בכל הערוצים הנוחים להם.

בנוסף ל-SimpleChat, פיתחה אלעד לאורך השנים מגוון רחב של רכיבים עבור Dynamics, שמטרתם לשפר אף יותר את העבודה עם אחד מכלי ה-CRM המובילים בעולם. אלה כוללים:

1. רכיב שיבוץ – יכולת תיאום פגישות לאנשי שטח כולל סנכרון דו-כיווני מלא עם היומנים שלהם ב- Outlook ושיבוץ משאבים לפי מיומנויות תוך תכנון אופטימלי של יום העבודה
2. רכיב מבנה ארגוני – רלוונטי לארגונים גדולים, מאפשר הקמה של משתמשים בצורה אוטומטית כולל כל ההגדרות הנלוות כגון הגדרת תפקידי אבטחה נדרשים ושיוך ליחידות עסקיות
3. רכיב סנכרון – יכולת קליטה של עשרות ואף מאות מיליוני רשומות בשעות בודדות ממערכות הארגון
4. רכיב מסמכים – שמירת מסמכים, תיוג מסמכים, סריקת מסמכים, הצגת מסמכים כגון פקסים בצורה נוחה על המסך, חתימה דיגיטלית ועוד
5. רכיב אמנת שירות – מאפשר להגדיר לכל לקוח אילו שיחות ופגישות נדרש לבצע איתו בתדירויות שונות ובעצם לתפור לכל לקוח את חליפת הלקוח המתאימה לו, ולמדוד תכנון מול ביצוע

ב-13 במאי תוכלו ללמוד עוד על עתיד המערכות הרב-ערוציות (omni-channel) והחידושים המעניינים ביותר בתחום ה-CRM, בכנס The Future of The Omni-Channel של אלעד מערכות ואנשים ומחשבים.

לפרטים נוספים אודות הכנס, והרשמה אליו, לחצו כאן.