"חוויית לקוחות מאכזבת מובילה צרכנים לנטוש מותגים שלא עומדים בהבטחות"

כתב: הילל יוסף.

"חוויית לקוחות מאכזבת מובילה צרכנים לנטוש מותגים שאינם עונים על ההבטחות שלהם. הצרכנים מממשים גישה של עצמאות ונוטלים אחריות על היחסים עם המותגים האהובים עליהם", כך אמרה שאליני מית'ה, מנהלת שיווק גלובלית של פתרונות חוויית לקוח בסאפ (SAP).

מית'ה דיברה לקראת ISUG 2018, הכנס הארצי השנתי של משתמשי סאפ בישראל. הכנס, בהפקת אנשים ומחשבים, ייערך ביום ד' הקרוב, 18 ביולי, באולם אירועים LAGO בראשון לציון.

לדבריה, "אף על פי שחוויית הלקוח היא בראש סדר העדיפויות האולטימטיבי של הנהלות ארגונים, הרי שטכנולוגיות כמו CRM לא מצליחות לסייע לארגונים להתחבר טוב יותר עם הלקוחות שלהם. מערכות ה-CRM פועלות כיום בתצורת עמודים נפרדים, הן ממוקדות סביב ביצועי מכירות – וזה מתנגש בממד שהן לא עוסקות בו, והוא חוויית הלקוחות, אכזבתם ונטישת לקוחות מתוסכלים".

"המענה של סאפ, כפי שהוצג בכנס SAPPhire Now 2018, הוא במימוש האסטרטגיה החדשה של החברה", אמרה. "זו קושרת יחדיו את כלל היצע המוצרים שלה, כאשר מאחור, הדלק המניע אותם הוא חוכמה המופקת מנתונים, שהופכת את קבלת ההחלטות למושכלת וטובה יותר. כך, SAP C/4 Hana הוא המענה שלנו לתחום חוויית הלקוח, והוא הגורם המבדל תחרותית מבחינתנו, ומשקף את המחויבות שלנו לתחום".

"מהפכה בתחום ניהול קשרי הלקוחות"

לדבריה, "חוויית הלקוח של סאפ מאחדת את SAP Hybris ,CallidusCloud ,Gigya ו-Coresystems תחת מותג אחד, עם חוויה פשוטה – חוויית לקוח ייעודית, שצפויה לחולל מהפכה בתחום ניהול קשרי הלקוחות כפי שאנחנו מכירים אותו כיום. החבילה רצה על הליבה הדיגיטלית של SAP S/4HANA. היא מורכבת מחמישה עמודים, המביאים יחד את היצע המוצרים של SAP C/4 Hana עם פתרונות של חברות שנרכשו באחרונה".

מית'ה פירטה באמרה ש-"החבילה המשולבת החדשה כוללת כמה רכיבים ומוצרים: SAP Commerce Cloud, שהוא התפתחות של ספינת הדגל שלנו לתחום, Hybris, שעד כה הייתה ברישוי מסורתי ובאחרונה השקנו את השירות על גבי הענן של Azure של מיקרוסופט; SAP Marketing Cloud, שכעת משתלב עם SAP Commerce Cloud, והוא פתוח לשותפויות; SAP Sales Cloud, המאחד את SAP Cloud for Customer עם SAP Revenue Cloud, ובתוכו כלול הפתרון של CallidusCloud שרכשנו; SAP Service Cloud, המאפשר מתן שירות בשטח ועושה זאת באופן רב ערוצי, תוך תמיכה בענן להידוק הקשר עם הלקוחות; ו-SAP Customer Data Cloud, שמשלב את פתרונות Gigya שרכשנו לטובת עולמות הגנת הפרטיות, בניית פרופיל לקוח וזיהוי של הלקוח".

"הדור הבא של מערכות ה-CRM לא יתמקד באוטומציה וביעילות, כי אם בהידוק הקשר עם הלקוח, המתבסס על תבונה ועל יעילות חכמה", סיכמה מית'ה. "המערכות הללו מציבות את האנשים במרכז ומספקות להם חוויית לקוח אמיתית, מבוססת אמון. ארגונים נדרשים להגן על נתוני הלקוחות, שאם ייעשה בנתונים אלה שימוש בלא ידיעתם, הם ינטשו את המותג. יש להתייחס לאנשים כמו לאנשים, ולהפנים שאנשים הם לא הזדמנויות מכירה. יש לדעת את העדפותיהם, לצפות את הצרכים שלהם – ולפעול בהתאם. ארגונים נדרשים לעמוד בהבטחות שלהם ללקוחות: בהתחשב בכל הבחירות, הערוצים והאפשרויות הזמינים כיום, לקוחות רוצים חוויה נהדרת ועקבית בכל פעם. בעזרת השירותים והמוצרים שלנו, אנחנו מעניקים לארגונים את היכולת לספק ללקוחותיהם חוויית שירות ברמה אחרת ומניעים את מהפכת הדור הבא של ה-CRM".