"במעבר לדיגיטל – חשוב להבין את מסע הלקוח ואת הערך המוסף שלו"

"בעידן הטרנספורמציה הדיגיטלית יש קו מנחה חשוב, והוא להבין וללמוד את מסע הלקוח לפרטי פרטים, ובעיקר את הערך המוסף שלו", כך אמרה רונית אטד, מנכ"לית אלעד מערכות, בכנס לקוחות שערכה החברה אתמול (ד') במלון מצודת דוד בירושלים. בכנס השתתפו עשרות מנהלי מחשוב, מנהלי דיגיטל בשירות הציבורי ובכירים באלעד מערכות עצמה. נושאו היה מסע הלקוח בעידן הדיגיטלי.

"אנחנו רואים את תפקידנו בלעזור לכם להנגיש את המידע – הן פנימית, בארגון, והן עבור הלקוחות של הארגונים שלכם", אמרה אטד למשתתפים. היא ציינה את הקצב המהיר של התפתחות החדשנות בתקופה זו בהשוואה לתקופות קודמות – קצב שמאוד קשה להדביק אותו. "כיום, הרכיבים הדיגיטליים נמצאים בכל מקום והמשותף לכולם הוא שהם צריכים לשרת את חוויית הלקוח בכל נקודת מגע שהוא בוחר לפנות בה לארגון", הוסיפה.

צ'ט פשוט

אחד הפתרונות המרכזיים לטיפול במסע הלקוח בעידן הדיגיטלי שהוצג בכנס היה SimpleChat מבית אלעד מערכות, שמנהל את חוויית הלקוח בעידן הדיגיטלי, בהתבסס על גישת הרב ערוציות. את המוצר הציגה אפרת גלבוע, מנהלת SimpleChat בחברה. היא סקרה בתחילת דבריה את המציאות המורכבת בניהול מוקדי שירות ומכירה וציינה כי "מנהלי קול סנטרים מגלים שאופי עבודתם השתנה. נוספו עוד ערוצים דיגיטליים שהם צריכים להתמודד איתם, היות שהלקוחות השתנו".

"גם במקרים שבהם הארגון השקיע במערכות חדשות, עדיין חוויית השירות אינה טובה", אמרה גלבוע. "המהפכה הרב ערוצית יצרה צונאמי דיגיטלי של ממש, כאשר לכל ערוץ תקשורת יש מוקד, נציגים ותהליכים ייעודיים, ולא קיים תיאום בין הערוצים השונים. מייל, פקס וטלפון עדיין שכיחים, אבל בשנים האחרונות נוספו עוד ערוצים, וצריך לסנכרן ביניהם ולדבר עם כולם. זה יוצר עומס בלתי רגיל על מוקדנים ומחלחל ללקוחות שלא מרוצים", ציינה.

אפרת גלבוע, מנהלת תחום SimpleChat באלעד מערכות. צילום: נגה ואן דר ריפ

לדבריה, הבעיה העיקרית מצויה ברשתות החברתיות, ש-"עדיין, ביותר מדי ארגונים זהו נושא צדדי שלא מטופל כהלכה. הלקוח של היום משתמש בפלטפורמה זו, ולכן היא חייבת להיות חלק בלתי נפרד מהמוקד הארגוני".

פתרון SimpleChat מייצר פלטפורמה אחודה, המשלבת בין כל הערוצים ומאפשרת למוקדנים לתקשר מול הלקוח באופן מידי ומהיר, ללא קשר לסוג הערוץ שהוא בחר – בין אם מדובר ב-SMS, פייסבוק מסנג'ר (Facebook Messenger), צ'ט או כתיבת פוסט בדף העסקי של הארגון. "כך, ניתן יהיה לייצר מסע לקוח שלם ואיכותי, שישרת את המטרה המרכזית: שיפור חוויית השירות ושביעות הרצון של הלקוח", אמרה גלבוע.

מפות חוויית משתמש

עופר הולצמן, מנהל חוויית משתמש בנטקראפט, שמתמחה באפיון ועיצוב חוויות משתמש בעולם הדיגיטלי ונרכשה לפני פחות משנה על ידי אלעד מערכות, הציג מתודולוגיה ליצירת מפות חוויית משתמש – כלי למיפוי נקודות "הכאב" שיש למשתמש עם הממשק לכל אורך המסע שלו עם הארגון.

"שם המשחק הוא להיכנס לנעליים של המשתמשים, ולהבין למה הם מצפים ובעיקר מה מפריע להם", אמר הולצמן. "זאת, על מנת לייצר אמפטיה של החברה כלפי המשתמשים, בדומה למערכות יחסים בין בני אדם". הוא ציין כי "שיטת העבודה שלנו מתייחסת לכל אחד מהפרמטרים שקשורים בחוויית הלקוח ומייצרת מפה כוללת של רגשותיהם ומחשבותיהם, על מנת ליצור ממשקים טובים יותר".

עופר הולצמן, מנהל חוויית משתמש בנטקראפט. צילום: נגה ואן דר ריפ

כדוגמה, הולצמן הציג תהליך של השכרת רכב דרך מכשיר המובייל וכיצד הוא הופך להיות נוח וחסר חיכוך כשמשתמשים נכון ביכולות של המכשיר, תוך מחשבה על צרכי המשתמשים.

הסוף לטרטור במשרדי הממשלה?

דובר נוסף באירוע היה יאיר פראנק, ראש רשות התקשוב הממשלתי, שהציג את הפורטל החדש של הממשלה. "לפני שלוש שנים, כשאמרנו שאנחנו משנים כיוון ושמים את האזרח במרכז, הסתכלו עלינו בציניות ולא האמינו, ולא מעט בצדק", אמר פראנק. "אולם, כיום אני יכול לומר שהמציאות שונה. בממשלה מבינים שיש לנו לקוח שבוי, האזרח, אבל מגיעים לו השירות והחוויה הטובים ביותר".

לדבריו, הפורטל החדש של הממשלה הוא חלק מתוכנית לייצר כלפי האזרח ממשלה אחת – מענה ישיר ממקום אחד לשאלות ונושאים לטיפול מבלי להעביר לגורמים שונים. כמו כן, פראנק הבטיח ש-"בהמשך נפסיק לחלוטין את התופעה שבמסגרתה גם כשיש קשר דיגיטלי בין האזרח לממשלה, הוא מטורטר בין המשרדים כדי להביא מסמכים. זה אבסורד. כל המידע מצוי אצל הממשלה, והמשרדים יואילו לדבר ביניהם ולא לטרטר את האזרח".

יאיר פראנק, ראש רשות התקשוב הממשלתי. צילום: נגה ואן דר ריפ

הוא ציין שמאז השקת האתר, יותר משני מיליון אזרחים נכנסו, ובוצעו דרכו פעולות שונות. "המשימה הבאה", אמר פראנק, "היא לייצר אזור אישי לכל אזרח שבו יוכל לקבל מידע מלא על כל נושא שנמצא בטיפול מול משרדי הממשלה".

בין המשתתפים הנוספים בכנס היו עופר רימון, סמנכ"ל מינהל תקשוב, טכנולוגיה ומערכות מידע במשרד החינוך, שהציג את פורטלי החינוך, שהוקמו בשיתוף אלעד מערכות; איתי אהרונוב, מנהל קבוצות ה-Business application וה-Modern workplace במיקרוסופט (Microsoft), שסיפר על מסע הלקוח של החברה בענן; ואלדד אילני, מנמ"ר רשות החדשנות. כמו כן, התקיימה הרצאת אורח של מני ברזילי על בני אדם, בינה מלאכותית ותבונה אנושית, ונערך פאנל בהנחיית רז הייפרמן בנושא חדשנות וחוויית לקוח – בהשתתפות אלדד אילני; יריב איתן, מנמ"ר החברה למשק ולכלכלה בשלטון המקומי; ששון סופרי, מנמ"ר משרד המשפטים; מאיר ריכטר, מנמ"ר הנהלת בתי המשפט; רביד שמואלי, מנמ"ר מנהל מקרקעי ישראל; ויוגב שמני, מנמ"ר ממשל זמין.