עמידה בתור זה ממש שנות ה-80'

בעולם שכולו מורכב מכלי עבודה מגוונים, טכנולוגיות שנותנות מענה כמעט לכל צורך וריבוי ערוצים ופלטפורמות, החשיבות הקריטית היא מציאת פתרון נכון, חכם ויעיל לניהול חוויות לקוח משופרות. קולפלו מקבוצת Q-nomy היא ספק המוצר המוביל בעולם לניהול תורים וזימון פגישות בכלל ערוצי השירות והמכירה. הפלטפורמה שלה מאפשרת ניהול פגישות ומשאבים ארגוניים חיוניים, ומנגישה יכולות טיפול נרחבות בקבלת הקהל ובניתובו, בהתאם לכלל החוקים העסקיים, ועד לסיום הטיפול בכל ערוץ. המוצר מבוסס על Microsoft Azure.

המסע המשותף של Q-nomy ומיקרוסופט החל ב-2013. החיבור של שתי החברות מאפשר ללקוחות ליהנות מיכולות טכנולוגיות מתקדמות, שבעבר התאפשרו רק בהתקנות עומק בתשתית הלקוח.

"כיום, יותר מאי פעם, לקוחותינו מצפים לערך רב משמעותית מספקי טכנולוגיה. הם מחפשים מוצרים ושירותים שיסייעו בהאצת הטרנפורמציה שלהם", אמרה מגי שורק, מנהלת מכירות שותפים עסקיים במיקרוסופט ישראל.

לדבריה, "מתודולוגיית ה-Co-Sell, שבבסיסה פיתוח והנגשת מוצרים ושירותים מבוססי Azure יחד עם שותפינו, מהווה אבן משמעותית באסטרטגיה של מיקרוסופט. כחלק מאסטרטגיה זו, אנחנו מלווים את שותפינו בבניית הפלטפורמה על גבי Azure, ויחד מציעים את הפתרונות ללקוחותינו בארץ ובעולם. משרד התחבורה מהווה דוגמה נפלאה לפתרון המסייע בקידום הטרנספורמציה של לקוחותינו".

גולת הכותרת של החיבור היא אפליקציית myVisit מבית קולפלו, שמשלבת בצורה הוליסטית יתרונות טכנולוגיים עבור חברות וגם עבור לקוחות סופיים, כמו ניהול אופטימלי של כלל מחזור השירות, וכן צמצום משמעותי של תורים ושל זמן ההמתנה בתור.

בעולם רב פלטפורמות נוצר עומס ולכן, בחמש השנים האחרונות עולה פי כמה וכמה החשיבות של ניהול חוויית לקוח רב ערוצית, תוך אפשרות לניהול אומני צ'אנל מובנה בפתרון.

יתרונות נוספים בפתרון שמציעות שתי החברות הוא ניהול SLA אקטיבי לתורים ותהליכים בארגון, שקיפות מול הלקוח לאורכו של התהליך והדובדבן שבקצפת – מידע בזמן אמת למנהלים על חוויית הלקוח עם כלי התערבות.

לדברי אורן אללוף ,סמנכ"ל מכירות בינלאומי בQ-nomy, "האופק לתחום שבו אנחנו פועלים הוא באזורי הניבוי באמצעות כלי למידה ובינה מלאכותית, וחקר מבוסס AI".

הוא הוסיף כי "כמובילים בעולם בתחום התורים, היכולת שלנו להסביר, לבודד ולתקן רעשים בתהליך, ולכן גם בדטה, מאפשרת לנו לדעת כבר בעת הזימון שהלקוח, למשל, לא יתייצב לפגישתו במועד שנקבע. לכן, ניהול של תהליך שיגיב לכך יכול לכלול חוקיות שתאפשר לזמן את הלקוח לקראת סוף יום העבודה ולא בתחילתו. המידע החדש, שאנחנו מנתחים בימים אלה, מרתק וייתכן שיאפשר לנו, בפעם השנייה בחיי המוצר, לייצר אופטימיזציה דו ספרתית אצל לקוחותינו".

גם אם אתם עומדים מתוסכלים ומחכים בתור, חשוב שתדעו שמגוון חברות ישראליות משתמשות בטכנולוגיית קולפלו על בסיס Microsoft Azure ומייעלות תהליכים עבור הציבור הרחב.

דואר ישראל
מהפכת השירות בדואר כללה אפשרות לתאם את התור כפגישה שתעסוק בכלל השירותים בו. התוצאה: קיצור זמן ההמתנה הממוצע בסניף ביותר משעה לפחות מ-10 דקות. מאז שדואר ישראל יצא לדרך עם הפתרון בוצעו דרכו מיליוני זימוני פגישות.

משרדי ממשלה
קולפלו הינה זוכת מכרז מרכזי של החשב הכללי לניהול וזימון תורים, כולל באפליקציה. מוצר הדגל של החברה מנהל כיום תורים ו/או זימונים במרבית משרדי הממשלה, נקודות השירות לאזרח בארץ ועוד.

משרד התחבורה
זימון התורים וניהולם נעשה באמצעות myVisit. אחת ההצלחות הבולטות של היישום היה בפריסה המהירה ברחבי הארץ, ב-19 לשכות המשרד, מטבריה ועד אילת, בתוך שבועות ספורים. הפעולות שאותן ניתן לזמן ביישום הן: רישוי לרכב ולנהג, פניות בנושא מוניות, צמ"ה (ר"ת ציוד מכאני הנדסי), המרת רישיונות זרים, המכון הרפואי של משרד התחבורה, ואף רשות הספנות והנמלים. תחת כל אחד מהם ניתן לבחור את השירות המבוקש, במועד הקרוב והנוח ביותר לאזרח.

"שילוב מערכות Q-nomy במשרדי הרישוי תרם רבות ליצירת סדר, הכוונת קהל ושליטה בנתונים בדלפקי הקבלה. יכולת זימון התורים מראש חוסכת זמן המתנה רב ומשפרת משמעותית את חוויית הלקוח", אמר גלעד (גילי) כהן, סמנכ"ל בכיר לשירות במשרד התחבורה.

לחובבי הנתונים שביניכם – זה הזמן לשטוף את העיניים: מתחילת הפעילות של myVisit ושילוב הכוחות עם מיקרוסופט ישראל, זמן ההמתנה הממוצע של לקוח במשרד התחבורה ירד ברבע שעה, מ-53 ל-38 דקות (שיפור של 28%), למרות זינוק של 200% בכמות הפניות הארצית. בנוסף, מינואר אשתקד ועד היום נקבעו יותר מ-157 אלף פגישות במשרד התחבורה דרך My Visit.