"עקביות בחוויית הלקוח בונה אמון"

"הלקוחות של ימינו דורשים עקביות בין החוויות שלהם באתר, במובייל ובחנות הפיזית, הם רוצים חוויה אחת שלמה. עקביות בונה אצלם אמון", כך אמר ג'וד רטר, סגן נשיא לחוויה דיגיטלית באקספרס.

רטר דיבר בפאנל שהתקיים תחת הכותרת "מסחר ללא חיכוך – טכנולוגיות שסוללות את הדרך למסע לקוח חלק יותר". הפאנל היה חלק מכנס Retail Disrupt של אנשים ומחשבים ו-Re:Tech, שנערך באחרונה במרכז האירועים LAGO בראשון לציון. את הכנס, שבו נטלו חלק מומחים, אנשי מקצוע וסטארט-אפיסטים רבים, הנחתה מעיין פרילוק, עיתונאית טכנולוגיה בערוץ 12. מנחת הפאנל הייתה גלית מור, יועצת לעולם הריטייל ב-Shopoholist.

לדברי רטר, "בנוסף לעקביות חשובה היכולת לדעת מהם הצרכים של הלקוח, כך שכשלקוח בגיל מסוים נכנס לחנות, צריך לדעת מה להתאים לו".

"האתגר הטכנולוגי הוא גורם מפתח בשיפור חוויית הלקוח שצריך לבנות – בין אם באפליקציה בכיס המכנס, בטלוויזיה בבית או בכל אמצעי אחר. חשוב שהשותפים הטכנולוגיים של הארגון יספקו תשתית מהירה, שתאפשר לגשר על הפערים ולספק את אותה חוויית הלקוח בכל הערוצים. יש לבחון כיצד הטכנולוגיה יכולה לגשר על הפערים שבין חוויית הלקוח בערוצים השונים", ציין.

אילן ראדו, סגן נשיא למוצרים ב-RFKeeper. צילום: תומר פולטין

אילן ראדו, סגן נשיא למוצרים ב-RFKeeper, אמר כי "הטכנולוגיה הופכת לגורם במרכזי ביכולת של סוחרים להתחרות. לא מדובר רק במכירה ללקוח אלא בכל דבר – למשל, כיצד משפרים את המרווח העסקי ושולטים על שרשרת האספקה. אין דרך אחרת כשמתרחבים מעבר לחנויות פיזיות".

ג'יאנדרן ונוגופל, סמנכ"ל הטכנולוגיות של מינטרה. צילום: תומר פולטין

ג'יאנדרן ונוגופל, סמנכ"ל הטכנולוגיות של החברה ההודית מינטרה, אמר כי "אנחנו לא חושבים על רב ערוציות רק בדרך המסורתית, שבה מרכזים את המידע שמגיע מכל הערוצים למקום אחד, אלא על חוויית משתמש אחידה. פעמים רבות, באתר האינטרנט הלקוח מקבל חוויה מותאמת אישית, אך כשהוא מגיע לחנות, אף אחד לא יודע מיהו. על ארגונים ליצור תמונה זהה של הלקוח בערוצים המקוונים והפיזיים כאחד. למשל, לאפשר ללקוח להתעניין במוצר מסוים באתר ולרכוש אותו בחנות הפיזית, לאחר שעושים שם דברים שאי אפשר לעשות באונליין, כמו להתנסות במוצר". הוא ציין כי "הטכנולוגיה שלנו מאפשרת להפוך את הפער (בחוויית הלקוח – א"ב) לשקוף".

ונוגופל הוסיף כי "למובייל יש חלק חשוב באסטרטגיה שלנו ואנחנו מנסים לספק חוויית משתמש שקופה ומותאמת אישית. אנחנו לא רוצים שהלקוח יקבל הצעות לא רלוונטיות ומשתמשים רבות בלימודי מכונה כדי להבין את הדרישות שלו".

מאיה הגואל, ראשת תחום הצמיחה ב-EMEA ב-Riskified. צילום: תומר פולטין

דוברת נוספת בפאנל הייתה מאיה הגואל, ראשת תחום הצמיחה ב-EMEA ב-Riskified. היא ציינה ש-"חשוב לזהות את הלקוחות כשהם באתר, מיד כשהם עושים לוג אין, ולאפשר להם לאסוף את המוצרים כאשר הם רוצים". הגואל דיברה על מקרים של הונאות וציינה כי החברה מבצעת "אבטחה תלת ממדית" על מנת למנוע אותן – באמצעות שימוש ביכולות לימוד מכונה ולמידה עמוקה. "הרבה חברות שעוסקות במסחר משתמשות בשיטות כמו בקשה לאימות בסלולר או זיהוי בדרך כזו או אחרת. אנחנו מונעים מהאנשים הרעים מלהיכנס לאתר הארגון באמצעות מעקב אחר אלפי נקודות נתונים בתוך מילי שניות, שמאפשר לבצע חישוב שיביא להחלטה האם האיש המסויים הוא טוב או רע", אמרה.

רועי לבנה, מנכ"ל Curve. צילום: תומר פולטין

רועי לבנה, מנכ"ל Curve, ציין כי "ארגונים צריכים להשתמש בכל שיטה וטכנולוגיה כדי להבין את צרכי הלקוח ולספק להם את השירות הטוב ביותר – ולא סתם למכור. יש הבדל בין השניים". כך, הוא אמר ש-"נדרשים אלגוריתמים חכמים כדי לספק את הצרכים השונים של הלקוחות השונים".

"לאנשים יש כיום פחות סבלנות מאשר לפני כמה שנים ולכן, פרסונליזציה טובה היא הגורם המבדל. למשל, לשלוח ללקוחות הצעות מותאמות אישית ולא להפגיז אותם בהמון רעש. אמזון, לדוגמה, מציעה ללקוח מוצרים שהגיוני שהוא ירכוש, והוא מצדו מרגיש שאמזון מבינה אותו. כך אנשים מצפים מחברות להתייחס אליהם. אנחנו זקוקים לטכנולוגיה שתאפשר להציע לאנשים את ההצעות הנכונות זאת שהם ירגישו שדוחפים להם יותר מדי", הוסיף לבנה.