"החדשנות לא נעשית לשם חדשנות, אלא כמענה לצורכי הלקוחות"

"על מנת לענות על אתגרי המחר, יש לטפל כבר היום בטרנספורמציה הדיגיטלית ובהזרקת חדשנות. יש ליישם חדשנות לא לשם עצמה, אלא ככזו הנותנת מענה לצורכי ולדרישות הלקוחות", כך אמרה לילך אשר-טופילסקי, מנכ"לית קבוצת דיסקונט.

אשר-טופילסקי דיברה בכנס Best Digital Awards 2019. הכנס, בהפקת אנשים ומחשבים, ובשיתוף שטראוס אסטרטגיה, נערך היום (ב') במשרדי אמזון בתל אביב, בהשתתפות מנכ"לי ארגונים מובילים במשק, סמנכ"לי חדשנות בארגונים ומנמ"רים. את הכנס הנחה פלי הנמר, יזם ומנהיג אנשים ומחשבים.

צילום ועריכת וידיאו ליאור רובינשטיין

אשר-טופילסקי הציגה כמה שקפים ממצגת שהציגה בכנס בו השתתפו 400 מבכירי הבנק, בטרם הצגת הדו"חות הכספיים של הקבוצה, לפני שבועיים. לדבריה, "אנו מאמינים בטרנספורמציה הדיגיטלית, ארגון מסורתי כמונו, הקיים זה 80 שנים, נדרש להבין לאן ללכת, ומה עליו לעשות מעתה ואילך".
היא הציגה את "אתגר עשר השנים", יוזמה של פייסבוק ואמרה כי "זה נראה ממש קרוב: ברק אובמה היה נשיא ארצות הברית, שמעון פרס נשיא המדינה. מצד שני – זה נראה ממש רחוק, כי דברים השתנו מהותית ובהם עולמות הבנקאות והתשלומים. השינוי המשבש לא פסח על אף מגזר: צריכת מוזיקה, תיירות, שופינג, תחבורה ציבורית ופרטית, והמדיה החברתית. השינויים הטכנולוגיים הללו מגולמים גם בנתונים מספריים: מספר המשתמשים בעשור החולף באינטרנט גדל מ-1.7 ל-4.1 מיליארד, ומספר מכשירי הטלפון החכם גדל מ-10 מיליון ל-1.5 מיליארד".

טופילסקי-אשר אמרה עוד כי "בעולם הבנקאות אמנם אנו רואים שינוי, אך שינוי חלקי – ובעתיד השינויים יהיו גדולים יותר". היא אמרה כי "הגעתי לתפקידי בבנק בשנת 2014. היינו בנק עם מסורת מפוארת אבל עם חסמים רבים: הון מוגבל, יחסי עבודה עכורים, רווחיות נמוכה משמעותית מהמערכת, יחס יעילות חריג לרעה, נחיתות דיגיטלית. טיפלנו במקביל בשלוש תשתיות: הונית-פיננסית, אנושית וטכנולוגית-דיגיטלית. בזו האחרונה השקענו סכומים גבוהים מבעבר. לא רק בטכנולוגיה, אלא גם בדיגיטל, על מנת להביא את הבשורה ללקוחות ולייצר להם הצעת ערך".

340 אלף משתמשים חודשיים באפליקציה

בחלוף חמש שנים, אמרה מנכ"לית קבוצת דיסקונט, "יש לנו 340 אלף משתמשים חודשיים באפליקציה. הכנסנו הזדהות מבוססת טביעת אצבע, היינו חלוצים בכך וזה הכפיל את כמות השימוש באפליקציה, עם פוטנציאל גדול לשירות ולמכירות. חל גידול של 70% בשיחות היומיות למוקד, ויש לנו ארבעה מוקדי שירות חדשים. חל גידול של יותר מ-40% בשימוש במכשירים אוטומטיים חכמים. חל קיטון של 30% בסניפים. טיפלנו גם 'מאחור' – עשינו סדר במערכות ה-IT במשרד האחורי. הבנו שהדבר החשוב ביותר למימוש הטרנספורמציה הדיגיטלית הוא בשינוי סביבת העבודה של העובדים, בסניפים במוקדים ובמשרד האחורי. הכנסנו CRM של מיקרוסופט, לקחנו אותה הכי רחוק שניתן. המערכת נותנת את כל המידע מקוון בזמן אמת, עם ניתוחים. היא מחוברת למערכות מכירה ושירות, ומספקת הצעות לעתיד, עם הסבר מי אינו שבע רצון ולמה. בממד התקשורת הפנים ארגונית, היה לנו פורטל די פרימיטיבי, וכעת אנו מתקשרים ומעבירים ידע לכל העובדים".

"יש תוצאות למסע הדיגיטלי ואנו גאים בו", אמרה טופילסקי-אשר, "שביעות הרצון של הלקוחות מהשירותים הדיגיטליים ומהאפליקציות גדלה. אנו כל הזמן מחפשים מקומות חדשים לחדש. דידי, האפליקציה שלנו, הופכת לכלי אמיתי ולא גימיק".

"איננו יודעים איך ייראה עולם הבנקאות בעתיד", סיכמה טופילסקי-אשר, "חשבנו שלא יהיו סניפים פיזיים – וטעינו. אנו יודעים שהעתיד יהיה שונה, אולם איננו יודעים איך. אנו מנסים ללמוד מחברות הפינטק. כשאינך יודע מה יהיה – אתה חייב לפתח יכולות אג'יליות, עם מנגנוני קבלת החלטות מהירים, עם קיצור זמני תגובה. עליך להיפתח לעולם הגדול, עם שיתופי פעולה, בנקאות פתוחה ו-API. עליך להיות מוביל בתחום הנתונים. מי שיידע לנתח להבין ולהתאים – מאחור ומקדימה – הוא זה שינצח בתחרות. אנו ממשיכים לפתח תרבות של חשיבה ועבודה יחד, עם סביבת עבודה שיתופית, גמישה ושקופה. לא פחות מזה אנו שומרים על רוח הבנק: החזון הוא להיות בנק טוב ללקוחות, המאפשר צמיחה ואיתנות פיננסית לאורך זמן, עם בנקאות מותאמת, מקצועית והוגנת. התוצאות הכסיות הוכיחו זאת: שילשנו את רווח הבנק בתוך חמש שנים. אנו כבר לא ב'כיתה הטיפולית' וזה משמח אותנו, כי אנו בונים את התשתיות לדור הבא. כל מה שקרה עד היום הוא כאין וכאפס לעומת מה שיקרה מחר".