קיילי ג'נר מאסה בסנאפצ'ט – החברה הפסידה 1.3 מיליארד דולר

סנאפצ'ט (Snapchat) נמצאת באחרונה בכותרות, ולא ממש לטובתה: בשבוע שעבר הגיבה סנאפ (Snap) לעצומה באתר Change.org, שעליה חתמו 1.2 מיליון מוחים שקראו לה להחזיר את מבנה האפליקציה הקודם. זאת, לאחר שהוא שונה באחרונה שלא לשביעות רצון המשתמשים הוותיקים. תגובת החברה הבהירה בגדול שאין בכוונתה להיענות לתביעה ושסנאפצ'ט ממשיכה הלאה עם העיצוב והמתכונת החדשים, למורת רוח אוהדיה.

אבל מסתבר שיש משתמשים שכדאי לחברה בכל זאת לרצות ולשמר, שאם לא כן – התוצאות עלולות להיות לא ממש נעימות, שלא לומר מכאיבות כלכלית. קיילי ג'נר – סלבית, דוגמנית, יזמית בתחום האיפור והטיפוח, מעצבת ואושיית רשת אמריקנית, שהיא חלק ממשפחת קרדשיאן חסרת המנוח – צייצה ביום ד' האחרון ל-24 מיליון עוקביה בטוויטר (Twitter): "אזזזזז, יש עוד מישהו שלא פותח סנאפצ'ט יותר? או שזו רק אני?".

בתגובה לציוץ צנחו מניות סנאפ ב-6% – ירידה של 1.3 מיליארד דולר בשווי השוק של החברה. עוד תופעות לוואי לציוץ היו שערורייה חדשה וכותרות מביכות עבור החברה והאפליקציה שלה, ותדהמה של ג'נר עצמה מהאפקט העוצמתי של דבריה.

"קיילי מרגישה מותקפת במיוחד בגלל האסון של סנאפצ'ט. היא רק השמיעה את דעתה ועכשיו היא מואשמת בהתרסקות המניות שלהם במיליארד דולר", אמר אחד ממכריה לאתר Hollywoodlife.com.

הוא הוסיף ש-"היא יודעת שאנשים מאוכזבים וכועסים עליה. היא אומרת שהיא יכולה להרגיש את כל השליליות שהפנו אליה וזה גורם לה לרצות להישאר במחבוא. קיילי רק רוצה להיות אימא וליהנות מהתינוק שלה, היא רוצה שאנשים יעזבו אותה".

בעיות קשות בקשרי לקוחות-אפליקציה

מעבר לאינדיקציה לכוחם העצום של סלבס כמו ג'נר, שיש לה גם 100 מיליון עוקבים באינסטגרם (Instagram), ושל הרשתות החברתיות שבהן מתפרסמים ומהדהדים הדברים, הפרשיה כולה מצביעה על הבעיה הגדולה שיש לסנאפ עם המשתמשים, שפשוט רותחים עליה בגלל ההתעלמות המפורשת מרצונם.

סנאפ בחרה להגיב לחותמי העצומה באמירה שהיא מקשיבה ללקוחות ו-"מבינה שהסנאפצ'ט החדש לא נוח עבור רבים", אך הבהירה שאין לה תכניות לוותר על העדכון שעשתה או לשנות אותו בכדי להשביע את רצונם. למעשה, בכך המשיכה החברה את הקו שהציג באחרונה המנכ"ל שלה, אוון שפיגל, כשאמר: תתרגלו, השינויים יביאו עוד לקוחות ויעשו טוב לאפליקציה – וזהו זה.

אפליקציית סנאפצ'ט, שהחלה את דרכה ב-2011, הצליחה להלהיב משתמשים צעירים בכל רחבי העולם עם המסננים הייחודיים שאפשר להלביש על תמונות וסרטונים, ובעיקר עם פורמט הסטוריז שהמציאה – העלאת תכנים ויזואליים ששורדים רק 24 שעות ממועד פרסומם, ושניתן לדפדף בהם בכיף ובנוחות. פורמט זה שובט לאחר מכן וצורף כמעט לכל השירותים החברתיים העכשוויים, בעיקר מבית פייסבוק (Facebook): אינסטגרם, ווטסאפ (WhatsApp), הרשת החברתית הגדולה בעולם ואחרים.

ההעתקה הבוטה אמנם קיצצה את כנפיה של סנאפצ'ט וחיבלה ביכולותיה לנסוק גבוה ומהר כפי שעשתה בתחילת הדרך, אבל בכל זאת, נדידה משמעותית של צעירים מפייסבוק לזרועותיה הרעננות של סנאפצ'ט נצפתה בשטח, ועתידה להמשך בגדול, לפחות בתיאוריה.

מחקר של eMarketer, שיצא באחרונה, מצא שפייסבוק צפויה לאבד בשנה הקרובה שני מיליון משתמשים בני 24 ומטה, בעוד שסנאפצ'ט עתידה לצרף אליה מספר דומה (1.9 מיליון) של משתמשים צעירים, שנודדים אליה ועוזבים את המתחרה האימתנית שלה.

אלא שהמחקר נעשה בטרם ההתפתחויות האחרונות, שעלולות לשנות את התמונה האופטימית הזו לחלוטין. בנוסף, ייתכן שג'נר היא המכה הראשונה והמשמעותית באותן כנפיים מקוצצות של סנאפצ'ט.

התאמת חוויה אישית מהנה או בלגן מוחלט?

בשבוע שעבר כתבה סנאפ לתקשורת אודות עדכון העיצוב כי "נתחיל בקרוב ב-iOS, ובאנדרואיד (Android) בשבועות הקרובים, ונציג כרטיסיות Friends ו-Discover, שיקלו על מציאת הסטוריז הרצויים לכם, בזמן הרצוי לכם. לאחר שתקבלו את העדכון, תוכלו למיין דברים כמו סטוריז, צ'טים קבוצתיים ומנויים, וזה יאפשר לכם להתאים אישית את החוויה שלכם באפליקציה".

כשענה לציבור בשבוע שעבר, כתב הדובר של סנאפצ'ט כי העיצוב המחודש יהפוך את היישום ל-"אישי יותר לכולם". הוא הוסיף כי "הבסיס חדש הזה הוא רק ההתחלה ותמיד נהיה אסירי תודה על כל משוב מהקהילה שלנו, אחרי שאנחנו מוציאים מוצרים חדשים". אבל ספק אם לסוג כזה של משוב התכוון.

"כל העניין הוא בלגן מוחלט", אמר לגרדיאן (Guardian) סקוט לוי, מנכ"ל חברת המדיה החברתית Fuel Online, וציין שהמשרד שלו מייעץ ללקוחות לא להוציא משאבים על סנאפצ'ט. "אנשים כבר לא משתמשים בזה יותר ובנוסף על כך, אתה מקבל 'אש' מסלבריטאים", הוסיף.

כדאי לזכור שעל אף שלכאורה, קיילי ג'נר היא ה-"אשמה" בטלטלה הנוכחית של סנאפצ'ט, הסיבה המקורית לכך היא החלטת החברה לחדש ולהתחדש מבלי להתחשב בדעת המשתמשים. ההתרחשויות האחרונות הן תוצר ישיר של בחירת והתנהלות החברה ולא של ציוץ של סלב כזה או אחר, משפיע ככל שיהיה.