למה לקוחות בוחרים בשירות עצמי?

כיום, לקוחות רבים בוחרים שוב ושוב בשירות עצמי. למעשה, קהלי יעד כמו בני דורות ה-Y וה-Z כלל לא יתקשרו עם חברה שלא מספקת ממשקי שירות עצמי. מדוע הוא כה מושך עבור לקוחות כה רבים?

מהיר יותר

בעיה שעמה מתמודדים לקוחות רבים כאשר שירות עצמי אינו זמין היא עמידה בתורים ארוכים או המתנה על הקו בעודם מחכים למענה של נציג שירות. המתנה ארוכה גורמת לתסכול ולעצבים שאפשר בקלות להימנע מהם. במערכות שירות עצמי, הזמן הממוצע שהלקוחות מחכים למומחה תמיכה טכנית הינו 60 שניות וניתן לבצע פעולות רבות באופן עצמאי באמצעות שם משתמש וסיסמה.

נוח יותר

מלבד המהירות בביצוע פעולה באופן עצמאי, יש חשיבות גבוהה לנוחות ביצוע הפעולה – לחוויית המשתמש של הלקוח עם המערכת. אם המערכת נעימה וידידותית לעין, השימוש בה יהיה בהתאמה נעים יותר עבור הלקוחות. בנוסף, הפשטות בביצוע פעולה מסוימת חשובה מאוד. אם, לדוגמה, ביצוע העברה בנקאית דרך ממשק מסוים היא מסובכת ולא מובנת, כנראה שהלקוחות יעדיפו שנציג שירות יבצע את אותה הפעולה עבורם.

זמין יותר

הלקוחות בימינו רוצים לבצע פעולות מסוימות בזמן שמתאים להם. שירות עצמי, ובמיוחד ממשקי שירות עצמיים, אינו תלוי בשעה או בתאריך וזמינים למשתמש בכל שעות היממה. כתוצאה מכך הלקוח אינו מחויב לנהל ולהגביל את שגרת יומו בהתאם לשעות פתיחה או שעות קבלת מענה טלפוני.

ללא גבולות גאוגרפיים

חברות שבחרו להשיק אפליקציות או ממשקים אינטרנטיים שחררו את לקוחותיהן מהצורך בהגעה פיזית לסניף. באופן זה ניתן לבצע כל פעולה מכל מקום בעולם.

שליטה תמידית

ממשקים אינטרנטיים ואפליקציות מאפשרים ללקוחות להישאר תמיד מעודכנים. אם הם מגלים משהו שהם לא מרוצים ממנו, ניתן לקבל החלטה מידית ולבצע שינוי מידי. כיום אין סיבה להיות תלויים בגורם אנושי על מנת לקבל מידע או לבצע שינויים – הכל נמצא אונליין, בכל זמן כל הזמן.

אין מקום לטעויות

בכל פנייה לקבלת שירות יש סיכוי לטעות בתהליך או בתוצאה, שמביאה להתעסקות נוספת ומיותרת. אין מה לעשות, כולנו אנושיים וכולנו עושים טעויות. טעות אנוש יכולה לקרות מסיבות רבות ומגוונות – נציג השירות עלול להבין את הלקוח באופן שגוי, לא לשים לב לפרטים וכדומה. זאת, משום שהוא מנהל עשרות אינטראקציות ביום עם לקוחות. כאשר הלקוח מבצע את הפעולה עבור עצמו בלבד, הסבירות לטעות יורד באופן משמעותי. כך, ניתן לבצע פעולות מורכבות באופן עצמאי לחלוטין, ובכך להימנע מכל חוסר הבנה או טעות הכרוכים באינטראקציה אנושית.

אין ספק ששימוש בשירות עצמי בממשקים אינטרנטיים ובאפליקציות הינו הדרך המועדפת עבור לקוחות רבים, אך יחד עם זאת חשוב ללוות את הלקוחות כדי לאפשר לארגון להרוויח הן את היתרונות של שירות עצמי והן את היתרונות של ליווי צמוד ואינטראקציה אנושית.

הכותב הוא מנכ"ל Voicenter.