במטריקס רואים 6/6

באבקום, חברה העוסקת בתחום השירות ממשפחת מטריקס, ערכה באחרונה כנס היערכות לקראת החלתו של חוק שש הדקות, שצפוי להיכנס לתוקפו ביולי 2019. באירוע, שנערך במלון ריץ קרלטון בהרצליה, נכחו כ-150 סמנכ"לי ומנהלי שירות מ-70 חברות במשק הישראלי – מתחומי הביטוח, הבנקים, חברות כרטיסי האשראי, חברות טלוויזיה, תיירות ועוד.

עו"ד עופר לריש ממשרד עורכי הדין שבלת אמר כי "חוק שש הדקות הוא תיקון לחוק הגנת הצרכן, כשהוא מרחיב את תכולתו של חוק שלוש הדקות, כך שיחול על עוסקים רחבים יותר כמו בנקים, חברות ביטוח וחברות כרטיסי אשראי. מהותו של החוק היא מתן מענה מקצועי תוך שש דקות על ידי נציג מוסמך לבעיה הנדרשת בשלושה מקרים: טיפול בתקלה, בירור בחשבון וסיום התקשרות".

לדברי עו"ד לריש, החוק לא קובע מתי בדיוק צריכות להתחיל להימדד שש הדקות. "בסופו של יום אם הסוגיה תגיע להכרעה שיפוטית, בית המשפט יבקש ללמוד על כוונת המחוקק, כפי שהוא נוהג לעשות, בין היתר מדיוני ועדות הכנסת. שם, העמדה הברורה שהוצגה הייתה שהזמן יתחיל להיספר מיד עם מתן מענה כלשהו על ידי המערכת הטלפונית. לכן, זו צריכה להיות נקודת המוצא שלנו גם כאן", אמר.

בכנס דיברה גם רנית זקצר, סמנכ"לית הטכנולוגיות של מטריקס, שהציגה שש תובנות טכנולוגיות בנוגע לעמידה בחוק, וטענה כי הוא "מחייב אותנו להפוך לטובים יותר ולהשוות את חוויית השירות שלנו לחברות ענק כמו אמזון, Waze ואובר". בנוסף, במהלך הכנס הוצגו שש הרצאות באורך של שש דקות, שכל אחת מהן הציגה פתרונות טכנולוגיים שיאפשרו לחברות לעמוד בחוק שש הדקות. בין המציגים נכללו החברות פרוגרמה, PicUP ,Wyze ,OptimalQ, ופתרונות לית'יום של באבקום, וזודורה ואנליטיקס של עלמגו.

עימאד תלחמי, מייסד ויו"ר באבקום, ציין כי "האסטרטגיה החדשה שלנו היא שילוב בין הון אנושי לטכנולוגיה ולחדשנות. באמצעות שימוש נכון בכישורים אישיים ופתרונות טכנולוגיים חדישים, אנחנו מסוגלים לסייע להוריד את זמני השיחות בהתאם לרגולציה".

דיילי ציפי, שרואה 6/6 (טפו טפו טפו…), צפתה, נצפתה וחזרה עם תמונות.

מימין: אליק קנטור, מנכ"ל באבקום; מירי לוין, סמנכ"לית השירות של HOT; רנית זקצר, סמנכ"לית הטכנולוגיות של מטריקס; ודגנית רפאל, סמנכ"לית השיווק והמכירות של באבקום. צילום: יח"צ

מימין: עימאד תלחמי, מייסד ויו"ר באבקום` ואורן כהן בוטנסקי, מנהל מערך פועלים בטלפון. צילום: יח"צ

משתתפים בכנס. צילום: יח"צ

מימין: זיו מנדל, דירקטור בבאבקום; כוכבית ארנון, סמנכ"לית השירות של הראל; עימאד תלחמי, מייסד ויו"ר באבקום; ומירי לוין, סמנכ"לית השירות של HOT. צילום: יח"צ

עו"ד עופר לריש ממשרד שבלת בהרצאתו על חוק שש הדקות. צילום: יח"צ