עיריית פתח תקווה הטמיעה כלי CA במוקד התמיכה לאזרחים בהיקף מאות אלפי שקלים

אגף מערכות מידע בעיריית פתח תקווה הטמיע כלי CA במוקד התמיכה לאזרחים. הפרויקט, שעלה לאוויר בשבוע שעבר, הוא חלק משדרוג מערך התמיכה העירוני, והיקפו עומד על מאות אלפי שקלים.

תקציבה השנתי של עיריית פתח תקווה עומד על 1.1 מיליארד שקלים בשנה, ותקציב מערך המיחשוב, שבראשות המנמ"ר, רן שלום, נאמד ב-1% ממנו. "אנו פועלים לצמצום עלויות אצלנו ובאגפים אחרים בעירייה", אמר שלום, וציין, כי הבין שיישום מתודולוגיית ITIL עשוי להביא לשינוי שהוא נדרש לו. לכן, הסביר, הוא יישם אותה כמתודולוגיית שירות ראשית, באמצעות הטמעת מערכות תומכות שירותי IT מבוססי ITIL. זאת, לצד הוצאת שירותי הלפ-דסק (Help Desk) למיקור-חוץ כחלק ממימוש הפרויקט, שהביא לשיפור רמת שביעות הרצון משירותי ה-IT באופן משמעותי, כמו גם לקיצור במחצית בזמן הממוצע לתיקון.

במסגרת הפרויקט הוטמעו מערכות DSM-CA  ב-1,200 תחנות קצה של העירייה הפזורות ב-120 אתרים עירוניים, וכן כלי Service Desk CA.

"פרויקט מיקור-החוץ של מוקד התמיכה נבנה כך שיוכל לענות על אתגרי התמיכה הגדולים בפניהם ניצב האגף", אמר שלום. "נבנתה נקודת קשר יחידה מול הלקוח , כ-70% מהפניות למוקד נפתרות בשיחה הראשונה עם הלקוח, זמן הטיפול הממוצע בפניה התקצר ב-55% והשירותים העסקיים הפכו לזמינים יותר. כל אלה הובילו לשביעות רצון גדולה יותר של הלקוחות".

לדברי שלום, המטרות שעמדו לנגד עיניו בטרם ההטמעה היו שיפור השירות לאזרחים לצד שיפור תדמית האגף בעיני הלקוחות. הוא אמר, כי חל שינוי בתהליכי העבודה השונים בתחום בעירייה, לרבות תיעוד ניהול הידע הארגוני, שיפור השירות במוקדי התמיכה העירוניים והעברת קורסים וסדנאות לעובדי האגף.