צוות Experity משתף ברשמיו מכנס פורום C3 במרוקו

שמחנו להשתתף בכנס הבכירים של פורום המנמ"רים והמנכ"לים C3, בהפקת אנשים ומחשבים, שהתקיים הפעם במרוקו ועסק בנושא "טרנספורמציה דיגיטלית ואתגרי המנמ"ר לשנת 2019". הייתה זו חוויה מרתקת ומעשירה לקחת חלק בשולחנות העגולים ובהרצאות שהתקיימו במסגרת הכנס, בהם הצגנו את תפיסת עולמנו בחברת Experity.

במסגרת פועלנו, אנחנו רואים שבעידן הנוכחי ארגונים כבר מבינים את הצורך בהשקעה בחוויית הלקוחות שלהם בכלל ובדיגיטל בפרט. עם זאת, ההשקעה בדיגיטל הינה רק חלק מהאספקטים הקשורים לחוויית הלקוח, כיוון שהלקוח נמצא כיום במגוון רחב של ערוצים, באונליין אך גם באופליין – טלפונית, הגעה לסניפים ועוד.

לכן, כל חברה צריכה לוודא שהתהליך שלקוחותיה עוברים בעודם פונים במטרה לקבל מענה לצורך שלהם הוא שלם וללא נתקים, גם כשהם עוברים בין ערוצי ההתקשרות השונים עם הארגון. יתרה מכך, ארגונים צריכים לחשוב כיצד הם מטמיעים את השירותים והמוצרים שלהם כחלק משגרת החיים של לקוחותיהם, כך שתהיה להם חוויה שקופה עד כמה שניתן. אלה הדרכים היחידות והבטוחות לשמור על הלקוחות מסופקים ונאמנים לטווח ארוך בעידן הדיגיטלי.

הקהל מאזין להרצאה של Experity במפגש פורום C3 במרוקו. צילום: שמואל חכים

היכן המנמ"ר נכנס לתמונה?

תפקידו של המנמ"ר הוא רב ערך בכל הפאזל המורכב שמסתכם ב-"חוויית הלקוח", ולא מסתכם רק בחלקו בתחום מערכות המידע. במסגרת תפקידו יש לו אחריות להיות מחובר לצדדים העסקיים של הארגון וכך להרכיב בצורה שלמה את כל הפאזל הזה, במטרה להניע את הארגון לכדי מציאת פתרונות אפקטיביים, שמשפרים את חוויית הלקוח ובו זמנית מעלים את הפרודוקטיביות הפנים ארגונית. חשוב לפעול מהזווית של הלקוחות ומהזווית הארגונית גם יחד, מה שנקרא Out-in וגם In-Out.

איך עושים זאת? להלן כמה דגשים להצלחה ביישום מוצלח של יוזמות לשיפור חווית הלקוח:

• פשוט וקל מקצה לקצה – חשוב לוודא שהתהליך הארגוני שבוחרים לשפר נטול נתקים מתחילתו ועד סופו, כפי שזה נראה בעיני הלקוח ולא בעיני הארגון.
• דטה – באחריות כל ארגון לאסוף דטה על הפעילות של לקוחותיו. שימוש נכון בדטה ובניתוח נתוני הלקוחות מסייע בהתמקדות ביוזמות האפקטיביות ביותר, ובעיקר בהגדרת הפרמטרים שיעזרו לקבל את ההחלטה לגבי תעדוף הפרויקטים לשיפור חוויית הלקוח.
• לעבוד בשיטה אג'ילית – אחרי שנבחרו הפרויקטים האפקטיביים ביותר, יש להגדיר MVP, בכדי ליישם במהירות ולייצר שיפור מהיר ללקוחות. ה-MVP נועד על מנת לאותת ללקוחות שיש פה משהו חדש, וכמובן שחשוב לצאת אתו מהר לשוק. בשוק שמשתנה כל הזמן ומאוד מהר, אי אפשר לאפיין ולהגדיר מראש את כל הפונקציונליות והפיצ'רים שיספקו את הערך והמענה ללקוח. בצורה הפשוטה ביותר, MVP הוא אוסף מינימלי של סטוריז (נקרא להם כרגע פיצ'רים), שמספקים התנהגות קוהרנטית של מערכת או מוצר מקצה לקצה ונותנים ערך ללקוח. חשוב לצאת עם ה-MVP כמה שיותר מהר, על מנת לקבל פידבק מהלקוחות.
• שימוש ברובוטיקה (RPA – ר"ת Robotic process automation) – אחד הקשיים המתגלים בפרויקטים של שיפור חוויית הלקוח עולה דווקא מהכיוון של מערכות הלגאסי הארגוניות. פעמים רבות נדרש זמן רב (וגם כסף) על מנת לפתח ממשקים שמזרימים את המידע מחוץ למערכות הארגון פנימה. שימוש בפתרונות רובוטיקה למיניהם יכול לסייע לנתק את התלות בפיתוח ממשקים אלה, ובכך לקצר זמני יציאה לשוק.
• חדשנות – תהליכים דיגיטליים ומסעות לקוח נטולי נתקים הם הכרחיים. אולם, הבשורה נמצאת בחדשנות, בפתרונות טכנולוגיים חדשניים שמאפשרים יישום של מודלים עסקיים חדשניים, שבזכותם יכולה החברה לבדל את עצמה מהמתחרים בשוק.
• פרסונליזציה – היכולת לנתח את כל הדטה הנצבר מהלקוחות בערוצים השונים, לבצע אינטגרציה בין הנתונים ולהפיק תובנות שיכולות לשפר את השירות הפרסונלי שניתן לכל לקוח, וכן את היכולת להציע הצעות ערך ייחודיות לכל לקוח לפי הצרכים הספציפיים והרגלי ההתנהגות הייחודיים לו.

לסיכום, בכדי שארגון יוכל לשפר את חוויות לקוחותיו נדרשת עבודה באספקטים רבים, תוך שילוב של אסטרטגיה, תהליכים, תרבות וטכנולוגיה. מנמ"ר נדרש לידע מולטי דיסציפלינארי ויכולת הובלת שינוי חוצת ארגון.

אנחנו, ב-Experity, מביאים את הידע והניסיון המולטי דיסציפלינארי ואת ההסתכלות ההוליסטית על כל ההיבטים בארגון, בכל מחלקות הארגון ולכל אורך מחזור חיי הלקוח. החברה מספקת את הייעוץ והליווי מהאסטרטגיה ועד היישום בשטח. אנחנו כאן לרשותכם.