מלם תים הקימה תשתית BI בטלאול קונטקט סנטר

תים תוכנה, חטיבת התוכנה של מלם תים, מבצעת בימים אלה פרויקט הקמת תשתית BI תפעולי ואנליטי חוצה ארגון בטלאול קונטקט סנטר, בעלות מוערכת של מאות אלפי שקלים. הפתרון שהוטמע הוא WebFOCUS מבית Information Builders, שמלם תים היא נציגתו הבלעדית בארץ.

טלאול מספקת שירותי קונטקט סנטר מאז הקמתה ב-1991. החברה מפעילה ומנהלת עשרות מוקדים טלפוניים מקריית שמונה ועד באר שבע, ומעסיקה יותר מ-2,000 עובדים.

WebFOCUS הוא פתרון שכולל פלטפורמת BI ומאפשר פיתוח אפליקציות בינה עסקית, תחקור וניתוח מידע מבוסס ווב. הפתרון משרת את המשתמשים בארגון ומחוצה לו, לרבות ספקים, שותפים, לקוחות ועוד.

השלב הראשון של הפרויקט הסתיים לא מכבר והשלב השני יצא לדרך. הפרויקט ישרת כ-2,000 משתמשים והוא כולל מגוון של מרכיבים: יצירת תשתית BI ארגונית, הן ברמת הדטה והן ברמת תוצרי ה-BI, פורטלים אינטראקטיביים המציגים נתונים תפעוליים אונליין ודשבורדים לניתוח נתונים In Memory.

שגיא יוסף, סמנכ"ל מערכות המידע של טלאול. צילום: יח"צ

שגיא יוסף, סמנכ"ל מערכות המידע של טלאול, אמר כי "אנחנו מעניקים שירותים למגוון רחב של חברות וארגונים. מהות ואופי הפעילות משתנים מלקוח ללקוח ולכן היעדים הנדרשים, אופן המדידה ותהליכי העבודה מגוונים. האתגר המשמעותי בפרויקט בסדר גודל כזה הוא יצירת סטנדרטיזציה וניתוח נתונים (KPI) אחידים וחוצי ארגון, תוך התחשבות במאפיינים הייחודיים של כל מוקד ומוקד. זאת, תוך עיבוד ושילוב המידע בזמן אמת בין מערכות הטלפוניה לכלל המערכות התפעוליות בארגון, בדגש על יצירת תשתית גמישה ויעילה לשינויים הנובעים מצרכי לקוחותינו ומהשינויים המתמידים בעולמות השירות".

לדבריו, "כבר בשלב האפיון, השכיל הצוות של מלם תים לשאול את השאלות הנכונות והתמקד בצורך העסקי של הפתרון – מה שתרם לתחושת הביטחון שלנו בהצלחת הפרויקט".

נורית הורוביץ, מנהלת תים תוכנה, ציינה ש-"טלאול קיבלה כתוצאה מהפרויקט פשטות תפעולית והוא תורם באופן משמעותי להתייעלות עבודת המוקדים שלה. הדשבורדים מחליפים את דו"חות האקסל ומציגים דו"חות מדויקים וברורים, ממערכת מרכזית אחת, שמשלבת ומאחדת נתונים אונליין, ממגוון מקורות מידע וממערכות שונות, In Memory. זאת, תוך שיקוף המידע התפעולי לכל רמות הארגון – מהמנכ"ל ועד לנציג במוקד. מדובר בפלטפורמה גמישה, בעלת יכולות ניתוח, תחקור עצמי והצגת דו"חות ברורים ובהירים".