תובנות ושיעורי בית לספקים ולחברות האינטגרציה

הסקר השנתי שערכה BDO זיו האפט בשיתוף עם אנשים ומחשבים, שתוצאותיו הוצגו אתמול (א') בכנס שנערך בתל אביב, משקף את אחד האתגרים היותר מורכבים שאיתם מתמודדת כל חברה שפועלת בתחום ההיי-טק, ובעצם בכלל: שביעות רצון הלקוחות.

אם בעבר נהגו לחזור על הקלישאה שהלקוח תמיד צודק ואחר כך שדרגו אותה ללקוח הוא מלך, כיום הגישה הרווחת היא שהלקוח הוא ה-מלך הבלתי מעורער. ארגונים משקיעים את מיטב המשאבים כדי לנסות ולנחש את שביעות הרצון שלו ובהתאם לזה לכוון את האסטרטגיה שלהם בכל הנוגע למוצרים שהם רוצים למכור לו.

עיון מעמיק ולימוד התוצאות של הסקר, המבוסס כולו על תשובות הלקוחות של השירותים והמוצרים בענף, מביאים לכמה תובנות, שמהוות שיעורי בית שהספקים צריכים לעשות. התובנה הראשונה היא חוסר שביעות הרצון של הלקוחות ממערכות ה-ERP. אלה היו מאז ומתמיד אמורות לתת פתרונות לשורה ארוכה של תהליכים ארגוניים, לייצר אחידות, התייעלות וניהול טוב יותר, אבל הן גם כבדות. לכן, אך טבעי הוא שהלקוחות הצביעו במפורש על כך שהן לא ידידותיות למשתמש.

התחושה הזו אינה חדשה למי שעובד בענף וצריכה להדליק נורה אדומה בקרב אלה שמספקים את המוצר, על אחת כמה וכמה כשמדובר בתוצאות סקר, שחור על גבי לבן. כי כיום, בניגוד לעבר, יש למשתמשים חלופות. הם כבר לא מוכנים לקבל את העובדה ש-ERP היא מערכת מורכבת ולא ידידותית, ומצביעים ברגליים.

למען האיזון צריך לומר שספקיות ה-ERP הגדולות – סאפ (SAP) ואורקל (Oracle) – מודעות היטב לתחושות של המשתמשים, ומזה עשור הן עושות מאמצים לפשט, לייעל ולהפוך את המערכות להרבה יותר ידידותיות. אבל עדיין מדובר בספינות ענק, שיש קושי מובנה לנהוג ולהוביל אותן אל היעד הנכון. בעידן שבו הכל מידי, עם לקוחות וארגונים שיש להם אפס סובלנות, נדרשת הרבה מאוד יצירתיות מצד החברות הספקיות, כדי למלא את שביעות רצון הלקוח.

נתון מעניין הוא שאלה שמקטרים על חוסר הידידותיות של המערכות הם אלה שמכירים אותן כבר שנים ורגילים אליהן – בני 61 פלוס. המשתמשים הצעירים, לעומת זאת, העידו שהם שבעי רצון ממערכות ה-ERP שלהם, אם כי באופן חלקי. המגזר היחיד שלא התלונן על מערכות ה-ERP הוא המגזר הממשלתי, כי שם אין חלופות: כל הממשלה נשענת על מערכת אחת מרכזית.

ריכוזיות בתחומים שונים

תובנה מעניינת אחרת שעולה מהסקר היא הריכוזיות בענף. זה נושא שלא מרבים לדבר עליו בהקשר של ענף ה-IT, אבל מהסקר עולה כי הדבר קיים בתחומים שונים בו. אחד מהם הוא מערכות ה-CRM. בשוק זה יש מספר בודד של מוצרים מובילים, שחולשים על יותר מ-60% ממנו. הכוונה היא למיקרוסופט (Microsoft) ול-Salesforce, שכל אחת אוחזת ב-30% מהשוק.

באופן טבעי בשוק ריכוזי, רמת שביעות הרצון של המשתמשים נמוכה, ולו בגלל המחירים הגבוהים, שנובעים מהתחרות המעטה בלבד.

תחום אחר שעל פי הסקר בו יש ריכוזיות הוא מערכות השכר. שם רמת הריכוזיות אף גבוהה יותר ועומדת על 70%. גם כאן יש, בשוק הישראלי, שתי שחקניות מרכזיות – חילן ומלם, וגם כאן, התוצאות המעידות על ידידותיות נמוכה אינן מפתיעות.

לעומת חוסר שביעות הרצון של המשתמשים ממוצרי ה-ERP וה-CRM, עומדת ביחס כמעט הפוך שביעות הרצון מהפעילות של חברות האינטגרציה, שמטמיעות את המערכות בארגונים. חברות אלה זכו בסקר לציונים סבירים עד טובים.

שוק שמרני

עורכי הסקר אמרו בכנס כי בסך הכל, השוק הישראלי הוא די שמרני בכל מה שקשור לאימוץ טכנולוגיות, נאמן לקו מוצרים מסוים וחושש לבצע שינויים – דבר שכיום זמין הרבה יותר מאשר בעבר.

לכן, הספקים וחברות האינטגרציה צריכים לחשוב מחוץ לקופסה, ולחפש דרכים יצירתיות יותר כדי להדק את הנאמנות של הלקוחות, שגם אם היא נראית כעת יציבה, היא לעולם לא מובנת מאליה. זאת הסיבה שבגינה בא לעולם הסקר של BDO זיו האפט, בשיתוף אנשים ומחשבים, שמשקף בכל שנה, בתמונת ראי מלאה, מהן התחושות של הלקוחות, מה הספקים צריכים ללמוד ובעיקר ליישם. מומלץ לקרוא ולהפנים.